Gdy masz pytanie, na które potrzebujesz odpowiedzi kogoś ze swojego zespołu, gdzie się udajesz? Twoje pierwsze instynkty to prawdopodobnie aplikacja do komunikacji w firmie, e-mail lub dobra stara poklepanie po ramieniu. Dlaczego tak jest? Prosta odpowiedź brzmi, że chcemy odpowiedzi na nasze pytania w najszybszy i najłatwiejszy sposób dla nas. Pójście do innego miejsca (aplikacji), aby zadać pytanie, wydaje się dla nas dodatkową pracą. Ale schodzenie jeszcze głębiej, nieświadomie lub nie, "szybsze i łatwiejsze to optymalizacja dla korzyści pytających (poszukiwaczy wiedzy), zaniedbując obciążenie, jakie stawia się na odpowiadających (ekspertów/twórców wiedzy).

1. Brak indywidualnej odpowiedzialności prowadzi do długich czasów odpowiedzi

Gdy zadajesz pytanie na społecznej stronie Q&A, takiej jak Quora, ogólnie szukasz ekspertyzy, do której nie masz bezpośredniego dostępu. Mam nadzieję, że odpowiedź przyjdzie w rozsądnym czasie, ale nie ma oczekiwania na natychmiastową, kwalifikowaną odpowiedź. Ludzie odpowiedzą na twoje pytanie tylko jeśli poczują się zobowiązani. Nie są indywidualnie odpowiedzialni za odpowiedź, nawet jeśli mają odpowiednią odpowiedź. Kontrastuje to z typową sytuacją Q&A, z jaką może spotkać się przedstawiciel handlowy. Weźmy na przykład sytuację, w której potencjalny klient stawia pytanie techniczne, na które nie zna odpowiedzi. Przedstawiciel prawdopodobnie ma bezpośredni dostęp do eksperta (czy to osobiście, czy za pośrednictwem e-maila/czatu). Zna również osobę/zespół, który może odpowiedzieć na jego pytanie. Wreszcie i najważniejsze, potrzebuje prawidłowej odpowiedzi w rozsądnym czasie.

Okoliczności otaczające obie sytuacje nie mogą być bardziej różne. Ale często jest to traktowane w podobny sposób przez oprogramowanie korporacyjne. Rozwiązania kwestii i odpowiedzi w korporacjach umożliwiają udostępnienie pytań całej firmie do odpowiedzi, z nadzieją, że więcej osób = więcej (i lepsze) odpowiedzi. Ale efekt gapienia mówi nam, że prawdopodobieństwo pomocy jest w rzeczywistości _odwrotnie_proporcjonalne do liczby obecnych osób. Spotykamy to wszystkie raz, kiedy myślimy (i zakładamy), że ktoś inny odpowie na pytanie. Rzadko jest to robione z złymi zamiarami. Większość czasu to dlatego, że w momencie otrzymania powiadomienia byliśmy zajęci czymś innym. Ale ponieważ pytanie jest skierowane do grupy, a nie do jednej osoby, nie ma pilności. W rzeczywistości zapewniamy sobie, że ktoś inny podejmie trud odpowiedzi na pytanie.

Teraz, jeśli to pytanie było skierowane konkretnej osobie, reakcja odpowiadającego jest inna. To pytanie staje się teraz zdefiniowanym zadaniem, które odpowiednik musi wykonać, vs. zabawa w "Kto Odpowiedział". Powstaje poczucie pilności, gdy jednostka czuje odpowiedzialność za udzielenie dokładnej i terminowej odpowiedzi. Nikt nie chce być 'tym gościem / dziewczyną.'

2. Przeterminowana treść prowadzi do braku zaufania

E-maile, czaty i oprogramowanie Q&A są doskonałe w udzielaniu odpowiedzi w momencie, gdy ktoś zadaje pytanie. Jednak informacje o działalności Twojej firmy zmieniają się codziennie. Odpowiedź udzielona dziś na temat pozycjonowania konkurencyjnego będzie na pewno inna niż ta udzielona za rok, nawet za miesiąc. Kiedy te informacje się zmieniają, byłoby świetnie, gdyby nasze odpowiedzi były automatycznie weryfikowane przez ekspertów w naszym zespole, ale tak nie jest.

