Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Jeśli twoja wewnętrzna baza wiedzy to tylko pamięć podręczna dostępnych notatek i zasobów zamiast sieci wiedzy, wprowadzisz krytyczną wiedzę twojej firmy w stan nieaktualności.
Kiedy ostatni raz korzystałeś z wewnętrznej bazy wiedzy? Jeśli odpowiedź brzmi „niedawno”, jakie były twoje doświadczenia podczas poruszania się po niej? Jeśli znalazłeś to, czego szukałeś, czy miałeś pewność, że jest to aktualne? Jeśli miałeś jakiekolwiek pytania dotyczące konkretnego fragmentu wiedzy, czy wiedziałbyś, kogo zapytać? A co się dzieje, gdy potrzebujesz odpowiedzi na już? Czy po prostu stukasz w ramię kogoś lub wysyłasz wiadomość do kogoś, kogo myślisz, że zna odpowiedź? Wewnętrzna wiedza jest zasadniczo zepsuta. Możesz mieć całe zespoły poświęcone zarządzaniu wszystkimi swoimi repozytoriami wiedzy, ale jakoś wiedza wciąż pozostaje odizolowana i staje się przestarzała. Jeśli twoja wewnętrzna baza wiedzy to tylko pamięć podręczna dostępnych notatek i zasobów — bierna baza wiedzy — chcemy ci powiedzieć, że wprowadzisz krytyczną wiedzę twojej firmy w stan nieaktualności. Podczas gdy wiedza może być znaczącym wyróżnikiem konkurencyjnym dla twojego biznesu, platformy zarządzania wiedzą nie zostały zaprojektowane dla dynamicznych, szybkich potrzeb zespołów stykających się z klientami.
Jak do tego doszło? Prawie śmierć zarządzania wiedzą
Jak zmusić ludzi do zaprzestania zarządzania wiedzą i rozpoczęcia korzystania z niej w sposób, który umożliwia twoim zespołom prowadzenie lepszych wyników biznesowych? Pierwszym krokiem jest uznanie, że możesz mieć problem. W artykułach z 2015 roku w Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, ekspert ds. analityki biznesowej, który dosłownie napisał książkę na temat praktyk zarządzania wiedzą, ogłosił, że „zarządzanie wiedzą nie umarło, ale walczy o oddech.” Z sześciu głównych powodów, które wymienił jako przyczynę jej prawie śmierci, dwa szczególnie zwróciły naszą uwagę:
„Zbyt trudno było zmienić zachowanie. Niektórzy pracownicy nie byli zainteresowani zdobywaniem wiedzy, inni nie byli zainteresowani dzieleniem się tym, co wiedzieli. Wiedza jest związana z polityką, ego i kulturą. Istniały metody, aby poprawić jej przepływ w organizacjach, ale większość ludzi nie zadała sobie trudu, aby je wdrożyć. Może przez ten powód, badanie Bain [...] sugeruje, że satysfakcja korporacyjna z KM była stosunkowo niska w porównaniu do niektórych innych koncepcji zarządzania.
[...]
“Zbyt czasochłonne było szukanie i przyswajanie zgromadzonej wiedzy. Nawet w organizacjach, w których dużo wiedzy zostało wniesionych do systemów KM — na myśl przychodzą firmy doradcze takie jak Deloitte i Accenture — często było zbyt wiele wiedzy do przeszukania. Wielu ludzi nie miało cierpliwości ani czasu, aby znaleźć wszystko, czego potrzebowali. Ironią jest to, że im więcej wiedzy, tym trudniej ją znaleźć i wykorzystać.”
Uważamy, że ludzie są bardziej skłonni do korzystania z zasobów wiedzy firmy, jeśli nie muszą ich samodzielnie szukać, i jeśli wiedzą, że są one istotne i aktualne. Twoje mury wiedzy teraz działają wszędzie tam, gdzie spędzają czas członkowie twojego zespołu przychodów, i mogą wiedzieć dokładnie, kto jest autorem danej informacji i kiedy została ostatnio zaktualizowana.
