The Importance of SEO to Your External Help Center
Bez silnego SEO twoje zewnętrzne centrum pomocy nie zostanie znalezione przez twoich klientów. Dowiedz się, dlaczego SEO jest tak ważne i jakie taktyki możesz wdrożyć już dzisiaj, aby je poprawić.
Wciel się w buty swojego klienta na chwilę i wyobraź sobie, że wchodzi do Google i szuka polityki zwrotów, podstawowej funkcjonalności produktu lub jakiegoś innego pytania dotyczącego wsparcia. Ale wyniki organiczne w wyszukiwarce prowadzące do centrum pomocy są nigdzie nie znalezione. To ogromny problem.
Według Forrester, samoobsługa w Internecie jest najpopularniejszym sposobem, w jaki klienci rozwiązują problemy, a wskaźniki samoobsługi klientów od dawna rosną. Aircall dodaje, że 91% osób powiedziało, że skorzystałoby z bazy wiedzy w samoobsłudze, gdyby taka była dostępna.
Trend jest jasny: konsumenci coraz częściej chcą najpierw rozwiązywać swoje problemy samodzielnie, a rozmowa z agentem to ostatnia linia obrony. Jednym z często niedocenianych aspektów preferencji konsumentów dla samoobsługi jest kluczowa rola, jaką odgrywa optymalizacja pod kątem wyszukiwarek internetowych (SEO) w zapewnieniu, że treści w twoim zewnętrznym centrum pomocy zajmują pierwsze miejsca w wynikach organicznych.
Jak poprawione SEO poprawia doświadczenia twojego klienta
Jakie są korzyści płynące z poprawionego SEO? Wszystko sprowadza się do zmniejszenia tarcia, co ułatwia klientom znalezienie informacji, których potrzebują, aby rozwiązać swoje problemy. Według Forrester, 73% konsumentów twierdzi, że cenienie ich czasu to najważniejsza rzecz, jaką firmy mogą zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę klienta, a samoobsługa odgrywa w tym rolę.
Kiedy klienci szukają w Google rozwiązania problemu z twoim produktem, będą oczekiwać znalezienia wyniku kierującego ich do odpowiedniego artykułu w twoim centrum pomocy. Przestrzeganie odpowiednich standardów SEO może zapewnić, że artykuły w twoim centrum pomocy będą wspinać się na szczyt wyników organicznych.
Jedną z interesujących funkcji, które Google dodało do zapytań wyszukiwania, jest tzw. fragment wyróżniony.
Powyższy obrazek jest prostym przykładem mocy fragmentów wyróżnionych. Po wyszukaniu „Jak stworzyć kampanię reklamową na Facebooku?” pojawia się pierwsze organiczne wyniki wyszukiwania. Użytkownik potencjalnie nie musiałby nawet kliknąć na centrum pomocy Facebooka, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie, co pomaga zmniejszyć tarcie i poprawić doświadczenia klienta. Ale co ważniejsze, ten rodzaj zapytania można bezpośrednio skorelować ze wzrostem przychodu.
Jakie rodzaje treści powinieneś zawrzeć w swoim centrum pomocy w samoobsłudze? Najlepszym sposobem jest przyjrzenie się najczęściej zadawanym pytaniom, na które odpowiadają twoi agenci wsparcia i przekształcenie ich w artykuły w centrum pomocy. Dodanie tych powszechnych (i zazwyczaj łatwiejszych do rozwiązania) zapytań może zwolnić czas dla twoich agentów na rozwiązywanie trudniejszych problemów, które mogą mieć twoi klienci. Twoje zewnętrzne centrum pomocy jest zasadniczo linią wsparcia działającą 24/7 bez potrzeby zatrudniania faktycznych agentów, więc ważne jest, aby upewnić się, że klienci mogą znaleźć pomocne treści, które tworzysz.
