Slack's Guru Power Users Share Their Knowledge Management Best Practices
Slack jest cenionym klientem Guru i świecącym przykładem optymalnego zarządzania wiedzą. Dowiedz się, jak 4 użytkowników Guru wzmacniają swoje zespoły wiedzą.
Kiedy zespół ds. doświadczeń klientów Slacka po raz pierwszy zaczął korzystać z Guru w 2016 roku, celem było zarządzanie wewnętrzną wiedzą zespołu, aby ich agenci ds. doświadczenia klientów mogli szybko i pewnie odpowiadać na pytania klientów. Od tego czasu wiele innych działów – w tym zespół sukcesu klienta, operacje, kształcenie i rozwój, sprzedaż, produkt i inżynieria oraz marketing – przyjęło Guru, a Slack stał się osiągającym optymalne wykorzystanie Guru przykładem.
Zredukować powtarzające się pytania o produkt #product-questions
Usiedliśmy z czwórką użytkowników Guru w Slacku, aby porozmawiać o tym, jak korzystają z Guru w swoich działach, co sprawia, że Slack i Guru to tak potężne połączenie w miejscu pracy oraz jakie są ich najlepsze porady i najlepsze praktyki dotyczące zarządzania wiedzą. Poznaj naszych zaawansowanych użytkowników:
Ewolucja Guru w Slacku
„Nie chcę myśleć o tym, gdzie bylibyśmy, gdybyśmy nie mieli Guru w tym momencie, w którym znajduje się Slack.” – Shalina Bhagat, strateg treści ds. sukcesu klienta
Ali, Kelly, Shalina i Stephanie rozpoczęli pracę w Slacku przed Guru i odegrali kluczową rolę w wdrażaniu i rozwijaniu nastawienia na wiedzę w Slacku. Od skromnych początków zespołu CE, Guru jest teraz zakorzenione w przepływie pracy Slacka, od onboardingu po zarządzanie projektami, w różnych działach. „Mamy teraz wiele zespołów w Slacku korzystających z Guru i w ciągu ostatniego roku zauważyliśmy wzrost adopcji,” mówi Kelly. „Nowe zespoły korzystają z Guru jako miejsca, aby poinformować inne części organizacji o konkretnych rzeczach, którymi się zajmują lub nad którymi pracują. Nie mogę powiedzieć, ile razy słyszymy, jak ludzie mówią: ‘Chcę ustawić zbiór Guru, aby móc dzielić się informacjami z zespołem X lub zespołem Y.’”
Przed wprowadzeniem Guru Slack doświadczał znajomych wyzwań związanych z zarządzaniem wiedzą na dużą skalę, gdy organizacja rosła w zastraszającym tempie. Wiedza znajdowała się w kilku różnych miejscach, treści nie miały jasnego właściciela, istniała ograniczona widoczność tego, kiedy zasoby były ostatnio aktualizowane, a duplikaty materiałów były powszechne. „Rosliśmy tak szybko, że wszystko zmieniało się bardzo szybko,” wspomina Kelly. „Byliśmy w trakcie onboardingu tych dużych grup nowych pracowników z informacjami, które stale się zmieniały.” Według Shaliny, „W miarę jak nadal rośniemy, zarządzanie wiedzą staje się coraz ważniejsze, ponieważ nasze zespoły stają się coraz bardziej złożone, a nasza wiedza również.” Aby skalować w organizacji, która rośnie tak szybko jak Slack, kluczowe jest podejście skoncentrowane na wiedzy. Organizacja naprawdę zaadoptowała Guru oraz dokumentowanie, zarządzanie i dzielenie się wiedzą jako sposób życia.
Przykłady użycia Guru
Slack używa Guru do odpowiadania na pytania klientów, wprowadzania nowych pracowników oraz do efektywniejszej pracy w swoim własnym produkcie. Oto kilka konkretnych przykładów, jak nasi zaawansowani użytkownicy wykorzystują Guru do usprawnienia procesów w Slacku:
Guru do onboardingu
Przed Guru, onboarding w Slacku polegał na tworzeniu kopii głównego dokumentu Google dla każdego nowego pracownika. Bez systemu weryfikacji, takiego jak Guru, trudno było wiedzieć, czy informacje, które podawali nowym pracownikom, były aktualne. Dziś każdy aspekt onboardingu żyje w Guru. „Od samego początku, nasi nowi pracownicy zaczynają korzystać z Guru od razu,” mówi Stephanie. „Nasz program onboardingu jest w całości zamieszczony w Guru. Pokazujemy przegląd wszystkiego, co dzieje się w każdym tygodniu, a następnie wskazujemy im karty, które prowadzą do kursów do odbycia, tematów do przeczytania, kart Guru, które mogą przeglądać, kanałów Slacka do dołączenia oraz innych zasobów.”
