Jaki jest kluczowy sukces marek bezpośrednich dla konsumentów, takich jak Glossier i BirchBox? Cóż, sama nazwa tego nowego rodzaju firm mówi wszystko: to ta bezpośrednia relacja z konsumentami. W świecie, w którym wielu klientów nawet nie stawia stopy w fizycznym sklepie detalicznym, Twój zespół wsparcia klienta jest odpowiedzialny za nawiązanie i pielęgnowanie relacji z Twoimi klientami.

W Guru rozmawialiśmy z niektórymi wiodącymi markami bezpośrednich dla konsumentów na rynku, aby wyróżnić 5 kluczowych zasad obsługi klienta, które zdobywają serca (i portfele) klientów.

1. Antycypuj potrzeby klienta

Klienci nie oczekują tylko, że marki naprawią ich problemy; oczekują, że będą antycypować ich potrzeby. Kiedy dysponują zaktualizowanymi informacjami na temat klienta i produktu, agenci mogą pójść o krok dalej w obsłudze klienta (np. udzielając rekomendacji, informując o nowych premierach produktów, informując klientów o opóźnieniach przed tym, zanim sami się dowiedzą, itp.).

2. Zapewniaj wsparcie personalne

Gdy agenci są w stanie dostarczyć spersonalizowane rekomendacje z pewnością siebie, radykalnie zmienia to rozmowy z klientami. Chwile, które są bardzo osobiste i specjalne, sprawiają, że klienci czują, że marka naprawdę się nimi przejmuje. To właśnie te doświadczenia z marką sprawiają, że klienci chcą o nich opowiadać innym, i to sprawia, że wracają po więcej.

Odkryj, jak możesz tworzyć personalne wsparcie klienta na masową skalę.

Obejrzyj webinar:

3. Spotkaj klientów tam, gdzie są

Zadzwoń do mnie, zadzwoń do mnie, jeśli chcesz się ze mną skontaktować. Odeszły czasy dzwonienia do centrów obsługi. Dziś klienci od razu kontaktują się ze źródłem, korzystając z kanałów, których już używają: czat, SMS, Twitter, Insta, itp. Faktycznie, dla firm takich jak Glossier, bezpośrednie wiadomości za pośrednictwem platform społecznościowych stały się najbardziej wymagającymi kanałami wsparcia. I tak jak w rzeczywistości, klienci oczekują szybkich (i konsekwentnych) odpowiedzi z dowolnego miejsca, skąd się kontaktują. Marki e-commerce mogą stworzyć kolejny punkt styku z klientem, używając bezpieczny generator kodów QR, aby stworzyć kody QR do umieszczenia na wysyłanych produktach. To wpływa na doświadczenie klienta.

4. Buduj kulturę nastawioną na klienta

Marki bezpośrednich dla konsumentów zostały zbudowane wokół klienta. W rzeczywistości, wiele z najbardziej udanych firm sprawia, że każdy pracownik, od inżyniera po marketera po prezesa, przechodzi przez proces obsługi klienta, aby zrozumieć i utożsamić się z klientem przez cały czas.

5. Stwórz zwolenników marki

Szept marketingowy jest najpotężniejszą, i najbardziej opłacalną, formą marketingu dla marek bezpośrednich dla konsumentów. Kiedy klienci czują, że zespół wsparcia marki zrobił dla nich więcej, chcą to udostępnić. Inwestowanie w wyjątkowe wsparcie to inwestowanie w wartość życiową, lojalność i miłość.

Dziś wsparcie klienta nie służy tylko momentom kryzysowym; to to, co naprawdę odróżnia od konkurentów w zatłoczonych, często skomodytowanych rynkach. Mus ...pozb... centralną częścią etosu marki, aby marka mogła przetrwać i rozwijać się. Nowoczesny konsument ma wybory. Zastosuj 5 kluczowych zasad obsługi klienta, aby nadal wybierali Ciebie.