Uderzasz w przycisk drzemki. „Mam jeszcze piętnaście minut”, mówisz do siebie. Dzisiaj pracujesz z domu. Brak spoconej jazdy w metrze. Brak korków. A jako dodatkowy bonus, możesz nawet pozostać w swoich piżamach z Frozen (na marginesie: okładka tego autora jest teraz ujawniona). Ach, praca zdalna. Praca zdalna zdobyła ostatnio światło mediów z wszystkich złych powodów w obliczu paniki związanej z COVID-19 (koronawirus). CEO Zoom, Eric Yuan, powiedział nawet, że koronawirus „zmieni krajobraz” pracy i współpracy na zawsze. Mógł mieć rację.
Ale prawda jest taka, że wzrost pracy zdalnej powoli realizował się przez ostatnie dziesięć lat.
Nawet przed COVID-19, praca zdalna stała się bardzo popularna - prawdopodobnie po prostu tego nie zauważyłeś. Według Global Workplace Analytics, praca zdalna dramatycznie wzrosła w ciągu ostatnich ponad 10 lat. W rzeczywistości szacują, że praca zdalna wzrosła o 140% od 2007 roku wśród pracowników niezatrudnionych i ponad jedna trzecia (37%) pracowników umysłowych przychodzi do biura cztery lub mniej razy w tygodniu. Praca zdalna nie jest już stylem pracy „wszystko albo nic”, z 43% Amerykanów pracujących zdalnie przynajmniej okazjonalnie i 85% pracowników preferujących przynajmniej trochę pracy zdalnej.
Ale tak, COVID-19 podlał ogień pracy zdalnej. Dowody na to to sugerują:
Guru może pomóc Twojemu zespołowi w przejściu na pracę zdalną.
Ale z całym tym szaleństwem i wszystkimi zmianami warto zadać sobie pytanie - czy Twoja firma jest gotowa na pracę zdalną, niezależnie od przyczyny zmiany? Gartner tak nie myśli. A Ty prawdopodobnie też nie.
"Jesteśmy zmuszeni do udziału w największym na świecie eksperymencie pracy zdalnej, a jak na razie, nie było łatwo wielu organizacjom wdrożyć to. Na ostatnim webinarze, 91% uczestniczących liderów HR (wszyscy z Azji/Pacyfiku) wskazało, że wprowadzili zasady 'pracy zdalnej' od wybuchu, ale największym wyzwaniem jest brak infrastruktury technologicznej i brak komfortu w nowych sposobach pracy." — Saikat Chatterjee, Dyrektor Senior, Doradztwo w Gartner
Z czy bez kryzysu zdrowotnego, nieuchronność pracy zdalnej wydaje się oczywista. Niestety, tak samo widoczne są wyzwania, jakie przynosi praca zdalna. Praca zdalna może być trudna i przerażająca dla zespołów, które są nowe w tym, ale jesteśmy tutaj, aby pomóc.
Wyzwania pracy zdalnej
COVID-19 nie ma żadnych pozytywnych stron, ale jednym interesującym efektem ubocznym jest ujawnienie, jak niewielu pracodawców jest faktycznie gotowych do wspierania zespołów zdalnych. Zespoły walcząc o dostosowanie się w tak krótkim czasie, warto najpierw zrozumieć niektóre z wyzwań związanych z środowiskiem pracy zdalnej.
Są oczywiste wyzwania, które technologia może rozwiązać - i mniej oczywiste. W odniesieniu do współpracy, komunikacji i różnic czasowych, Intercom ma kilka wskazówek do rozważenia.
Przygotuj się na przyszłość pracy zdalnej z pomocą zarządzania wiedzą
Ten impuls do pracy zdalnej to dobry, chociaż nagły, dzwonek do przygotowania się na przyszłość - gdy pracownicy będą oczekiwać, że będą w pełni wspierani w środowiskach pracy zdalnej, tak jak w biurze. COVID-19 czy nie, Gartner szacuje, że do 2030 roku zapotrzebowanie na pracę zdalną wzrośnie o 30%, gdy pokolenie Z w pełni wejdzie na rynek pracy. Czas myśleć naprzód.
Nasza zdolność do współpracy w tym typie środowiska - a także dostosowania się do szybkiego tempa zmian, z którymi borykają się organizacje - sprawia, że zarządzanie wiedzą jest koniecznością. I chociaż zarządzanie wiedzą jest bardzo ważne dla liderów technologicznych, większość organizacji znacznie odstaje od tego, gdzie powinny być, aby wspierać środowiska pracy zdalnej.