Jak SEO i samoobsługa mogą poprawić kluczowe metryki wsparcia
Skuteczne centrum samopomocy stworzone zgodnie z normami SEO może pomóc poprawić kluczowe metryki twojego zespołu, takie jak:
Zmniejszenie liczby zgłoszeń dla agentów i zwiększenie produktywności
Typowe zapytania wsparcia (np. resetowanie hasła) powinny być publikowane w twoim zewnętrznym centrum pomocy, aby twoi agenci wsparcia mogli skupić się na rozwiązywaniu najtrudniejszych problemów, które mają twoi klienci. Według DestinationCRM, 45% organizacji z samoobsługą zgłasza wymierne zmniejszenie liczby zapytań telefonicznych, a 39% zgłasza mniej ruchu e-mailowego.
Jedną rzeczą, której nie należy niedoceniać, jest to, jak światowej klasy centrum pomocy w samoobsłudze podnosi morale agentów. Odpowiadanie na te same proste zgłoszenia bez przerwy może szybko sprawić, że twoi agenci staną się apatykami na problemy twoich klientów. Kiedy nie są przytłoczeni wieloma prostymi zgłoszeniami, ale zamiast tego codziennie zmagają się z nowymi, interesującymi wyzwaniami, upewniasz się, że twoi agenci maksymalizują swoją wydajność i produktywność.
Porada: Tworzenie lub poprawa twojego systemu zgłaszania problemów to kolejny sposób, w jaki możesz zaoszczędzić czas agentów.
Zwiększanie retencji klientów
Wsparcie klienta nie jest centrum kosztów, ale funkcją generującą przychody. Według Bain, tylko 10% wzrost retencji klientów może wygenerować 30% wzrost wartości firmy. Ryzyko odejścia twoich klientów wzrasta wraz z każdym dodatkowym krokiem, który zmuszasz ich do podjęcia. Kiedy twoi klienci mogą łatwo znaleźć treści w swoim centrum pomocy, pomagasz rozwiązać ich problemy szybko i wygodnie. Korzyścią tego jest stworzenie lojalnych klientów, których pozyskanie jest łatwiejsze, a którzy wydają więcej.
Jak sprawdzić stan bazy wiedzy lub SEO w centrum pomocy
Istnieje kilka sposobów na przeprowadzenie kontroli zdrowia bazy wiedzy lub centrum pomocy.
Najlepszym ogólnym narzędziem oceniającym jest Hubspot’s Website Grader. To da ci ocenę opartą na najważniejszych elementach SEO i wydajności strony. Hubspot oferuje także kilka artykułów, które pomagają w brakujących obszarach, ale jako techniczny specjalista SEO, nie znajdziesz najlepszych sposobów naprawy problemów. Przy okazji, funkcja Site Publishing Feature Guru osiąga naszych klientów na 100%.
Szczegółowy test w warunkach bojowych to GTMetrix. (Uzyskaliśmy A w naszym raporcie. Nasi rodzice są dumni.) Ten skaner wprowadzi twoją stronę internetową w wir, pozwalając ci dowiedzieć się dokładnie, co jest świetne, a co okropne w niej. Każdy, kto odpowiada za rozwój twojej strony, powinien wiedzieć, jak przejść z czerwonego na zielone w obszarach, w których potrzebna jest pomoc.
Niektóre zasady SEO do optymalizacji twojej bazy wiedzy
SEO to bardzo złożony i szczegółowy temat, ale są pewne podstawowe zasady, których każda strona musi przestrzegać, jeśli chce zadowolić bogów wyszukiwarek internetowych. Oto kilka, które wytyczą ci dobrą drogę:
Użyj krótkiego i opisowego tytułu strony, który wyjaśnia problem, który rozwiązuje artykuł. Pozostań w zakresie 50-60 znaków. (np. Jak stworzyć kartę Guru)
Zawsze używaj opisu meta, który daje czytelnikowi jak najwięcej informacji i wartości o stronie, w nie więcej niż 160 znakach. Gdzieś po 155 zdania będą przekształcane w wynikach wyszukiwania.
Użycie znaczników nagłówkowych wciąż jest semantycznie ważne dla wyszukiwarek internetowych. Jeden pojedynczy znacznik H1 na górze (i zawsze pierwszy nagłówek), a następnie h2 i h3 to najbardziej naturalny format. Nie przeładowuj nagłówków. Używaj ich naturalnie.