Nowi pracownicy mogą przeglądać Guru we własnym tempie i przeszukiwać całą wiedzę, której będą potrzebować do wykonywania swojej pracy. Mogą sprawdzić „Slackipedie” (katalog Slackowego języka, który powinni znać), informacje o firmie, takie jak korzyści i wiedzę o działaniach personalnych, oraz informacje o produktach technicznych, wszystko w jednym zaufanym miejscu. Natura samodzielnej obsługi w Guru sprzyja pewności siebie i przyspieszonym onboardingu dla nowych przedstawicieli.
„Możesz zobaczyć, kiedy ktoś został onboardowany używając Guru w porównaniu do onboardowania przed wprowadzeniem Guru.” Jest bardzo różna mentalność w zakresie sposobu poszukiwania informacji. Myślę, że dla nowych pracowników, którzy zaczynają z Guru, czują się znacznie bardziej pewni siebie, jeśli chodzi o znajdowanie informacji.” – Shalina Bhagat, strateg treści, sukces klienta
Guru, aby uzupełnić naukę i szkolenie
Slack używa Guru w połączeniu z oprogramowaniem do zarządzania nauką (LMS), aby zapewnić, że nowi pracownicy otrzymują potrzebne szkolenie i mogą wracać, aby odwołać się do tego, czego nauczyli się w Guru po zakończeniu.
W oczach zespołu ds. kształcenia i rozwoju w Slacku, LMS służy do szkolenia, nauki umiejętności i przeprowadzania przez procesy, a Guru jest jego uzupełnieniem.
„Uczestnictwo w kursie LMS to jak oglądanie wideo, a Guru to twoje podręczniki lub notatki, które masz otwarte obok siebie. Ponieważ wiem, że nowi pracownicy spojrzą na tę jedną sekcję kursu w LMS, klikną w powiązany link Guru, przeczytają wszystkie dodatkowe informacje w Guru, a następnie wrócą do LMS i kontynuują kurs.” – Stephanie Lo, menedżer ds. szkolenia w doświadczeniach klientów
Wiedza omawiana w kursach szkoleniowych zawsze znajduje się w Guru, a nie w LMS, ponieważ według Ali, „Ludzie nigdy nie wrócą i nie będą mówić: ‘Co to za kurs, który zrobiłem, który powiedział mi, jak odpowiedzieć na to pytanie?’ Kurs nie jest idealnym sposobem na przekazanie treści osobie, która stara się odpowiedzieć na zgłoszenia, więc to nie tam powinna się znajdować treść.”
Zamiast tego, cała odpowiednia wiedza zawsze jest uporządkowana w Guru, aby przedstawiciele mogli uzyskać do niej dostęp w locie, a często slajdy w kursie nauczania zawierają linki z powrotem do Guru, aby nowi pracownicy wiedzieli dokładnie, gdzie iść, aby poczytać więcej o tym, czego się uczą. Slack nie oczekuje, że nowi pracownicy zapamiętają wszystko, co zostało omówione podczas onboardingu, więc ważne jest, aby mieć tę wiedzę dostępną gdzie indziej po ustąpieniu pośpiechowi związanym z rozpoczęciem nowej pracy.
„Jeśli potrzebuję być w stanie odwołać się do jakiejś informacji później, trafia do Guru. Nasz LMS zawiera rzeczywiste szkolenia. Robimy wiele szkoleń na żywo, więc wykorzystamy Guru do przekazywania jakichkolwiek lektur z wyprzedzeniem i uzupełniania wszelkiej dokumentacji później, ale jeśli chcę, aby zespół odwołał się do czegoś, to powinno być w Guru. Jeśli chcę, aby wracali do tego wiele razy, to powinno być w Guru.” – Kelly Pearce, menedżer operacji ds. nauki
Guru w Slacku
Nie ma w tym nic zaskakującego, że bezproblemowa integracja Guru z Slackiem była kluczowym czynnikiem w tej bliskiej współpracy.
„Możliwość pobrania wiedzy Guru do Slacka jest dla nas ogromna. Łatwość, z jaką możemy wziąć link Guru i podzielić się nim w kanale, użyć polecenia slasha, aby wydobyć wiedzę, lub wysłać wiadomość bezpośrednią do bota Guru z pytaniem, była kluczowa. Narzędzia takie jak Guru, które bezproblemowo integrują się z Slackiem, są niezwykle cenne w naszej organizacji, ponieważ Slack jest miejscem, w którym pracujemy każdego dnia.” – Kelly Pearce, menedżer operacji ds. nauki
Dla zespołu, który pracuje wyłącznie w Slacku, bliska integracja była koniecznością. Guru wspiera bota Slack bota, kanały aktywności, akcje wiadomości, dialogi, polecenia slasha i więcej. Użytkownicy mogą nawet dodawać nową wiedzę do Guru bezpośrednio z Slacka. Jeśli ktoś odpowiada na pytanie w kanale, ta odpowiedź może zostać zachowana i dodana do Guru w jednym prostym kliknięciu. Jako organizacja Slack działa głównie w kanałach (a nie w osobnych wiadomościach bezpośrednich), aby promować widoczność. Dlatego ważne jest, aby móc uchwycić każdą wiedzę, która jest ujawniona w kanale, dodając ją bezpośrednio do Guru.