Dlaczego więc wprowadzać swoją strategię zarządzania wiedzą na właściwe tory? Jakie problemy możesz spodziewać się, że rozwiązania do wspólnego zarządzania wiedzą rozwiążą?
Rozważ następujące scenariusze, które środowiska pracy zdalnej przedstawiają zespołom, które nie podchodzą do współpracy w zarządzaniu wiedzą.
Przedstawiciel sprzedaży w Nowej Zelandii ma pytanie od klienta o protokoły bezpieczeństwa, ale Twój zespół ds. bezpieczeństwa jest w Berlinie i śpi.
Agent wsparcia otrzymuje pytania o ceny i pakowanie na czacie na żywo od klienta, który może odejść, ale dokument o cenach i pakowaniu znajduje się w Twoim CRM sprzedażowym, a nie w Twojej bazie wiedzy wsparcia.
Uwzględniłeś funkcję, która wprowadza bardzo dotkliwy błąd dla Twoich klientów. Masz dziesiątki różnych agentów wsparcia, którzy piszą do menadżera produktu, który wprowadził tę funkcję - menadżer musi odpowiadać na te same pytania w kółko.
Gdy zespoły mają własne silosy wiedzy, stają się ofiarami syndromu „poza zasięgiem, poza myślą” dla każdego, kto znajduje się poza tymi zespołami. I chociaż większość zespołów ma wiele narzędzi specyficznych dla zespołów, których używają do przechowywania wiedzy, środowiska zdalne ujawniają potrzebę, aby wiedza była sportem zespołowym, z każdym działem wnoszącym swój wkład i współpracującym w tym samym miejscu.
Te silosy wiedzy utrudniają zdalnym zespołom przemieszczanie się w informacji potrzebnej do wykonywania ich zadań. Ostatnio przepytaliśmy niektórych klientów Guru i szybko stało się oczywiste, że wiedza jest sportem zespołowym - z wkładami i współpracą z całej organizacji.
Co więcej, gdy zmuszamy nasze zespoły do wejścia w chaotyczny, nieaktualny portal w poszukiwaniu informacji, prawdopodobnie znajdą łatwiej po prostu „stuknąć w ramię” swoich kolegów przez czaty lub emaile. Te rodzaje „stukania w ramię” pilingują się na ekspertach merytorycznych, paraliżują produktywność i zmniejszają zaangażowanie pracowników.
W rzeczywistości czas spędzony przez menadżerów i pracowników na działaniach współpracy wzrósł o 50% lub więcej. Pracownicy, którzy mają najwięcej wiedzy instytucjonalnej i zostali ocenieni jako najlepsi współpracownicy w swoich firmach - mają najniższe oceny zaangażowania i zadowolenia z kariery.
Tak więc kilka rzeczy jest jasnych: Praca zdalna, choć wciąż rośnie, została przyspieszona z powodu COVID-19, a zespoły stają w obliczu wielu wyzwań, ale współpraca jest prawdopodobnie najważniejsza. Mając to na uwadze, zarządzanie wiedzą może pomóc w poprawie współpracy w zespołach zdalnych, ale organizacje muszą przemyśleć swoją strategię wiedzy, aby zwalczyć niektóre powszechne pułapki wiedzy, w tym:
Pojawianie się silosów wiedzy i ich przyczepianie do specyficznych zestawów narzędzi (CRM, systemu zgłaszania, narzędzi zarządzania projektami itd.)
Jeśli wiedza jest nieaktualna i niewiarygodna, ludzie wrócą do „stukania w ramię”, co wyczerpuje i frustruje Twoich ekspertów merytorycznych.
Jeśli będziesz trzymać wiedzę w portalu, adopcja będzie niska.
Podręcznik wiedzy dla Twojej strategii zarządzania wiedzą zdalną
Wsparcie Shopify było zdalnym i rozproszonym zespołem od 2014 roku. Pod wieloma względami, Shopify wzorowało się na przyszłości dzielenia się wiedzą, optymalizując swoją strategię wiedzy dla środowisk zdalnych.