Używaj uporządkowanych i nieuporządkowanych list w artykule. Google’s Knowledge Graph może chcieć przenieść te do obszaru fragmentu wyróżnionego, jeśli twoje metryki współczynnika klikania są dobre. I to jest ogromne zwycięstwo dla każdej bazy wiedzy lub centrum pomocy.
Linkuj do innych artykułów centrum pomocy na swojej stronie, aby pokazać wyszukiwarkom, że prowadzisz czytelnika ścieżką rozwiązywania problemów.
Daj swoim obrazom odpowiednie znaczniki alt. Obrazy również są wyszukiwalne!
Zweryfikuj swoją stronę w Google Search Console. Dla nich ten krok jest ważnym sygnałem legitymacji. Jeśli korzystasz z narzędzia stron trzecich dla swojej bazy wiedzy lub centrum pomocy, najłatwiejszym sposobem jest dodanie znacznika meta do nagłówka swojej strony.
Każda strona potrzebuje mapy witryny. Jeśli zweryfikowałeś swoją stronę w Google Search Console, upewnij się, że prześlesz mapę witryny.
Twoja strona musi być responsywna i gotowa na urządzenia mobilne. (To powinno być oczywiste)
Google naprawdę preferuje szybkość. Cokolwiek możesz zrobić, aby zmniejszyć czas ładowania strony, wpłynie to na wyniki wyszukiwania. To obejmuje:
Buforowanie przeglądarki
Minimalizowanie CSS i JS
Kompresja stron i zasobów
Optymalizacja i serwowanie przeskalowanych obrazów
Usuwanie zasobów blokujących renderowanie, takich jak pliki CSS i JS z nagłówka (trudne do zrobienia, ale coś, na czym skoncentrowaliśmy się od początku dla naszych klientów w Guru)
Zaleta: Certyfikat SSL. Google uwielbia HTTPS.
I oto masz! SEO będzie dalej rosnąć na znaczeniu dla twojego zewnętrznego centrum pomocy, więc z tymi wskazówkami mamy nadzieję, że jesteś uzbrojony w narzędzia, których potrzebujesz, aby poprawić swoją grę SEO.
Wciel się w buty swojego klienta na chwilę i wyobraź sobie, że wchodzi do Google i szuka polityki zwrotów, podstawowej funkcjonalności produktu lub jakiegoś innego pytania dotyczącego wsparcia. Ale wyniki organiczne w wyszukiwarce prowadzące do centrum pomocy są nigdzie nie znalezione. To ogromny problem.
Według Forrester, samoobsługa w Internecie jest najpopularniejszym sposobem, w jaki klienci rozwiązują problemy, a wskaźniki samoobsługi klientów od dawna rosną. Aircall dodaje, że 91% osób powiedziało, że skorzystałoby z bazy wiedzy w samoobsłudze, gdyby taka była dostępna.
Trend jest jasny: konsumenci coraz częściej chcą najpierw rozwiązywać swoje problemy samodzielnie, a rozmowa z agentem to ostatnia linia obrony. Jednym z często niedocenianych aspektów preferencji konsumentów dla samoobsługi jest kluczowa rola, jaką odgrywa optymalizacja pod kątem wyszukiwarek internetowych (SEO) w zapewnieniu, że treści w twoim zewnętrznym centrum pomocy zajmują pierwsze miejsca w wynikach organicznych.
Jak poprawione SEO poprawia doświadczenia twojego klienta
Jakie są korzyści płynące z poprawionego SEO? Wszystko sprowadza się do zmniejszenia tarcia, co ułatwia klientom znalezienie informacji, których potrzebują, aby rozwiązać swoje problemy. Według Forrester, 73% konsumentów twierdzi, że cenienie ich czasu to najważniejsza rzecz, jaką firmy mogą zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę klienta, a samoobsługa odgrywa w tym rolę.
Kiedy klienci szukają w Google rozwiązania problemu z twoim produktem, będą oczekiwać znalezienia wyniku kierującego ich do odpowiedniego artykułu w twoim centrum pomocy. Przestrzeganie odpowiednich standardów SEO może zapewnić, że artykuły w twoim centrum pomocy będą wspinać się na szczyt wyników organicznych.