Rozpoczynając nową kolekcję, zespół Slack również skorzysta z automatycznych kanałów aktywności dostępnych za pośrednictwem Guru. Kiedy kanał aktywności jest skonfigurowany, każda nowa wiedza dodana do Guru jest również publikowana w odpowiednim kanale Slacka. „W ten sposób właściciel kolekcji może zobaczyć, jaka wiedza jest tworzona w czasie rzeczywistym, prosto w Slacku,” wyjaśnia Kelly. Kanały aktywności w Slacku są również świetnym sposobem na promowanie ciekawości i zainteresowania wiedzą. Członkowie kanałów aktywności są powiadamiani, kiedy nowa wiedza jest dodawana i mogą łatwo kliknąć w Guru, aby zobaczyć, co dokumentują ich koledzy.
W czasach przed aplikacją mobilną Guru, mobilna aplikacja Slack była główną metodą dostępu do wiedzy Guru w locie, poza biurem. „Użyję aplikacji mobilnej, aby szybko wyszukać i podzielić się wiedzą w podróży,” mówi Stephanie. „Ponieważ już dokładnie wiem, czego szukam, łatwo jest znaleźć i zamieszczać karty Guru w Slacku na telefonie.”
Zmiany w myśleniu i kulturze, które następują wraz z pracą w Slacku, odbijają również natężenie skupionej na wiedzy mentalności, która towarzyszy pracy w Guru. Oba wymagają uwagi i przemyślanego podejścia, aby maksymalnie wykorzystać te rozwiązania.
„Jeśli jesteś w połowie w emailu, a w połowie w Slacku, tak naprawdę nie wykorzystujesz w pełni Slacka. Myślę, że tak samo jest z Guru; jeśli jesteś w połowie w Guru, ale dokumentujesz inne rzeczy w innym miejscu, tak naprawdę nie wykorzystujesz w pełni Guru. Po prostu zrób to. Wrzuć to do Guru. – Ali Berman, starszy strateg operacji technicznych
Najlepsze praktyki Guru
„Guru powinno być zwięzłe. Bardzo rzeczowe. Przedstawiciele powinni korzystać z niego, ponieważ chcą szybkiej, łatwej, zaufanej odpowiedzi. Nie dlatego, że chcą przedzierać się przez akapity tekstu.” – Stephanie Lo, menedżer ds. szkolenia w doświadczeniach klientów
Jako zaawansowani użytkownicy Guru, Ali, Kelly, Shalina i Stephanie spędzili sporo czasu, myśląc o formałizacji sposobu, w jaki Slack dokumentuje wiedzę w Guru. Każdy zespół Slacka, który korzysta z Guru, ma różne rodzaje wiedzy do udokumentowania i różne sposoby, w jakie je dokumentują, ale Slack ma ogólny przewodnik stylu Guru, którym zarządza Kelly i przyjęty przez radę admnistracyjną Guru w celu zachowania pewnego poziomu spójności. „Administratorzy Guru spotykają się co miesiąc, aby porozmawiać o tym, co robimy i co zadziałało w naszych działach, abyśmy mogli współpracować i dzielić się pomysłami oraz najlepszymi praktykami,” wyjaśnia Ali.
Celem rady administratorów Guru jest ustandaryzowanie sposobu, w jaki wiedza jest strukturalnie w Gurze w różnych działach. Zespół ma szablony wyjaśniające różne decyzje dotyczące formatowania i najlepsze praktyki, prawidłową strukturę tagowania, łączenie kart i więcej. Według Ali, „Chcemy, aby wszystko wyglądało, jakby cała treść była napisana przez jedną osobę, mimo że jest pisana przez sto różnych osób.”
Formatowanie wiedzy w Guru
Dlaczego spójność między zespołami ma znaczenie? Ponieważ większość zespołów w Slacku ma dostęp do wiedzy innych zespołów i polega na niej. „Zdaliśmy sobie sprawę, jak ważne jest to, aby nie mieć ukrytych kolekcji Guru,” mówi Shalina. „Stwierdziliśmy, że w rzeczywistości bardziej szkodliwe jest ukrycie pewnej wiedzy, ponieważ jest mnóstwo rzeczy w Guru, z których każdy może się nauczyć.” Ali nieco bardziej się rozszerzył: „Ponieważ wiele zespołów ma dostęp do wiedzy siebie nawzajem w Guru, chcemy, aby ktokolwiek w dowolnym zespole miał możliwość przeszukać kolekcję innego zespołu i zrozumieć, jak jest ona zbudowana i dlaczego.”