Więc gdy Twój przedstawiciel szuka informacji na temat pozycjonowania względem konkurenta X w swojej aplikacji do komunikacji, w wątku e-mailowym lub oprogramowaniu Q&A, może znaleźć to, czego szuka. Jednak zauważyła, że odpowiedź ma 3 miesiące. Jako dobry przedstawiciel, chce upewnić się, czy odpowiedź jest nadal taka sama dzisiaj, więc wysyła wiadomość do kogoś z zespołu ds. aktywizacji sprzedaży. Odkrywa, że są nowe aktualizacje odpowiedzi, więc korzysta z tego, co mówi jej zespół aktywizacji, opracowuje przemyślaną odpowiedź i wysyła ją do potencjalnego klienta. Świetny rezultat, prawda? I tak ona znalazła odpowiedź, ale wciąż musiała zapytać kogoś innego, czy informacje są nadal aktualne. Co gorsza, ponieważ jej doświadczenie z oprogramowaniem Q&A nie rozwiązało jej problemu, teraz nie ufa na tej płaszczyźnie rozwiązaniu. W rezultacie mniej skłonna jest szukać na Twoim oprogramowaniu Q&A ponownie.

Sedno problemu polega na tym, że oprogramowanie Q&A optymalizuje dlawyszukiwanie, a nie rozwiązywanie. Możesz bardzo dobrze znaleźć to, czego szukasz, ale to nie oznacza, że jest nadal aktualne. Skoro Twój problem pozostaje nierozwiązany, przedstawiciele zwracają się ponownie do "szybszego i łatwiejszego". Oznacza to więcej poklepywań w ramię i jednorazowych wiadomości, które obniżają produktywność Twoich ekspertów. Tworzony jest cykl, gdy inni przedstawiciele doświadczają tych samych problemów. Eksperci otrzymują jeszcze więcej poklepywań w ramię i wiadomości, co prowadzi do spadku wskaźników użytkowania Twojego oprogramowania Q&A. Co gorsza, eksperci ds. wiedzy spędzają więcej czasu na odpowiadaniu na pytania niż na tworzeniu nowej wiedzy, co obniża ich produktywność.

3. Poklepywania w ramię i jednorazowe wiadomości nie skalują się

Gdy firma ma tylko kilku przedstawicieli, poklepywania w ramię i jednorazowe wiadomości czatu nie są tak wielkim problemem. Wszyscy pracujecie blisko siebie, więc czasem krzyk przez pokój po prostu działa lepiej. Ale gdy zaczynasz zatrudniać osoby do aktywizacji sprzedaży, operacji sprzedażowych i produktów marketingowych, prawdopodobnie masz spory zespół sprzedaży. A gdy spojrzysz na różnicę w liczbie poszukiwaczy wiedzy (sprzedaż, sukces klienta, wsparcie) do twórców wiedzy (operacje sprzedażowe, aktywizacja, zarządzanie produktami/marketing), jasno widać, że poszukiwacze wiedzy liczniej przewyższają twórców wiedzy.

Dlatego gdy jedna osoba ds. aktywizacji sprzedaży jest zadana z obsługą jednorazowych wiadomości lub poklepywań w ramię od 10 przedstawicieli, którzy wszyscy pytają o to samo, oczywiste jest, że to się nie skaluje. W rzeczywistości problem tylko się pogłębia wraz z rozwojem. Problem z e-mailami, czatami lub poklepywaniem w ramię polega na tym, że te środki nie przechwytują wiedzy udostępnionej całemu zespołowi. Zamiast tego wiedza utkwia w rozbudowanych korespondencjach e-mailowych, wymianach czatu i w umysłach Twojego przedstawiciela, nigdy nie jest udostępniana całemu zespołowi.