Jedną z interesujących funkcji, które Google dodało do zapytań wyszukiwania, jest tzw. fragment wyróżniony.
Powyższy obrazek jest prostym przykładem mocy fragmentów wyróżnionych. Po wyszukaniu „Jak stworzyć kampanię reklamową na Facebooku?” pojawia się pierwsze organiczne wyniki wyszukiwania. Użytkownik potencjalnie nie musiałby nawet kliknąć na centrum pomocy Facebooka, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie, co pomaga zmniejszyć tarcie i poprawić doświadczenia klienta. Ale co ważniejsze, ten rodzaj zapytania można bezpośrednio skorelować ze wzrostem przychodu.
Jakie rodzaje treści powinieneś zawrzeć w swoim centrum pomocy w samoobsłudze? Najlepszym sposobem jest przyjrzenie się najczęściej zadawanym pytaniom, na które odpowiadają twoi agenci wsparcia i przekształcenie ich w artykuły w centrum pomocy. Dodanie tych powszechnych (i zazwyczaj łatwiejszych do rozwiązania) zapytań może zwolnić czas dla twoich agentów na rozwiązywanie trudniejszych problemów, które mogą mieć twoi klienci. Twoje zewnętrzne centrum pomocy jest zasadniczo linią wsparcia działającą 24/7 bez potrzeby zatrudniania faktycznych agentów, więc ważne jest, aby upewnić się, że klienci mogą znaleźć pomocne treści, które tworzysz.
Jak SEO i samoobsługa mogą poprawić kluczowe metryki wsparcia
Skuteczne centrum samopomocy stworzone zgodnie z normami SEO może pomóc poprawić kluczowe metryki twojego zespołu, takie jak:
Zmniejszenie liczby zgłoszeń dla agentów i zwiększenie produktywności
Typowe zapytania wsparcia (np. resetowanie hasła) powinny być publikowane w twoim zewnętrznym centrum pomocy, aby twoi agenci wsparcia mogli skupić się na rozwiązywaniu najtrudniejszych problemów, które mają twoi klienci. Według DestinationCRM, 45% organizacji z samoobsługą zgłasza wymierne zmniejszenie liczby zapytań telefonicznych, a 39% zgłasza mniej ruchu e-mailowego.
Jedną rzeczą, której nie należy niedoceniać, jest to, jak światowej klasy centrum pomocy w samoobsłudze podnosi morale agentów. Odpowiadanie na te same proste zgłoszenia bez przerwy może szybko sprawić, że twoi agenci staną się apatykami na problemy twoich klientów. Kiedy nie są przytłoczeni wieloma prostymi zgłoszeniami, ale zamiast tego codziennie zmagają się z nowymi, interesującymi wyzwaniami, upewniasz się, że twoi agenci maksymalizują swoją wydajność i produktywność.
Porada: Tworzenie lub poprawa twojego systemu zgłaszania problemów to kolejny sposób, w jaki możesz zaoszczędzić czas agentów.
Zwiększanie retencji klientów
Wsparcie klienta nie jest centrum kosztów, ale funkcją generującą przychody. Według Bain, tylko 10% wzrost retencji klientów może wygenerować 30% wzrost wartości firmy. Ryzyko odejścia twoich klientów wzrasta wraz z każdym dodatkowym krokiem, który zmuszasz ich do podjęcia. Kiedy twoi klienci mogą łatwo znaleźć treści w swoim centrum pomocy, pomagasz rozwiązać ich problemy szybko i wygodnie. Korzyścią tego jest stworzenie lojalnych klientów, których pozyskanie jest łatwiejsze, a którzy wydają więcej.
Jak sprawdzić stan bazy wiedzy lub SEO w centrum pomocy
Istnieje kilka sposobów na przeprowadzenie kontroli zdrowia bazy wiedzy lub centrum pomocy.
