W ciągu ostatniej dekady przemysł wsparcia klienta zmienił się dramatycznie z odwrócenia klientów na ich zaangażowanie i utrzymanie. Marki w końcu zdały sobie sprawę, że obszar wsparcia po zakupie to miejsce, w którym lojalność klientów jest ostatecznie wygrywana na nowo — lub tracona na zawsze.

To nowe zrozumienie wsparcia klienta jako silnika przychodów zamiast centrum kosztów doprowadziło do nowych sposobów oceny sukcesu wysiłków wsparcia. Tradycyjne wskaźniki czasu obsługi, czasu do rozwiązania zgłoszenia, wskaźnika rozwiązań oraz wyników CSAT zostały uzupełnione o wskaźniki promotorów (NPS), czas do pierwszej odpowiedzi i możliwości sprzedaży dodatkowej. Ale jakie zmiany zobaczy branża w ciągu następnej dekady i jak rozwój technologii wsparcia dostosuje się do nich — jednocześnie poprawiając doświadczenie agenta?

Guru nawiązał współpracę z Freshworks, aby odkryć przyszłość wsparcia klienta. Pobierz raport teraz, aby zobaczyć, co on zawiera.

Pobierz raport

Nasza analiza obejmuje wpływ następujących istniejących trendów i ich wpływ na stos technologiczny:

1. Przejście z tradycyjnego call center na rozproszone zespoły wsparcia
2. Wsparcie omnichannel w pełni zastępujące wsparcie wielokanałowe
3. Proaktywna i zalecająca samoobsługa klientów
4. Kanały wsparcia generujące przychody
5. Powszechna implementacja metodologii wsparcia
6. Społeczny sentyment jako kluczowy wskaźnik wydajności