Ponieważ SaaS stał się głównym nurtem, przedsiębiorstwa wszystkich rozmiarów polegają na swoich dostawcach SaaS, aby dostarczyć im niezawodne i wysokiej jakości rozwiązanie. To uzależnienie jest naprawdę "kluczowe dla misji", ponieważ SaaS napędza wszystkie aspekty działalności przedsiębiorstw. Przerwy w działaniu mogą mieć katastrofalne skutki dla firmy.

Oczywiście nie jest to nowa koncepcja, oprogramowanie było opracowywane przez dziesięciolecia, aby napędzać kluczowe procesy biznesowe. Różnica polega na tym, że w przypadku SaaS firma nie ma już kontroli nad działaniem oprogramowania; to teraz odpowiedzialność dostawcy. Ci z nas, którzy kiedyś byli w branży oprogramowania lokalnego, dawno temu nauczyli się tej lekcji; kiedyś zajmowaliśmy się rozwijaniem aplikacji, teraz zajmujemy się dostarczaniem _aplikacji. Dobrze pamiętam, w początkowych dniach przejścia Boomi z on-premise do SaaS, nie mieliśmy pojęcia o zespole operacyjnym (dlaczego powinniśmy?) i musieliśmy stworzyć go od podstaw.

Obecnie przedsiębiorstwa mają jeszcze większe uzależnienie od swoich dostawców, potrzebując ich nie tylko do dostarczania ciągłych innowacji produktów, które dodają wartość, ale także do zapewnienia, że dostarczanie tych funkcji i ciągła operacja aplikacji są niezakłócone, wydajne i niezawodne.

Jak to bywa, w tym procesie popełniane są błędy. W miarę rozwoju produktów ujawniają się luki architektoniczne, co prowadzi do nieprzewidzianych przestojów. Błędy są wprowadzane w nowych wydaniach. Ulepszenia sprzętu nie przebiegają zgodnie z planem. Wszystko to prowadzi do przestojów i może znacząco wpłynąć na działalność firm.

Ponownie, błędy takie jak te nie są również niczym nowym. Nowością jest kto popełnia błędy. W czasach lokalnych wystarczyło przejść korytarzem do działu IT i można było wykrzyczeć swoje serce, aż sprawy zostaną naprawione. Widzisz na własne oczy status swoich problemów. Obecnie tylko wiesz, że twoja aplikacja przestała działać. Nie wiesz, kiedy, dlaczego, kto się tym zajmuje ani kiedy to zostanie naprawione.

I to jest największa lekcja, którą wyniosłem z przejścia Boomi z on-premise do SaaS: Przejrzystość. To jest najbardziej fundamentalna koncepcja i powinna być częścią DNA całej Twojej firmy. Firmy rozumieją, że rzeczy się psują. Nie zrozumcie mnie źle, musicie być na światowym poziomie, a zdecydowanie nie możecie nigdy popełnić tego samego błędu dwa razy. Ale błędy się zdarzają, a firmy to rozumieją. To, czego w ogóle nie rozumieją, to kiedy nie mówisz im, że coś jest nie tak. Nie ma szybszego sposobu na utratę zaufania swojego klienta, które tak ciężko zdobyłeś.

Oto kilka rzeczy, które opracowaliśmy w Boomi, które w dużej mierze przyczyniły się do skutecznego zarządzania kryzysaniem klientów:

1. Bądź proaktywny. Jeśli twój klient informuje cię o przestoju, już przegrałeś.
2. Zabierz odpowiedzialność za przestój. Powiedz, że zawiodłeś, jak najszybciej. Nie musisz jeszcze wiedzieć, co poszło nie tak, ale musisz komunikować się, jak tylko dowiesz się, że coś jest nie tak. Zobacz punkt 1.
3. Podawaj częste aktualizacje. Nawet jeśli aktualizacja brzmi "wciąż nad tym pracujemy", w porządku. Częstość zależy od wpływu problemu i krytyczności twojej aplikacji. Jeśli jesteś całkowicie offline i twój klient nie może zbierać przychodu, powinieneś podawać aktualizacje co 15 minut.
4. W swojej aktualizacji powiedz kiedy podasz następną aktualizację.
5. Gdy wrócisz do działania, przekaż tę informację od razu i zobowiąż się do dostarczenia pełnego raportu "przyczyny i działań korygujących". Co spowodowało problem i jakie działania korygujące podjąłeś, aby upewnić się, że nie powtórzy się to.
6. Bonus: jeżeli powodem twojego przestoju był problemy dostawcy, na którym polegasz, w porządku jest to powiedzieć, ale zrozum, że to nie ma najmniejszego znaczenia dla klienta. Oni patrzą na ciebie jako dostawcę aplikacji dla nich i nie obchodzi ich, którego dostawcę third party używasz, chcą wiedzieć, jak ty zapewnisz, że twoja aplikacja nie powtórzy problemu, który wystąpił.

Jeśli zastosujesz się do tych kroków, pokażesz swoim klientom, że są twoim priorytetem, że zawsze poinformujesz ich, jeśli wystąpią problemy i że masz proces, aby ciągle poprawiać swoje dostarczanie. Doprowadzi to do długotrwałej relacji między tobą a twoimi klientami.