„Wiem, że robią różne rzeczy, po prostu nie jestem pewien, co to jest.”

Ile razy słyszałeś (lub, bądźmy szczerzy, powiedziałeś) te słowa od jednego ze swoich kolegów w odniesieniu do innego zespołu lub działu? Łatwo jest nam zagubić się w naszych własnych zakątkach firmy w codziennej pracy, co czasami prowadzi do braku zrozumienia, co nasi koledzy po drugiej stronie robią, aby wspierać działanie naszej firmy. I słusznie: koncentrowanie się na swoich obszarach wiedzy i odpowiedzialności pomaga każdemu rozwijać się w swoich funkcjach. Ale co się dzieje, gdy ten widok staje się na tyle wąski, że zespoły mają trudności z dostrzeganiem, w jaki sposób ich praca wpływa na resztę firmy?

Wiedza w firmie pragnie być międzydziałowa

Kiedy zespoły widzą swoje funkcje w próżni, często widzą także wiedzę swojego zespołu w próżni. Dla zespołów marketingowych może to oznaczać persony nabywców lub opisy pozycjonowania funkcji. Dla zespołów inżynieryjnych może to oznaczać dokumentację techniczną lub instrukcje konfiguracji środowiska. A dla zespołów wsparcia może to oznaczać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania lub przewodniki rozwiązywania problemów dotyczących błędów funkcji. Te zasoby mogą znajdować się w różnych narzędziach, z których korzystają poszczególne zespoły, takich jak Google Drive, GitHub, Intercom itp., i mogą być współdzielone lub posiadane przez lidera/specjalistę zespołu, który koncentruje się na dokumentacji.

Na poziomie powierzchownym, to ma sens, że różne zespoły potrzebują różnych narzędzi dokumentacyjnych, aby najlepiej dopasować je do swoich przepływów pracy, ale gdy zagłębiamy się, odkrywamy prawdziwe ryzyka dla biznesu związane z działaniem w silosach.

Jak izolowana wiedza wpływa na operacje

Większość dokumentacji wiąże się z współpracą międzydziałową w jakimś zakresie. Przejdźmy przez przykład agenta wsparcia aktualizującego artykuł w centrum pomocy o funkcji. Agent może zacząć od najczęściej zadawanych pytań zebranych przez swój zespół, a następnie będzie musiał współpracować z zespołem inżynieryjnym, aby uzyskać odpowiedzi. Niektóre z tych odpowiedzi są udokumentowane na GitHubie, ale większość z nich jest w głowie jednego eksperta w danej dziedzinie.

Gdy agent wsparcia ma te odpowiedzi, może również musieć skonsultować się z zespołem marketingu produktu, aby upewnić się, że używa poprawnej terminologii dotyczącej korzyści wynikających z funkcji. Zespół marketingu produktu może następnie przesłać dokument z Google Drive, który zawiera pewne komunikaty z zeszłorocznej premiery funkcji, które mogą być nieaktualne. Na koniec, agent wsparcia sprawdza z zespołem sprzedaży, aby zobaczyć, czy mają dodatkowe pytania do dodania, a jeśli tak, muszą ponownie skontaktować się z inżynierami.

Kiedy agent wsparcia ma swój nowy artykuł w centrum pomocy gotowy, prowadził rozmowy z kolegami z różnych zespołów w firmie, którzy wszyscy musieli wejść w swoje własne, oddzielne kanały wiedzy, aby znaleźć wspierające informacje. I to zakłada, że wszystko przebiega gładko. Co się stanie, jeśli inżynier będący ekspertem w danej dziedzinie jest w tym tygodniu na urlopie? A może zespół sprzedaży zdaje sobie sprawę, że mają dodatkowe pytania do dodania, ale są rozproszone w różnych kanałach Slack? Z każdym przekroczeniem drogi harmonogram jest wydłużany, a coraz więcej możliwości wycieku wiedzy i nieporozumień się pojawia.

Organizuj informacje firmowe. Uzyskaj do nich dostęp z dowolnego miejsca.

Wybierz plan

Korzyści ze zintegrowanej wiedzy

Teraz rozważmy alternatywny scenariusz — taki, w którym wszystkie zespoły dzielą miejsce do dokumentowania i uzyskiwania dostępu do ważnej, aktualnej wiedzy produktowej. Gdy agent wsparcia nawiązuje kontakt z zespołem inżynieryjnym początkowo z pytaniami, zespół inżynieryjny nie musi się martwić, jeśli ekspert jest w tym tygodniu na urlopie — wcześniej podzielili się swoją wiedzą z resztą zespołu poprzez wspólną bazę wiedzy.

Zamiast tego, że zespół marketingu produktu wysyła być może nieaktualne informacje, które zostały napisane rok temu, mają dostęp do swoją zaktualizowaną komunikację i informacje pozycjonowania, które co kwartał weryfikują pod kątem dokładności. A zamiast tego, iż zespół sprzedaży przeszukuje różne kanały Slack, aby znaleźć wcześniej zadawane pytania, mają je wszystkie udokumentowane na wspólnej platformie, która jest łatwa do przesłania.

Co lepsze w tym całym procesie to, że agent wsparcia mógłby nawet znaleźć wiele z tych informacji samodzielnie, nie wyciągając innych z ich przepływu pracy, po prostu poprzez wyszukiwanie.

Kiedy wszystkie te informacje są przechowywane w narzędziach specyficznych dla zespołów, z izolowanymi funkcjami, samodzielne uzyskiwanie dostępu do wiedzy nie jest po prostu możliwe.

Rola współpracy w czasie rzeczywistym między współpracownikami nigdy nie zostanie wyeliminowana; w końcu te interakcje to to, co pomaga nam budować połączenia i empatię dla siebie nawzajem. Ale w wielu fazach w cyklu dostarczania i umożliwiania produktu, istnieją zadania, które mogłyby być wykonane znacznie bardziej efektywnie, gdy wiedza jest zdemokratyzowana we wszystkich zespołach. Zarówno poszukujący wiedzy, jak i eksperci w danej dziedzinie mogą kontynuować pracę bez zakłóceń i mogą zaoszczędzić swoje zasoby współpracy w czasie rzeczywistym na bardziej znaczącą i twórczą pracę.