Jak wzmacniasz swoich agentów wsparcia, aby znajdowali wiedzę, której potrzebują, aby skutecznie rozwiązywać problemy klientów? Jak tworzysz kulturę, która stawia dzielenie się wiedzą i współpracę na pierwszym miejscu, aby przynosić korzyści całemu zespołowi? Te pytania powinny być w czołówce priorytetów liderów wsparcia i są kluczowymi pytaniami, na które odpowiada metodologia Wsparcie ukierunkowane na wiedzę (KCS).

Chociaż metodologia istnieje od 1992 roku i przeszła 6 iteracji, KCS wciąż jest stosunkowo nieznanym terminem dla zespołów wsparcia. Jednak KCS powinno być znane w kontekście:

• Zintegruj tworzenie, poprawę i ponowne korzystanie z wiedzy w proces rozwiązywania zgłoszeń
• Rozwijaj treść w zależności od popytu i użytkowania
• Opracuj bazę wiedzy zbiorowych doświadczeń do tej pory
• Nagradzaj naukę, współpracę, dzielenie się i doskonalenie

Spróbuj Guru.

Zarejestruj się za darmo

Podczas gdy tradycyjne podejścia do wiedzy koncentrują ją w rękach niewielu ekspertów, KCS uważa, że kluczem do rozwijającej się organizacji wsparcia jest model „wielu do wielu”, który umożliwia poszczególnym agentom wsparcia przyczynianie się do bazy wiedzy i integruje ją w ich workflow.

W sercu KCS leży koncepcja uczenia się w podwójnej pętli. Pierwsza pętla, zwana pętlą rozwiązywania, to nauka, która następuje przy rozwiązywaniu pojedynczych zgłoszeń. W KCS każda interakcja prowadzi do jednego z trzech rezultatów:

1. Agent rozwiązuje zgłoszenie, korzystając z istniejącej wiedzy, która jest nadal aktualna.
2. Agent rozwiązuje zgłoszenie, korzystając z istniejącej wiedzy, ale niektóre jej elementy nie są aktualne. Agent aktualizuje bazę wiedzy lub zgłasza ją do przeglądu.
3. Agent rozwiązuje zgłoszenie, ale musi stworzyć całkowicie nowy artykuł w wewnętrznej bazie wiedzy.

W KCS Twoi agenci są upoważnieni do aktualizacji artykułów w bazie wiedzy, zgłaszania artykułów do przeglądu lub tworzenia nowych, jeśli nie zostały jeszcze dodane. Druga pętla, pętla ewolucji, to uczenie się dla całej organizacji, które następuje z analizy wzorców i trendów na podstawie wszystkich zgłoszeń, co umożliwia Twojemu zespołowi identyfikowanie ulepszeń.

Możesz to czytać i myśleć: „Jak to jest rewolucyjne? Czyż to nie tak wszystkie zespoły wsparcia się uczą i poprawiają?” Jednak, podczas gdy koncepcje mogą wydawać się zwyczajne, to w praktyce KCS zaczyna lśnić.

KCS ma znaczenie dzisiaj, ponieważ sposoby wsparcia klientów ewoluują

Jeśli jest jedna stała w świecie wsparcia, to klienci nadal wymagają od firm najwyższych standardów. Pomimo że klienci proszą o wsparcie przez coraz więcej kanałów, 90% z nich oczekuje spójności i ciągłości od marki w różnych kanałach. Prędkość pozostaje jednym z najważniejszych czynników, a 73% konsumentów twierdzi, że docenianie ich czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką firmy mogą zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę klienta. Jak więc firma może nadal zapewniać szybkie i spójne wsparcie, nawet gdy liczba kanałów, w których klienci proszą o pomoc, rośnie?

Jednym z powszechnych sposobów, w jakie firmy nadążają, jest stworzenie zewnętrznego centrum pomocy. Samodzielna pomoc staje się szybko preferowanym sposobem dla klientów na rozwiązywanie swoich problemów. 91% konsumentów stwierdziło, że chętnie skorzystałoby z centrum pomocy, jeśli by takie istniało. Wdrożenie KCS, które zapewnia odpowiedni proces dokumentowania, rozpowszechniania, analizowania i poprawiania wiedzy wsparcia, to łatwy sposób na ciągły rozwój i poprawę własnego centrum samopomocy.