Najlepszym ogólnym narzędziem oceniającym jest Hubspot’s Website Grader. To da ci ocenę opartą na najważniejszych elementach SEO i wydajności strony. Hubspot oferuje także kilka artykułów, które pomagają w brakujących obszarach, ale jako techniczny specjalista SEO, nie znajdziesz najlepszych sposobów naprawy problemów. Przy okazji, funkcja Site Publishing Feature Guru osiąga naszych klientów na 100%.
Szczegółowy test w warunkach bojowych to GTMetrix. (Uzyskaliśmy A w naszym raporcie. Nasi rodzice są dumni.) Ten skaner wprowadzi twoją stronę internetową w wir, pozwalając ci dowiedzieć się dokładnie, co jest świetne, a co okropne w niej. Każdy, kto odpowiada za rozwój twojej strony, powinien wiedzieć, jak przejść z czerwonego na zielone w obszarach, w których potrzebna jest pomoc.
Niektóre zasady SEO do optymalizacji twojej bazy wiedzy
SEO to bardzo złożony i szczegółowy temat, ale są pewne podstawowe zasady, których każda strona musi przestrzegać, jeśli chce zadowolić bogów wyszukiwarek internetowych. Oto kilka, które wytyczą ci dobrą drogę:
Użyj krótkiego i opisowego tytułu strony, który wyjaśnia problem, który rozwiązuje artykuł. Pozostań w zakresie 50-60 znaków. (np. Jak stworzyć kartę Guru)
Zawsze używaj opisu meta, który daje czytelnikowi jak najwięcej informacji i wartości o stronie, w nie więcej niż 160 znakach. Gdzieś po 155 zdania będą przekształcane w wynikach wyszukiwania.
Użycie znaczników nagłówkowych wciąż jest semantycznie ważne dla wyszukiwarek internetowych. Jeden pojedynczy znacznik H1 na górze (i zawsze pierwszy nagłówek), a następnie h2 i h3 to najbardziej naturalny format. Nie przeładowuj nagłówków. Używaj ich naturalnie.
Używaj uporządkowanych i nieuporządkowanych list w artykule. Google’s Knowledge Graph może chcieć przenieść te do obszaru fragmentu wyróżnionego, jeśli twoje metryki współczynnika klikania są dobre. I to jest ogromne zwycięstwo dla każdej bazy wiedzy lub centrum pomocy.
Linkuj do innych artykułów centrum pomocy na swojej stronie, aby pokazać wyszukiwarkom, że prowadzisz czytelnika ścieżką rozwiązywania problemów.
Daj swoim obrazom odpowiednie znaczniki alt. Obrazy również są wyszukiwalne!
Zweryfikuj swoją stronę w Google Search Console. Dla nich ten krok jest ważnym sygnałem legitymacji. Jeśli korzystasz z narzędzia stron trzecich dla swojej bazy wiedzy lub centrum pomocy, najłatwiejszym sposobem jest dodanie znacznika meta do nagłówka swojej strony.
Każda strona potrzebuje mapy witryny. Jeśli zweryfikowałeś swoją stronę w Google Search Console, upewnij się, że prześlesz mapę witryny.
Twoja strona musi być responsywna i gotowa na urządzenia mobilne. (To powinno być oczywiste)
Google naprawdę preferuje szybkość. Cokolwiek możesz zrobić, aby zmniejszyć czas ładowania strony, wpłynie to na wyniki wyszukiwania. To obejmuje:
Buforowanie przeglądarki
Minimalizowanie CSS i JS
Kompresja stron i zasobów
Optymalizacja i serwowanie przeskalowanych obrazów
Usuwanie zasobów blokujących renderowanie, takich jak pliki CSS i JS z nagłówka (trudne do zrobienia, ale coś, na czym skoncentrowaliśmy się od początku dla naszych klientów w Guru)
Zaleta: Certyfikat SSL. Google uwielbia HTTPS.
I oto masz! SEO będzie dalej rosnąć na znaczeniu dla twojego zewnętrznego centrum pomocy, więc z tymi wskazówkami mamy nadzieję, że jesteś uzbrojony w narzędzia, których potrzebujesz, aby poprawić swoją grę SEO.