Dla zespołu zajmującego się sukcesem klienta Shaliny, ta struktura wygląda tak:
„W obrębie karty Guru zawsze rozpoczynamy od podsumowania zasobu. I to dlatego, że gdy wyszukujesz w Slacku, możesz bardzo łatwo zobaczyć to podsumowanie na górze karty, co daje ci szybki pogląd na to, czy to, na co naprawdę szukasz, czy nie. A potem mamy link do rzeczywistego zasobu (jeśli znajduje się gdzie indziej) oraz wszelkie szczególne instrukcje, w tym zamierzony odbiorca. I w końcu, gdzie ludzie idą, aby przesyłać uwagi? Starannie staramy się namówić wszystkich, aby dodali komentarz do karty, jeśli mają uwagi, co informuje autora w Slacku.”
Zespół używa również folderów w swojej kolekcji, aby szybko organizować wiedzę, co pomaga przedstawicielom CS uzyskać do niej szybki dostęp. Shalina organizuje karty swojego zespołu według etapów podróży klienta w Slacku: uruchomienie, adopcja, dojrzałość, rozszerzenie oraz odnowienie. W ramach każdego z tych etapów, zespół CS ma kryteria sukcesu związane z każdym etapem podróży, które menedżerowie ds. sukcesu klientów dążą do osiągnięcia, więc organizują swoją wiedzę na planszy CS według etapów i kryteriów sukcesu.
Dla zespołu doświadczeń klientów Ali, karty mają dwa formaty: „Jeden typ to karta przeglądowa na temat tego, jak działa konkretna część produktu, a drugi typ to karta do rozwiązywania problemów. Karty do rozwiązywania problemów są podzielone na punkty oraz kroki, które są bardzo łatwe do przyswojenia wzrokowo, aby przedstawiciele mogli korzystać z nich w locie podczas odpowiadania na zgłoszenia. Karty „o produkcie” są nieco dłuższe i bardziej szczegółowe oraz techniczne. Ludzie korzystają z tych kart, kiedy chcą się o czymś nauczyć. Zatem przypadek użycia karty dyktuje format.
Jedną z rzeczy, które naprawdę mi się podobają w Guru, jest możliwość łamania informacji na bardziej przyswajalne części. Zamiast robić kontrolę + F i przewijać długi dokument, wyszukiwanie w Guru pojawia informacje, których szukasz. To pozwoliło nam być nieco bardziej szczegółowymi w karcie. To prawie jakbyś miał większą elastyczność, ponieważ pracujesz tylko w karcie i nie próbujesz wcisnąć mnóstwa informacji na jednej ogromnej stronie. – Ali Berman, Seniorka w strategiach operacyjnych
Przechowywanie treści w Guru
„Dla naszego zespołu CS treść może oznaczać kilka różnych rzeczy; może to być prezentacja, może to być dokument PDF, może to być wideo, może to być wewnętrzna prezentacja umożliwiająca. Bez względu na format, linki do wszystkiego kończą się w Guru. – Shalina Bhagat, Strateg w dziedzinie treści, Sukces klienta
Podobnie jak wiele organizacji, Slack ma wiele lokalizacji, w których mogą się znajdować treści i wiedza. Pomiędzy Google Drive, oprogramowaniem do zarządzania projektami i samym Slackiem, czasami najbardziej logicznym miejscem do stworzenia treści jest zewnętrzne środowisko. Na przykład, pracownik Slacka nie uruchomiłby nowej karty Guru, aby stworzyć arkusz kalkulacyjny. Arkusze kalkulacyjne są najlepiej dostosowane do Google Sheets, a według Shaliny, to jest całkowicie w porządku. „Nawet jeśli jest prezentacja lub PDF, który trzymamy w Google Drive, będzie on zawsze dostępny z Guru. Zamieszczamy link w karcie Guru do pliku Google Drive lub osadzamy plik w odpowiedniej karcie. Na koniec dnia, niezależnie od tego, jaki jest plik, zawsze będzie dostępny za pośrednictwem Guru.
Wszystko sprowadza się do tego, jak ludzie szukają wiedzy. Shalina wyjaśnia, że „Treść może istnieć w tak wielu różnych formatach, ale organizacja tego jest tak cenna, gdy masz wszystko w jednym miejscu, którym dla nas jest Guru.
„Nawet jeśli treść nadal istnieje w Google Drive, jeśli chodzi o jej znalezienie w momencie, gdy jej potrzebujesz, jest to o wiele łatwiejsze w Guru. Więc, twoim głównym centrum, gdzie będziesz szukać wiedzy, coś jak twój Rolodex, to Guru. Wiemy, że wiedza może być przechowywana gdzie indziej, ale w Slacku, kiedy szukasz czegoś, wiesz, żeby iść do Guru. – Shalina Bhagat, Strateg w dziedzinie treści, Sukces klienta
Slack + Guru: Lepsze razem
Zespół Slacka jest dużymi fanami Guru od ich początkowego uruchomienia w 2016 roku i nadal przykładują najlepsze praktyki zarządzania wiedzą. Ali, Kelly, Shalina i Stephanie wszyscy są pasjonatami Guru i umożliwiają swoim zespołom posiadanie wiedzy, której potrzebują do wykonywania swoich pracy.
Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak Guru i Slack współpracują, po prostu zacznij!
Kiedy zespół ds. doświadczeń klientów Slacka po raz pierwszy zaczął korzystać z Guru w 2016 roku, celem było zarządzanie wewnętrzną wiedzą zespołu, aby ich agenci ds. doświadczenia klientów mogli szybko i pewnie odpowiadać na pytania klientów. Od tego czasu wiele innych działów – w tym zespół sukcesu klienta, operacje, kształcenie i rozwój, sprzedaż, produkt i inżynieria oraz marketing – przyjęło Guru, a Slack stał się osiągającym optymalne wykorzystanie Guru przykładem.
Zredukować powtarzające się pytania o produkt #product-questions
Usiedliśmy z czwórką użytkowników Guru w Slacku, aby porozmawiać o tym, jak korzystają z Guru w swoich działach, co sprawia, że Slack i Guru to tak potężne połączenie w miejscu pracy oraz jakie są ich najlepsze porady i najlepsze praktyki dotyczące zarządzania wiedzą. Poznaj naszych zaawansowanych użytkowników:
Ewolucja Guru w Slacku
„Nie chcę myśleć o tym, gdzie bylibyśmy, gdybyśmy nie mieli Guru w tym momencie, w którym znajduje się Slack.” – Shalina Bhagat, strateg treści ds. sukcesu klienta
Ali, Kelly, Shalina i Stephanie rozpoczęli pracę w Slacku przed Guru i odegrali kluczową rolę w wdrażaniu i rozwijaniu nastawienia na wiedzę w Slacku. Od skromnych początków zespołu CE, Guru jest teraz zakorzenione w przepływie pracy Slacka, od onboardingu po zarządzanie projektami, w różnych działach. „Mamy teraz wiele zespołów w Slacku korzystających z Guru i w ciągu ostatniego roku zauważyliśmy wzrost adopcji,” mówi Kelly. „Nowe zespoły korzystają z Guru jako miejsca, aby poinformować inne części organizacji o konkretnych rzeczach, którymi się zajmują lub nad którymi pracują. Nie mogę powiedzieć, ile razy słyszymy, jak ludzie mówią: ‘Chcę ustawić zbiór Guru, aby móc dzielić się informacjami z zespołem X lub zespołem Y.’”
Przed wprowadzeniem Guru Slack doświadczał znajomych wyzwań związanych z zarządzaniem wiedzą na dużą skalę, gdy organizacja rosła w zastraszającym tempie. Wiedza znajdowała się w kilku różnych miejscach, treści nie miały jasnego właściciela, istniała ograniczona widoczność tego, kiedy zasoby były ostatnio aktualizowane, a duplikaty materiałów były powszechne. „Rosliśmy tak szybko, że wszystko zmieniało się bardzo szybko,” wspomina Kelly. „Byliśmy w trakcie onboardingu tych dużych grup nowych pracowników z informacjami, które stale się zmieniały.” Według Shaliny, „W miarę jak nadal rośniemy, zarządzanie wiedzą staje się coraz ważniejsze, ponieważ nasze zespoły stają się coraz bardziej złożone, a nasza wiedza również.” Aby skalować w organizacji, która rośnie tak szybko jak Slack, kluczowe jest podejście skoncentrowane na wiedzy. Organizacja naprawdę zaadoptowała Guru oraz dokumentowanie, zarządzanie i dzielenie się wiedzą jako sposób życia.
Przykłady użycia Guru
Slack używa Guru do odpowiadania na pytania klientów, wprowadzania nowych pracowników oraz do efektywniejszej pracy w swoim własnym produkcie. Oto kilka konkretnych przykładów, jak nasi zaawansowani użytkownicy wykorzystują Guru do usprawnienia procesów w Slacku:
Guru do onboardingu
Przed Guru, onboarding w Slacku polegał na tworzeniu kopii głównego dokumentu Google dla każdego nowego pracownika. Bez systemu weryfikacji, takiego jak Guru, trudno było wiedzieć, czy informacje, które podawali nowym pracownikom, były aktualne. Dziś każdy aspekt onboardingu żyje w Guru. „Od samego początku, nasi nowi pracownicy zaczynają korzystać z Guru od razu,” mówi Stephanie. „Nasz program onboardingu jest w całości zamieszczony w Guru. Pokazujemy przegląd wszystkiego, co dzieje się w każdym tygodniu, a następnie wskazujemy im karty, które prowadzą do kursów do odbycia, tematów do przeczytania, kart Guru, które mogą przeglądać, kanałów Slacka do dołączenia oraz innych zasobów.”
Nowi pracownicy mogą przeglądać Guru we własnym tempie i przeszukiwać całą wiedzę, której będą potrzebować do wykonywania swojej pracy. Mogą sprawdzić „Slackipedie” (katalog Slackowego języka, który powinni znać), informacje o firmie, takie jak korzyści i wiedzę o działaniach personalnych, oraz informacje o produktach technicznych, wszystko w jednym zaufanym miejscu. Natura samodzielnej obsługi w Guru sprzyja pewności siebie i przyspieszonym onboardingu dla nowych przedstawicieli.