Ale nawet najbardziej aktywna wiedza nie jest w stanie przewidzieć niespodziewanego. Prędzej czy później, klient zada pytanie przedstawicielowi account executive lub przedstawicielowi wsparcia, które nikt wcześniej nie zadał. W tym momencie cała wiedza, którą masz zgromadzoną w jakimkolwiek z twoich repozytoriów danych, nie pomoże — i wtedy, westchnienie, musisz zapytaj kogoś.
Budowanie sieci wiedzy
Wierzymy, że budowanie twojej sieci wiedzy nie powinno polegać na gonić za różnymi śladami w twojej firmie; powinno być tak proste, jak zadanie pytania i zobaczenie, kto tak naprawdę zna odpowiedź.
Jednym z największych przeszkód w zadawaniu pytania (zwłaszcza w dużej firmie) jest wiedzieć, którzy eksperci w przedmiocie mogą dać ci szybką odpowiedź. Role mogły się zmienić od momentu, gdy ostatni raz stworzono schemat organizacyjny, twój kontakt może być na całodniowym szkoleniu — lub mógł całkowicie opuścić firmę. I nic bardziej frustrującego — i bardziej prawdopodobnego do zatrzymania transakcji — niż zgłoszenie zgłoszenia i otrzymanie odpowiedzi, która brzmi „Standardowy czas odpowiedzi wynosi 2-4 dni robocze”, tylko po to, aby odkryć, że przesłałeś go do niewłaściwej grupy.
Może masz szczęście wiedzieć dokładnie, kogo musisz zapytać, ale ona dokumentuje wszystko w Trello, a ty masz dostęp tylko do JIRA. Nie ma znaczenia, kogo znasz, jeśli nie masz szybkiego i efektywnego dostępu do systemu, który łączy informacje we wszystkich platformach, na których pracujesz. W tym miejscu koncepcja sieci wiedzy ma znaczenie; łączy zespoły, ekspertów w przedmiocie i informacje z każdego systemu, i nadaje aktywną wartość wiedzy twojej firmy. Dzięki sieci twoi eksperci w przedmiocie mogą mieć pewność, że czas, który inwestują w dokumentowanie swojej wiedzy, będzie faktycznie znaleziony i wykorzystany, a twój zespół przychodów będzie gotowy, aby szybko i dokładnie odpowiedzieć na pytanie klienta.
Odpowiadanie na faktyczne pytania — w przeciwieństwie do hipotetycznych — oznacza mniej straty czasu dla twoich ekspertów w przedmiocie i więcej istotnych danych dla twojego zespołu przychodów. Jedna z naszych klientów najlepiej to ujęła, mówiąc: „Jednym z wielu wyzwań, przed którymi stoimy w miarę naszego dalszego rozwoju, było rozpowszechnianie informacji. Niezależnie od tego, czy chodzi o treści produktowe, czy o wiedzę na temat polityk i procedur firmy, trudno jest utrzymać zdrową bazę danych wiedzy, gdy informacje szybko się zmieniają. Z Guru możemy automatycznie weryfikować aktualizacje, gdy jesteśmy o tym informowani, kierować pytania przez odpowiednie kanały i łączyć różne portale informacji w jedną platformę. To, co zaczęło się jako projekt pilotażowy między dwoma działami, szybko rozwinęło się na całą naszą firmę, oszczędzając czas twórców treści i umożliwiając pracownikom dostęp do informacji, których potrzebują, w momencie, gdy ich potrzebują.”
Więc zapytajmy jeszcze raz: kiedy ostatni raz korzystałeś z wewnętrznej bazy wiedzy? Czy zarządzasz bierną platformą, czy budujesz aktywną sieć wiedzy? Która z nich, twoim zdaniem, ustawia twój zespół przychodów na sukces w dłuższej perspektywie? Możesz spróbować szukać odpowiedzi... lub po prostu zapytać.
