Jedną z naszych ulubionych rzeczy dotyczących Empower 2019 było to, jak nasi prelegenci skupiali się na doświadczeniu klienta. To z pewnością coś, czym się pasjonujemy w Guru; w końcu niesamowity produkt nic nie znaczy, jeśli nikt go nie używa. Jeśli twoja firma nie koncentruje się na doświadczeniu klienta na każdym poziomie, możesz równie dobrze wyrzucić swoje cele przychodowe przez okno. Faktycznie, PwC odkryło, że klienci „nie są gotowi płacić więcej za dzwonki i gwizdki, chyba że spełnione są podstawowe elementy doświadczenia klienta,” a każda branża widzi potencjalny wzrost ceny za zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta.

Z tym na uwadze, chcieliśmy podzielić się niektórymi z naszych ulubionych wniosków z dyskusji na temat CX podczas Empower.

Kultura oparta na wiedzy wymaga dzielenia się tym, co posiadasz

Jason Collette, dyrektor senior na usługach technicznych w terenie, i Paul Wickes, starszy konsultant w Houghton Mifflin Harcourt (HMH), rozpoczęli popołudnie interaktywną sesją, która pokazała, co to znaczy dzielić się wiedzą. Najpierw każdemu uczestnikowi dali połówkę układanki, a następnie poprosili ich o znalezienie osoby, która miała drugą połówkę. Chociaż było to częściowo okazją do nawiązywania kontaktów, prawdziwy nacisk kładziono na odkrycie, że osoba, która najlepiej może ci pomóc, nie zawsze jest tym, kto jest obok ciebie. Wyjaśnili, jak budowanie kultury uczenia się, opartej na wiedzy, wymagało od wszystkich w HMH chęci dzielenia się tym, co wiedzą — aby być opiekunami wiedzy, jeśli nie posiadali tej wiedzy sami.

Dzięki gromadzeniu wiedzy do rozwiązywania większych problemów, udało im się aktywować swoją sieć wiedzy w sposób, który pozwala im napędzać przychody i rozwój biznesu — oraz unikać biznesowych wersji pułapek występujących w własnej Oregon Trail HMH, najdłużej działającej franczyzie gier wideo na świecie.

Nie! Przetrwali i aktywowali swoją wiedzę, aby przeprawić się przez rzekę.

Słuchanie opinii klientów to zadanie dla każdego

Podczas błyskawicznej sesji moderowanej przez Hillary Curran (właściwa szefowa CX w Guru), Sarah Sheikh, szefowa sukcesu klientów w Front; Shauntle Barley szef wzrostu w MaestroQA; oraz Camille E. Acey, szefowa sukcesu klientów w Nylas, omówili, co oznacza słuchać na dużą skalę i wyciągać użyteczne wnioski z dużej liczby interakcji dotyczących sukcesu klientów.

“Nasz CEO aktywnie patrzy na odpowiedzi NPS.” — Sarah Sheikh, Front

Chociaż każda z kobiet miała inne podejście, wszystkie wracały do podstawowej idei, że to nie jest tylko odpowiedzialność zespołu CX, aby zrozumieć, skąd pochodzą klienci — to odpowiedzialność wszystkich. Sprawdź pełną sesję poniżej:

Wspaniałe doświadczenia klientów zaczynają się od wspaniałej kultury wewnętrznej

Jeśli istniał jeden wielki temat w sesji prowadzonej przez Margaret Rosas, VP ds. Obsługi Klienta w Looker, to była to chęć zrobienia czegoś dla pracowników i klientów, co jest motorem sukcesu firmy. Oprócz intensywnego skupienia na danych i zatrudnianiu zgodnie z kulturą, otwartość na nową wiedzę — i jej dzielenie się — pozwoliła Looker stać się jedną z najszybciej rozwijających się firm SaaS w ostatnich latach. Dowiedz się, jak pomogła zbudować organizację obsługi klienta, skupiającą się na stworzeniu pracy wsparcia „która nie jest okropna” w pełnym nagraniu sesji poniżej:

CX to bycie głosem klienta

Podczas rozmowy przy ogniu prowadzonej przez menedżera produktu Guru, Norę West, zarówno Caroline Nolan, menedżer CX w Brooklinen, jak i Maria Jiang, dyrektor marketingu w Solvvy, zgodzili się, że CX to nowy wyróżnik marki.

Na koniec dnia kupujemy od ludzi, których lubimy i którym ufamy. I myślę, że wsparcie klienta odgrywa kluczową rolę w ustanawianiu tego zaufania. — Maria Jiang, Solvvy

Maria wskazała na badanie, które przewiduje, że do przyszłego roku doświadczenie klienta wyprzedzi zarówno cenę, jak i produkt jako kluczowy wyróżnik, podczas gdy Caroline argumentowała, że CX naprawdę polega na odkryciu głosu klienta w całej firmie. Jeśli CX ma być ostatecznym wyróżnikiem, zapewnienie, że klient ma rzecznika w firmie, jest kluczowe dla każdej firmy, niezależnie od tego, czy B2B, czy B2C.

Wdrożenie narzędzi CX, które współpracują ze sobą, prowadzi do definitywnego ROI

Na ostatniej sesji CX, dyrektor ds. Operacji sukcesu klienta Autodesku, Eraj Siddiqui poprowadził publiczność przez związek Gainsight/Slack/Guru, i jak ich wspólne używanie pozwoliło jego zespołowi uzyskać błogosławiony cykl adaptacji. Wyjaśnił, że „utrudniając współpracę, zespoły mają tendencję do pracy w silosach,” podczas gdy wdrożenie narzędzi, które zachęcały do współpracy i dzielenia się wiedzą, prowadziło nie tylko do znacznie lepszego doświadczenia klienta, ale także do znacznie wyższego poziomu adaptacji narzędzi. Sprawdź jego historię tutaj.

Klient powinien być w centrum każdego wysiłku

Chociaż specyficzny tor CX mógł się zakończyć w pierwszym dniu Empower, wszyscy nasi prelegenci mówili o znaczeniu postawienia klienta w centrum twojej firmy. Uważamy, że Kate Leggett, VP, główny analityk ds. Rozwoju aplikacji i dostarczenia profesjonalnych usług, najlepiej to podsumowała, gdy wyjaśniła:

„Chodzi o ludzi. Chodzi o motywowanie [i] zachęcanie ludzi do robienia właściwej rzeczy dla klienta**. Nie chodzi o to, by zmuszać swoich pracowników do przestrzegania miar wydajności i skuteczności (lub dążenia do maksymalnych sprzedaży, aby zdobyć największy kontrakt), jeśli nie jest to właściwe dla klienta.”