„Korzystanie z Guru z naszymi zdalnymi zespołami wsparcia pomogło nam skalować i utrzymać konsekwentne, jakościowe wsparcie dla naszych klientów”, wyjaśnia Dana Tessier, Dyrektor ds. zarządzania wiedzą. „Nasza niezawodna i aktualna baza wiedzy w Guru jest kluczowa, aby nasze zdalne zespoły miały zapewniony sukces.”
Dana dzieli się kilkoma radami, jak rozpocząć swoją strategię zarządzania wiedzą zdalną:
Uderzasz w przycisk drzemki. „Mam jeszcze piętnaście minut”, mówisz do siebie. Dzisiaj pracujesz z domu. Brak spoconej jazdy w metrze. Brak korków. A jako dodatkowy bonus, możesz nawet pozostać w swoich piżamach z Frozen (na marginesie: okładka tego autora jest teraz ujawniona). Ach, praca zdalna. Praca zdalna zdobyła ostatnio światło mediów z wszystkich złych powodów w obliczu paniki związanej z COVID-19 (koronawirus). CEO Zoom, Eric Yuan, powiedział nawet, że koronawirus „zmieni krajobraz” pracy i współpracy na zawsze. Mógł mieć rację.
Ale prawda jest taka, że wzrost pracy zdalnej powoli realizował się przez ostatnie dziesięć lat.
Nawet przed COVID-19, praca zdalna stała się bardzo popularna - prawdopodobnie po prostu tego nie zauważyłeś. Według Global Workplace Analytics, praca zdalna dramatycznie wzrosła w ciągu ostatnich ponad 10 lat. W rzeczywistości szacują, że praca zdalna wzrosła o 140% od 2007 roku wśród pracowników niezatrudnionych i ponad jedna trzecia (37%) pracowników umysłowych przychodzi do biura cztery lub mniej razy w tygodniu. Praca zdalna nie jest już stylem pracy „wszystko albo nic”, z 43% Amerykanów pracujących zdalnie przynajmniej okazjonalnie i 85% pracowników preferujących przynajmniej trochę pracy zdalnej.
Ale tak, COVID-19 podlał ogień pracy zdalnej. Dowody na to to sugerują:
Guru może pomóc Twojemu zespołowi w przejściu na pracę zdalną.
Ale z całym tym szaleństwem i wszystkimi zmianami warto zadać sobie pytanie - czy Twoja firma jest gotowa na pracę zdalną, niezależnie od przyczyny zmiany? Gartner tak nie myśli. A Ty prawdopodobnie też nie.
"Jesteśmy zmuszeni do udziału w największym na świecie eksperymencie pracy zdalnej, a jak na razie, nie było łatwo wielu organizacjom wdrożyć to. Na ostatnim webinarze, 91% uczestniczących liderów HR (wszyscy z Azji/Pacyfiku) wskazało, że wprowadzili zasady 'pracy zdalnej' od wybuchu, ale największym wyzwaniem jest brak infrastruktury technologicznej i brak komfortu w nowych sposobach pracy." — Saikat Chatterjee, Dyrektor Senior, Doradztwo w Gartner
Z czy bez kryzysu zdrowotnego, nieuchronność pracy zdalnej wydaje się oczywista. Niestety, tak samo widoczne są wyzwania, jakie przynosi praca zdalna. Praca zdalna może być trudna i przerażająca dla zespołów, które są nowe w tym, ale jesteśmy tutaj, aby pomóc.
Wyzwania pracy zdalnej
COVID-19 nie ma żadnych pozytywnych stron, ale jednym interesującym efektem ubocznym jest ujawnienie, jak niewielu pracodawców jest faktycznie gotowych do wspierania zespołów zdalnych. Zespoły walcząc o dostosowanie się w tak krótkim czasie, warto najpierw zrozumieć niektóre z wyzwań związanych z środowiskiem pracy zdalnej.
Są oczywiste wyzwania, które technologia może rozwiązać - i mniej oczywiste. W odniesieniu do współpracy, komunikacji i różnic czasowych, Intercom ma kilka wskazówek do rozważenia.
Przygotuj się na przyszłość pracy zdalnej z pomocą zarządzania wiedzą
Ten impuls do pracy zdalnej to dobry, chociaż nagły, dzwonek do przygotowania się na przyszłość - gdy pracownicy będą oczekiwać, że będą w pełni wspierani w środowiskach pracy zdalnej, tak jak w biurze. COVID-19 czy nie, Gartner szacuje, że do 2030 roku zapotrzebowanie na pracę zdalną wzrośnie o 30%, gdy pokolenie Z w pełni wejdzie na rynek pracy. Czas myśleć naprzód.