Kiedy ostatni raz korzystałeś z wewnętrznej bazy wiedzy? Jeśli odpowiedź brzmi „niedawno”, jakie były twoje doświadczenia podczas poruszania się po niej? Jeśli znalazłeś to, czego szukałeś, czy miałeś pewność, że jest to aktualne? Jeśli miałeś jakiekolwiek pytania dotyczące konkretnego fragmentu wiedzy, czy wiedziałbyś, kogo zapytać? A co się dzieje, gdy potrzebujesz odpowiedzi na już? Czy po prostu stukasz w ramię kogoś lub wysyłasz wiadomość do kogoś, kogo myślisz, że zna odpowiedź? Wewnętrzna wiedza jest zasadniczo zepsuta. Możesz mieć całe zespoły poświęcone zarządzaniu wszystkimi swoimi repozytoriami wiedzy, ale jakoś wiedza wciąż pozostaje odizolowana i staje się przestarzała. Jeśli twoja wewnętrzna baza wiedzy to tylko pamięć podręczna dostępnych notatek i zasobów — bierna baza wiedzy — chcemy ci powiedzieć, że wprowadzisz krytyczną wiedzę twojej firmy w stan nieaktualności. Podczas gdy wiedza może być znaczącym wyróżnikiem konkurencyjnym dla twojego biznesu, platformy zarządzania wiedzą nie zostały zaprojektowane dla dynamicznych, szybkich potrzeb zespołów stykających się z klientami.
Jak do tego doszło? Prawie śmierć zarządzania wiedzą
Jak zmusić ludzi do zaprzestania zarządzania wiedzą i rozpoczęcia korzystania z niej w sposób, który umożliwia twoim zespołom prowadzenie lepszych wyników biznesowych? Pierwszym krokiem jest uznanie, że możesz mieć problem. W artykułach z 2015 roku w Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, ekspert ds. analityki biznesowej, który dosłownie napisał książkę na temat praktyk zarządzania wiedzą, ogłosił, że „zarządzanie wiedzą nie umarło, ale walczy o oddech.” Z sześciu głównych powodów, które wymienił jako przyczynę jej prawie śmierci, dwa szczególnie zwróciły naszą uwagę:
„Zbyt trudno było zmienić zachowanie. Niektórzy pracownicy nie byli zainteresowani zdobywaniem wiedzy, inni nie byli zainteresowani dzieleniem się tym, co wiedzieli. Wiedza jest związana z polityką, ego i kulturą. Istniały metody, aby poprawić jej przepływ w organizacjach, ale większość ludzi nie zadała sobie trudu, aby je wdrożyć. Może przez ten powód, badanie Bain [...] sugeruje, że satysfakcja korporacyjna z KM była stosunkowo niska w porównaniu do niektórych innych koncepcji zarządzania.
[...]
“Zbyt czasochłonne było szukanie i przyswajanie zgromadzonej wiedzy. Nawet w organizacjach, w których dużo wiedzy zostało wniesionych do systemów KM — na myśl przychodzą firmy doradcze takie jak Deloitte i Accenture — często było zbyt wiele wiedzy do przeszukania. Wielu ludzi nie miało cierpliwości ani czasu, aby znaleźć wszystko, czego potrzebowali. Ironią jest to, że im więcej wiedzy, tym trudniej ją znaleźć i wykorzystać.”
Uważamy, że ludzie są bardziej skłonni do korzystania z zasobów wiedzy firmy, jeśli nie muszą ich samodzielnie szukać, i jeśli wiedzą, że są one istotne i aktualne. Twoje mury wiedzy teraz działają wszędzie tam, gdzie spędzają czas członkowie twojego zespołu przychodów, i mogą wiedzieć dokładnie, kto jest autorem danej informacji i kiedy została ostatnio zaktualizowana.
