Zatrzymaj mnie, jeśli to już słyszałeś

Nowa menedżerka wsparcia klienta wchodzi do biura w swoim pierwszym dniu. Jest podekscytowana, ponieważ z wywiadów, które miała z dyrektorem, wydaje się, że ten zespół naprawdę wie, jak rozwiązywać zgłoszenia, i potrzebują tylko kilku drobnych poprawek, aby podnieść swoje wyniki CSAT. Dzięki swojemu doświadczeniu jest pewna, że może to zrealizować. Postanawia, że spędzi poranek na podwijaniu rękawów i obserwowaniu agentów w czasie rzeczywistym.

W tym momencie wszystko się zmienia. Widzi agentów poruszających się przez swoje zgłoszenia w roboczym, przygnębionym rytmie. Kiedy się komunikują, to po to, aby wyśmiewać klienta za kontakt w sprawie czegoś głupiego lub aby drwić z zespołu produktowego, że są „tak odseparowani”. Kiedy jeden z agentów nie może odpowiedzieć na pytanie klienta, wstaje ze swojego biurka, aby zapytać Teda, ponieważ „Ted wie wszystko”. Ted ma za sobą kolejkę agentów; nie rozwiązał ani jednego zgłoszenia w ciągu ostatniej godziny.

Kolor znika z twarzy nowej menedżerki, gdy zastanawia się, w co się wpakowała. Ten zespół nie potrzebuje kilku drobnych poprawek; potrzebuje całkowitej zmiany!

Dlaczego powinieneś rozważyć wdrożenie usługi skoncentrowanej na wiedzy

Jeśli to czytasz, to zakładam, że jesteś albo nową menedżerką, o której właśnie opowiedziałam, albo jesteś jak stereotypowa żaba w garnku z wodą, która dopiero teraz zdaje sobie sprawę, że woda wokół niej wrze. Wiesz, że twój zespół wsparcia potrzebuje zmiany, a ty boisz się dużego wyzwania, które przed tobą stoi.

Na szczęście inni ludzie zrobili to wcześniej z powodzeniem i możesz się od nich uczyć. Moim zdaniem najlepszym podejściem, które warto podjąć, jest usługa skoncentrowana na wiedzy (lub KCS®). Teraz mogę być stronnicza, ponieważ jestem certyfikowanym trenerem KCS, ale organizacje, które skutecznie wdrożyły KCS, osiągają:

• Lepsze doświadczenia dla klientów — szybsze czasy rozwiązania
• Lepsze doświadczenia dla agentów wsparcia — mniejsze rotacje
• Lepsze doświadczenia dla biznesu — niższe koszty wsparcia

Wydaje się zbyt piękne, by było prawdziwe? To nie jest. Mamy studia przypadków, które to potwierdzają. Nie będę wchodzić w szczegóły dotyczące tego, czym jest KCS (możesz przeczytać o tym w tym artykule na blogu), ale pomogę ci określić, czy KCS jest odpowiednie dla ciebie.

Najważniejsze 3 sygnały, że twój zespół wsparcia potrzebuje usługi skoncentrowanej na wiedzy

1) Twoi agenci wsparcia są tak zajęci gaszeniem pożarów, że nie mogą ich zapobiegać

Objawy:

Twoi agenci skutecznie pracują nad zgłoszeniami, ale kolejki nigdy się nie wydają krótsze. Jeśli zapytasz agenta, jak rozwikłał problem, potrafi to wyjaśnić, ale nigdzie tego nie zapisano.

Lek KCS:

Dzięki KCS twoi agenci gromadzą wiedzę, której używają do rozwiązywania problemów, podczas gdy pracują, a następnie udostępniają tę wiedzę publicznie. Z biegiem czasu twoi klienci przestają kontaktować się z tobą w sprawie znanych problemów tak często, co pozwala ci rozwiązywać większe problemy.

2) Twój centrum kontaktowe ma wirującą drzwi, które ciągle się kręcą

Objawy:

Agent, który był w twoim zespole dłużej niż sześć miesięcy, jest nazywany „starym facetem”. Nowe zatrudnione osoby są nazywane „małymi króliczkami”, ponieważ większość z nich nie przetrwa.

Lek KCS:

Przy coraz większej liczbie nowych problemów niż znanych zgłoszeń, praca twojego zespołu wsparcia staje się mniej robotyczna i orzeźwiająco interesująca. Twój zespół zarządza nie tylko pojedynczymi problemami, ale teraz całymi procesami rozwiązywania problemów. Daje to twojemu zespołowi silniejsze połączenie i powód, by zostać na dłużej.

3) Twój zespół produktowy i zespół wsparcia nie mają dla siebie szacunku

Objawy:

Podczas wypuszczania nowej funkcji twój zespół produktowy zastanawia się, jak mogą „uprościć” dokumentację, aby zespół wsparcia mógł ją zrozumieć. Między zgłoszeniami twój zespół wsparcia żartuje ze sobą, jak twój zespół produktowy buduje rzeczy, których twoi klienci nie chcą.

Lek KCS:

Kiedy pozyskujesz wiedzę z interakcji z klientami, współpracujesz, aby stworzyć lepsze wrażenia dla swoich klientów. Rozłączenie znika, a oba zespoły mogą w końcu odłożyć swoje ego na bok, aby skupić się na tym, co naprawdę ważne: kliencie.

Uwielbiam rozmawiać na te tematy, więc połącz się ze mną na Twitterze @YaelMcCue, jeśli chcesz kontynuować rozmowę!

KCS® to znak usługowy Konsorcjum dla Innowacji Usług.