„Możesz zobaczyć, kiedy ktoś został onboardowany używając Guru w porównaniu do onboardowania przed wprowadzeniem Guru.” Jest bardzo różna mentalność w zakresie sposobu poszukiwania informacji. Myślę, że dla nowych pracowników, którzy zaczynają z Guru, czują się znacznie bardziej pewni siebie, jeśli chodzi o znajdowanie informacji.” – Shalina Bhagat, strateg treści, sukces klienta
Guru, aby uzupełnić naukę i szkolenie
Slack używa Guru w połączeniu z oprogramowaniem do zarządzania nauką (LMS), aby zapewnić, że nowi pracownicy otrzymują potrzebne szkolenie i mogą wracać, aby odwołać się do tego, czego nauczyli się w Guru po zakończeniu.
W oczach zespołu ds. kształcenia i rozwoju w Slacku, LMS służy do szkolenia, nauki umiejętności i przeprowadzania przez procesy, a Guru jest jego uzupełnieniem.
„Uczestnictwo w kursie LMS to jak oglądanie wideo, a Guru to twoje podręczniki lub notatki, które masz otwarte obok siebie. Ponieważ wiem, że nowi pracownicy spojrzą na tę jedną sekcję kursu w LMS, klikną w powiązany link Guru, przeczytają wszystkie dodatkowe informacje w Guru, a następnie wrócą do LMS i kontynuują kurs.” – Stephanie Lo, menedżer ds. szkolenia w doświadczeniach klientów
Wiedza omawiana w kursach szkoleniowych zawsze znajduje się w Guru, a nie w LMS, ponieważ według Ali, „Ludzie nigdy nie wrócą i nie będą mówić: ‘Co to za kurs, który zrobiłem, który powiedział mi, jak odpowiedzieć na to pytanie?’ Kurs nie jest idealnym sposobem na przekazanie treści osobie, która stara się odpowiedzieć na zgłoszenia, więc to nie tam powinna się znajdować treść.”
Zamiast tego, cała odpowiednia wiedza zawsze jest uporządkowana w Guru, aby przedstawiciele mogli uzyskać do niej dostęp w locie, a często slajdy w kursie nauczania zawierają linki z powrotem do Guru, aby nowi pracownicy wiedzieli dokładnie, gdzie iść, aby poczytać więcej o tym, czego się uczą. Slack nie oczekuje, że nowi pracownicy zapamiętają wszystko, co zostało omówione podczas onboardingu, więc ważne jest, aby mieć tę wiedzę dostępną gdzie indziej po ustąpieniu pośpiechowi związanym z rozpoczęciem nowej pracy.
„Jeśli potrzebuję być w stanie odwołać się do jakiejś informacji później, trafia do Guru. Nasz LMS zawiera rzeczywiste szkolenia. Robimy wiele szkoleń na żywo, więc wykorzystamy Guru do przekazywania jakichkolwiek lektur z wyprzedzeniem i uzupełniania wszelkiej dokumentacji później, ale jeśli chcę, aby zespół odwołał się do czegoś, to powinno być w Guru. Jeśli chcę, aby wracali do tego wiele razy, to powinno być w Guru.” – Kelly Pearce, menedżer operacji ds. nauki
Guru w Slacku
Nie ma w tym nic zaskakującego, że bezproblemowa integracja Guru z Slackiem była kluczowym czynnikiem w tej bliskiej współpracy.
„Możliwość pobrania wiedzy Guru do Slacka jest dla nas ogromna. Łatwość, z jaką możemy wziąć link Guru i podzielić się nim w kanale, użyć polecenia slasha, aby wydobyć wiedzę, lub wysłać wiadomość bezpośrednią do bota Guru z pytaniem, była kluczowa. Narzędzia takie jak Guru, które bezproblemowo integrują się z Slackiem, są niezwykle cenne w naszej organizacji, ponieważ Slack jest miejscem, w którym pracujemy każdego dnia.” – Kelly Pearce, menedżer operacji ds. nauki
Dla zespołu, który pracuje wyłącznie w Slacku, bliska integracja była koniecznością. Guru wspiera bota Slack bota, kanały aktywności, akcje wiadomości, dialogi, polecenia slasha i więcej. Użytkownicy mogą nawet dodawać nową wiedzę do Guru bezpośrednio z Slacka. Jeśli ktoś odpowiada na pytanie w kanale, ta odpowiedź może zostać zachowana i dodana do Guru w jednym prostym kliknięciu. Jako organizacja Slack działa głównie w kanałach (a nie w osobnych wiadomościach bezpośrednich), aby promować widoczność. Dlatego ważne jest, aby móc uchwycić każdą wiedzę, która jest ujawniona w kanale, dodając ją bezpośrednio do Guru.