Raport firmy McKinsey dotyczący produktywności pracowników wiedzy stwierdził, że aż 61% ich tygodnia pracy to czytanie i odpowiadanie na e-maile, wyszukiwanie i gromadzenie informacji, oraz komunikacja wewnętrzna i współpraca. Tylko 39% czasu poświęcano na zadania związane z rolą. Na koniec dnia idealnym wynikiem dla oprogramowania Q&A jest skrócenie czasu spędzanego na szukaniu i komunikowaniu informacji. Bezpośrednim efektem jest zwiększenie czasu poświęconego na zadania związane z rolą. Jednak obecne rozwiązania Q&A nie spełniają tego obietnicy, co prowadzi do słabej akceptacji i skutkuje powrotem starych nawyków, co hamuje produktywność pracowników w zakresie wiedzy.

Jak zatem Prze-Alignować Wartość dla Zadających Pytania i Odpowiadających?

Aby Q&A działało efektywnie w miarę wzrostu firmy, musisz myśleć o tym z obu stron. Co jest ważne dla pytającego i co jest ważne dla eksperta odpowiadającego na pytania.

Dla zadających pytań:

1. Pozostań w swoim przepływie pracy - Powodem, dla którego zadający szybko wracają do e-maila lub czatu, jest to, że już jest to część ich codziennego workflowu. To jest ścieżka najmniejszego oporu. Dużo zostało omówionego na temat korzyści projektowania systemów, a nie miejsc w kontekście mobilności. Wierzymy, że rozszerzenia przeglądarki służą jako doświadczenie analogowe dla komputerów stacjonarnych, podobnie jak powiadomienia push są dla urządzeń mobilnych.
2. Cały czas weryfikowane treści - Bezpośrednio związane z punktem nr 2, wiedza musi być aktualna, aby pytający zaufali, że mogą z niej korzystać. Aby wzmocnić to zaufanie, ważne jest, aby zadający byli w 100% pewni kiedy treść została ostatnio zweryfikowana i _kto ją zweryfikował. Znając tę informację, zadający mogą odpowiednio wykorzystać wiedzę i budować zaufanie, które jest fundamentalne dla przyjęcia oprogramowania Q&A.

Dla odpowiadających na pytania:

1. Przechwytuj wiedzę dla całego zespołu - Gdy pytanie zostanie udzielone, musi być widoczne dla całego zespołu. Problem z poklepaniami i jednorazowymi wiadomościami polega na tym, że wiedza pozostaje uwięziona u konkretnej osoby i nie uniemożliwia komuś innemu zadania tego samego pytania. Jeśli wszystkie odpowiedzi są gromadzone w jednym miejscu, nie ma wymówek dla zadających, aby najpierw wyszukać odpowiedzi w narzędziu Q&A i spróbować znaleźć to, czego szukają.
2. Przypomnienia o weryfikacji treści - Nie wystarcza oczekiwać, że eksperci w dziedzinie wiedzy będą sami aktualizować odpowiedzi w sposób ciągły. Poprzez przypominanie im od czasu do czasu (co tydzień/miesiąc/kwartalnie/rok, w zależności od treści), eksperci pamiętają, aby aktualizować zdezaktualizowane treści.
3. Pokaż analizy dotyczące ich odpowiedzi - Chcesz, aby Twoi eksperci byli zaangażowani i zainteresowani odpowiadaniem na pytania? Pokaż im, jaki wpływ mają ich odpowiedzi na Twój zespół! Powinieneś być w stanie dostarczyć im informacje, że udzielone przez nich odpowiedzi zostały wykorzystane X razy przez Twój zespół.

Na koniec dnia ta ponowna adaptacja wartości tworzy odpowiedzialność po obu stronach: zadający najpierw szukają odpowiedzi w swoim rozwiązaniu Q&A, a odpowiadający zapewniają, że treści są weryfikowane w sposób ciągły. Mniej czasu spędzonego na szukaniu i pytaniu o wiedzę = mniej poklepań i jednorazowych wiadomości dla ekspertów = więcej produktywności w zadaniach związanych z rolą = więcej przychodów :)