Ale nawet najbardziej aktywna wiedza nie jest w stanie przewidzieć niespodziewanego. Prędzej czy później, klient zada pytanie przedstawicielowi account executive lub przedstawicielowi wsparcia, które nikt wcześniej nie zadał. W tym momencie cała wiedza, którą masz zgromadzoną w jakimkolwiek z twoich repozytoriów danych, nie pomoże — i wtedy, westchnienie, musisz zapytaj kogoś.
Budowanie sieci wiedzy
Wierzymy, że budowanie twojej sieci wiedzy nie powinno polegać na gonić za różnymi śladami w twojej firmie; powinno być tak proste, jak zadanie pytania i zobaczenie, kto tak naprawdę zna odpowiedź.
Jednym z największych przeszkód w zadawaniu pytania (zwłaszcza w dużej firmie) jest wiedzieć, którzy eksperci w przedmiocie mogą dać ci szybką odpowiedź. Role mogły się zmienić od momentu, gdy ostatni raz stworzono schemat organizacyjny, twój kontakt może być na całodniowym szkoleniu — lub mógł całkowicie opuścić firmę. I nic bardziej frustrującego — i bardziej prawdopodobnego do zatrzymania transakcji — niż zgłoszenie zgłoszenia i otrzymanie odpowiedzi, która brzmi „Standardowy czas odpowiedzi wynosi 2-4 dni robocze”, tylko po to, aby odkryć, że przesłałeś go do niewłaściwej grupy.
Może masz szczęście wiedzieć dokładnie, kogo musisz zapytać, ale ona dokumentuje wszystko w Trello, a ty masz dostęp tylko do JIRA. Nie ma znaczenia, kogo znasz, jeśli nie masz szybkiego i efektywnego dostępu do systemu, który łączy informacje we wszystkich platformach, na których pracujesz. W tym miejscu koncepcja sieci wiedzy ma znaczenie; łączy zespoły, ekspertów w przedmiocie i informacje z każdego systemu, i nadaje aktywną wartość wiedzy twojej firmy. Dzięki sieci twoi eksperci w przedmiocie mogą mieć pewność, że czas, który inwestują w dokumentowanie swojej wiedzy, będzie faktycznie znaleziony i wykorzystany, a twój zespół przychodów będzie gotowy, aby szybko i dokładnie odpowiedzieć na pytanie klienta.
Odpowiadanie na faktyczne pytania — w przeciwieństwie do hipotetycznych — oznacza mniej straty czasu dla twoich ekspertów w przedmiocie i więcej istotnych danych dla twojego zespołu przychodów. Jedna z naszych klientów najlepiej to ujęła, mówiąc: „Jednym z wielu wyzwań, przed którymi stoimy w miarę naszego dalszego rozwoju, było rozpowszechnianie informacji. Niezależnie od tego, czy chodzi o treści produktowe, czy o wiedzę na temat polityk i procedur firmy, trudno jest utrzymać zdrową bazę danych wiedzy, gdy informacje szybko się zmieniają. Z Guru możemy automatycznie weryfikować aktualizacje, gdy jesteśmy o tym informowani, kierować pytania przez odpowiednie kanały i łączyć różne portale informacji w jedną platformę. To, co zaczęło się jako projekt pilotażowy między dwoma działami, szybko rozwinęło się na całą naszą firmę, oszczędzając czas twórców treści i umożliwiając pracownikom dostęp do informacji, których potrzebują, w momencie, gdy ich potrzebują.”
Więc zapytajmy jeszcze raz: kiedy ostatni raz korzystałeś z wewnętrznej bazy wiedzy? Czy zarządzasz bierną platformą, czy budujesz aktywną sieć wiedzy? Która z nich, twoim zdaniem, ustawia twój zespół przychodów na sukces w dłuższej perspektywie? Możesz spróbować szukać odpowiedzi... lub po prostu zapytać.