Rozpoczynając nową kolekcję, zespół Slack również skorzysta z automatycznych kanałów aktywności dostępnych za pośrednictwem Guru. Kiedy kanał aktywności jest skonfigurowany, każda nowa wiedza dodana do Guru jest również publikowana w odpowiednim kanale Slacka. „W ten sposób właściciel kolekcji może zobaczyć, jaka wiedza jest tworzona w czasie rzeczywistym, prosto w Slacku,” wyjaśnia Kelly. Kanały aktywności w Slacku są również świetnym sposobem na promowanie ciekawości i zainteresowania wiedzą. Członkowie kanałów aktywności są powiadamiani, kiedy nowa wiedza jest dodawana i mogą łatwo kliknąć w Guru, aby zobaczyć, co dokumentują ich koledzy.
W czasach przed aplikacją mobilną Guru, mobilna aplikacja Slack była główną metodą dostępu do wiedzy Guru w locie, poza biurem. „Użyję aplikacji mobilnej, aby szybko wyszukać i podzielić się wiedzą w podróży,” mówi Stephanie. „Ponieważ już dokładnie wiem, czego szukam, łatwo jest znaleźć i zamieszczać karty Guru w Slacku na telefonie.”
Zmiany w myśleniu i kulturze, które następują wraz z pracą w Slacku, odbijają również natężenie skupionej na wiedzy mentalności, która towarzyszy pracy w Guru. Oba wymagają uwagi i przemyślanego podejścia, aby maksymalnie wykorzystać te rozwiązania.
„Jeśli jesteś w połowie w emailu, a w połowie w Slacku, tak naprawdę nie wykorzystujesz w pełni Slacka. Myślę, że tak samo jest z Guru; jeśli jesteś w połowie w Guru, ale dokumentujesz inne rzeczy w innym miejscu, tak naprawdę nie wykorzystujesz w pełni Guru. Po prostu zrób to. Wrzuć to do Guru. – Ali Berman, starszy strateg operacji technicznych
Najlepsze praktyki Guru
„Guru powinno być zwięzłe. Bardzo rzeczowe. Przedstawiciele powinni korzystać z niego, ponieważ chcą szybkiej, łatwej, zaufanej odpowiedzi. Nie dlatego, że chcą przedzierać się przez akapity tekstu.” – Stephanie Lo, menedżer ds. szkolenia w doświadczeniach klientów
Jako zaawansowani użytkownicy Guru, Ali, Kelly, Shalina i Stephanie spędzili sporo czasu, myśląc o formałizacji sposobu, w jaki Slack dokumentuje wiedzę w Guru. Każdy zespół Slacka, który korzysta z Guru, ma różne rodzaje wiedzy do udokumentowania i różne sposoby, w jakie je dokumentują, ale Slack ma ogólny przewodnik stylu Guru, którym zarządza Kelly i przyjęty przez radę admnistracyjną Guru w celu zachowania pewnego poziomu spójności. „Administratorzy Guru spotykają się co miesiąc, aby porozmawiać o tym, co robimy i co zadziałało w naszych działach, abyśmy mogli współpracować i dzielić się pomysłami oraz najlepszymi praktykami,” wyjaśnia Ali.
Celem rady administratorów Guru jest ustandaryzowanie sposobu, w jaki wiedza jest strukturalnie w Gurze w różnych działach. Zespół ma szablony wyjaśniające różne decyzje dotyczące formatowania i najlepsze praktyki, prawidłową strukturę tagowania, łączenie kart i więcej. Według Ali, „Chcemy, aby wszystko wyglądało, jakby cała treść była napisana przez jedną osobę, mimo że jest pisana przez sto różnych osób.”
Formatowanie wiedzy w Guru
Dlaczego spójność między zespołami ma znaczenie? Ponieważ większość zespołów w Slacku ma dostęp do wiedzy innych zespołów i polega na niej. „Zdaliśmy sobie sprawę, jak ważne jest to, aby nie mieć ukrytych kolekcji Guru,” mówi Shalina. „Stwierdziliśmy, że w rzeczywistości bardziej szkodliwe jest ukrycie pewnej wiedzy, ponieważ jest mnóstwo rzeczy w Guru, z których każdy może się nauczyć.” Ali nieco bardziej się rozszerzył: „Ponieważ wiele zespołów ma dostęp do wiedzy siebie nawzajem w Guru, chcemy, aby ktokolwiek w dowolnym zespole miał możliwość przeszukać kolekcję innego zespołu i zrozumieć, jak jest ona zbudowana i dlaczego.”