Jedną z głównych zasad KCS jest bycie napędzanym przez popyt. Oznacza to, że popyt konsumentów decyduje o tym, jaka wiedza ma wartość i powinna być gromadzona. To samo można powiedzieć o tym, jaka wiedza powinna być publikowana w zewnętrznym centrum pomocy. Proces pętli ewolucji analizowania interakcji wsparcia klientów może pomóc w określeniu, jaka treść powinna być publikowana w Twoim zewnętrznym centrum pomocy na początku i na bieżąco. KCS zapewnia, że istnieje proces do ciągłej poprawy sposobu, w jaki wspierasz swoich klientów za pomocą zewnętrznego centrum pomocy.

Tak samo ważne jak Twoje zewnętrzne centrum pomocy, jest Twoja wewnętrzna, baza wiedzy dla agentów. Zaskakująco, według Forrester, mniej niż połowa decydentów w centrach kontaktowych donosi o używaniu jednej. W dzisiejszym świecie wsparcia, brak bazy wiedzy dla agentów jest jak skakanie ze spadochronem bez spadochronu! Jeśli przyjmiesz KCS, baza wiedzy będzie kluczowym elementem Twojej strategii KCS, ponieważ jednym z kluczowych założeń jest integracja korzystania z bazy wiedzy w workflow Twojego agenta. Podczas procesu pętli rozwiązywania, agenci nieustannie oceniają i poprawiają stan Twojej bazy wiedzy, wprowadzając ten workflow jako nawyk. Kiedy sprawdzenie bazy wiedzy staje się nawykiem, to redukuje powtarzające się pytania i poprawia jakość treści w bazie wiedzy dla agentów.

Jak metodologia KCS poprawia Twoje kluczowe wskaźniki wsparcia

Ostatecznie wdrożenie KCS powinno prowadzić do poprawy niektórych z Twoich kluczowych wskaźników wsparcia zespołu, takich jak:

Skrócenie czasu do pierwszej odpowiedzi i rozwiązania w pierwszej rozmowie

Zespoły wsparcia wdrażające KCS ufają, że ich baza wiedzy jest aktualna, ponieważ jest tworzone z kolektywnego wysiłku wszystkich agentów wsparcia. Ponieważ jest to jedyne źródło prawdy, agenci nie muszą się już zastanawiać, gdzie znaleźć informację. W rezultacie, agenci spędzają mniej czasu na szukaniu informacji i mogą natychmiast rozwiązywać problemy klientów w jednej rozmowie.

Większa spójność odpowiedzi w całym zespole wsparcia

W KCS proces rozwiązywania każdego agenta zaczyna się od sprawdzenia bazy wiedzy, co oznacza, że odpowiedzi stają się spójne w całym zespole, ponieważ istnieje jednolita odpowiedź na problemy klientów.

Szybsze wdrożenie nowych agentów wsparcia

Korzystanie z wiedzy w kontekście swojej pracy (tj. uzyskiwanie dostępu do wiedzy podczas odpowiadania na zgłoszenie) jest uznawane za najszybszy sposób nauki. Według modelu nauki 70/20/10, 70% nauki pochodzi z pracy, a 30% z coaching, czytania lub studiowania materiałów. W związku z tym, KCS pomaga ułatwić i zwiększyć tempo, w jakim nowo zatrudnieni agenci mogą się wdrożyć.

Poprawa wskaźników CSAT

Wynik poprawy trzech poprzednich wskaźników, powinien ostatecznie prowadzić do ogólnych popraw w doświadczeniach klientów i wskaźnikach CSAT. Procesy realizowane w wyniku wdrożenia KCS bezpośrednio przyczyniają się do poprawy doświadczeń wsparcia Twojego klienta.

Czy teraz jesteś przekonany, że KCS może dodać wartość do Twojego zespołu wsparcia? Sprawdź ich przewodnik najlepszych praktyk, aby dowiedzieć się, jak Twój zespół może wdrożyć tę metodologię i poprawić procesy swojego zespołu wsparcia.