Dla zespołu zajmującego się sukcesem klienta Shaliny, ta struktura wygląda tak:
„W obrębie karty Guru zawsze rozpoczynamy od podsumowania zasobu. I to dlatego, że gdy wyszukujesz w Slacku, możesz bardzo łatwo zobaczyć to podsumowanie na górze karty, co daje ci szybki pogląd na to, czy to, na co naprawdę szukasz, czy nie. A potem mamy link do rzeczywistego zasobu (jeśli znajduje się gdzie indziej) oraz wszelkie szczególne instrukcje, w tym zamierzony odbiorca. I w końcu, gdzie ludzie idą, aby przesyłać uwagi? Starannie staramy się namówić wszystkich, aby dodali komentarz do karty, jeśli mają uwagi, co informuje autora w Slacku.”
Zespół używa również folderów w swojej kolekcji, aby szybko organizować wiedzę, co pomaga przedstawicielom CS uzyskać do niej szybki dostęp. Shalina organizuje karty swojego zespołu według etapów podróży klienta w Slacku: uruchomienie, adopcja, dojrzałość, rozszerzenie oraz odnowienie. W ramach każdego z tych etapów, zespół CS ma kryteria sukcesu związane z każdym etapem podróży, które menedżerowie ds. sukcesu klientów dążą do osiągnięcia, więc organizują swoją wiedzę na planszy CS według etapów i kryteriów sukcesu.
Dla zespołu doświadczeń klientów Ali, karty mają dwa formaty: „Jeden typ to karta przeglądowa na temat tego, jak działa konkretna część produktu, a drugi typ to karta do rozwiązywania problemów. Karty do rozwiązywania problemów są podzielone na punkty oraz kroki, które są bardzo łatwe do przyswojenia wzrokowo, aby przedstawiciele mogli korzystać z nich w locie podczas odpowiadania na zgłoszenia. Karty „o produkcie” są nieco dłuższe i bardziej szczegółowe oraz techniczne. Ludzie korzystają z tych kart, kiedy chcą się o czymś nauczyć. Zatem przypadek użycia karty dyktuje format.
Jedną z rzeczy, które naprawdę mi się podobają w Guru, jest możliwość łamania informacji na bardziej przyswajalne części. Zamiast robić kontrolę + F i przewijać długi dokument, wyszukiwanie w Guru pojawia informacje, których szukasz. To pozwoliło nam być nieco bardziej szczegółowymi w karcie. To prawie jakbyś miał większą elastyczność, ponieważ pracujesz tylko w karcie i nie próbujesz wcisnąć mnóstwa informacji na jednej ogromnej stronie. – Ali Berman, Seniorka w strategiach operacyjnych
Przechowywanie treści w Guru
„Dla naszego zespołu CS treść może oznaczać kilka różnych rzeczy; może to być prezentacja, może to być dokument PDF, może to być wideo, może to być wewnętrzna prezentacja umożliwiająca. Bez względu na format, linki do wszystkiego kończą się w Guru. – Shalina Bhagat, Strateg w dziedzinie treści, Sukces klienta
Podobnie jak wiele organizacji, Slack ma wiele lokalizacji, w których mogą się znajdować treści i wiedza. Pomiędzy Google Drive, oprogramowaniem do zarządzania projektami i samym Slackiem, czasami najbardziej logicznym miejscem do stworzenia treści jest zewnętrzne środowisko. Na przykład, pracownik Slacka nie uruchomiłby nowej karty Guru, aby stworzyć arkusz kalkulacyjny. Arkusze kalkulacyjne są najlepiej dostosowane do Google Sheets, a według Shaliny, to jest całkowicie w porządku. „Nawet jeśli jest prezentacja lub PDF, który trzymamy w Google Drive, będzie on zawsze dostępny z Guru. Zamieszczamy link w karcie Guru do pliku Google Drive lub osadzamy plik w odpowiedniej karcie. Na koniec dnia, niezależnie od tego, jaki jest plik, zawsze będzie dostępny za pośrednictwem Guru.
Wszystko sprowadza się do tego, jak ludzie szukają wiedzy. Shalina wyjaśnia, że „Treść może istnieć w tak wielu różnych formatach, ale organizacja tego jest tak cenna, gdy masz wszystko w jednym miejscu, którym dla nas jest Guru.
„Nawet jeśli treść nadal istnieje w Google Drive, jeśli chodzi o jej znalezienie w momencie, gdy jej potrzebujesz, jest to o wiele łatwiejsze w Guru. Więc, twoim głównym centrum, gdzie będziesz szukać wiedzy, coś jak twój Rolodex, to Guru. Wiemy, że wiedza może być przechowywana gdzie indziej, ale w Slacku, kiedy szukasz czegoś, wiesz, żeby iść do Guru. – Shalina Bhagat, Strateg w dziedzinie treści, Sukces klienta
Slack + Guru: Lepsze razem
Zespół Slacka jest dużymi fanami Guru od ich początkowego uruchomienia w 2016 roku i nadal przykładują najlepsze praktyki zarządzania wiedzą. Ali, Kelly, Shalina i Stephanie wszyscy są pasjonatami Guru i umożliwiają swoim zespołom posiadanie wiedzy, której potrzebują do wykonywania swoich pracy.
Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak Guru i Slack współpracują, po prostu zacznij!