Nasza zdolność do współpracy w tym typie środowiska - a także dostosowania się do szybkiego tempa zmian, z którymi borykają się organizacje - sprawia, że zarządzanie wiedzą jest koniecznością. I chociaż zarządzanie wiedzą jest bardzo ważne dla liderów technologicznych, większość organizacji znacznie odstaje od tego, gdzie powinny być, aby wspierać środowiska pracy zdalnej.
Dlaczego więc wprowadzać swoją strategię zarządzania wiedzą na właściwe tory? Jakie problemy możesz spodziewać się, że rozwiązania do wspólnego zarządzania wiedzą rozwiążą?
Rozważ następujące scenariusze, które środowiska pracy zdalnej przedstawiają zespołom, które nie podchodzą do współpracy w zarządzaniu wiedzą.
Przedstawiciel sprzedaży w Nowej Zelandii ma pytanie od klienta o protokoły bezpieczeństwa, ale Twój zespół ds. bezpieczeństwa jest w Berlinie i śpi.
Agent wsparcia otrzymuje pytania o ceny i pakowanie na czacie na żywo od klienta, który może odejść, ale dokument o cenach i pakowaniu znajduje się w Twoim CRM sprzedażowym, a nie w Twojej bazie wiedzy wsparcia.
Uwzględniłeś funkcję, która wprowadza bardzo dotkliwy błąd dla Twoich klientów. Masz dziesiątki różnych agentów wsparcia, którzy piszą do menadżera produktu, który wprowadził tę funkcję - menadżer musi odpowiadać na te same pytania w kółko.
Gdy zespoły mają własne silosy wiedzy, stają się ofiarami syndromu „poza zasięgiem, poza myślą” dla każdego, kto znajduje się poza tymi zespołami. I chociaż większość zespołów ma wiele narzędzi specyficznych dla zespołów, których używają do przechowywania wiedzy, środowiska zdalne ujawniają potrzebę, aby wiedza była sportem zespołowym, z każdym działem wnoszącym swój wkład i współpracującym w tym samym miejscu.
Te silosy wiedzy utrudniają zdalnym zespołom przemieszczanie się w informacji potrzebnej do wykonywania ich zadań. Ostatnio przepytaliśmy niektórych klientów Guru i szybko stało się oczywiste, że wiedza jest sportem zespołowym - z wkładami i współpracą z całej organizacji.
Co więcej, gdy zmuszamy nasze zespoły do wejścia w chaotyczny, nieaktualny portal w poszukiwaniu informacji, prawdopodobnie znajdą łatwiej po prostu „stuknąć w ramię” swoich kolegów przez czaty lub emaile. Te rodzaje „stukania w ramię” pilingują się na ekspertach merytorycznych, paraliżują produktywność i zmniejszają zaangażowanie pracowników.
W rzeczywistości czas spędzony przez menadżerów i pracowników na działaniach współpracy wzrósł o 50% lub więcej. Pracownicy, którzy mają najwięcej wiedzy instytucjonalnej i zostali ocenieni jako najlepsi współpracownicy w swoich firmach - mają najniższe oceny zaangażowania i zadowolenia z kariery.
Tak więc kilka rzeczy jest jasnych: Praca zdalna, choć wciąż rośnie, została przyspieszona z powodu COVID-19, a zespoły stają w obliczu wielu wyzwań, ale współpraca jest prawdopodobnie najważniejsza. Mając to na uwadze, zarządzanie wiedzą może pomóc w poprawie współpracy w zespołach zdalnych, ale organizacje muszą przemyśleć swoją strategię wiedzy, aby zwalczyć niektóre powszechne pułapki wiedzy, w tym:
Pojawianie się silosów wiedzy i ich przyczepianie do specyficznych zestawów narzędzi (CRM, systemu zgłaszania, narzędzi zarządzania projektami itd.)
Jeśli wiedza jest nieaktualna i niewiarygodna, ludzie wrócą do „stukania w ramię”, co wyczerpuje i frustruje Twoich ekspertów merytorycznych.
Jeśli będziesz trzymać wiedzę w portalu, adopcja będzie niska.
Podręcznik wiedzy dla Twojej strategii zarządzania wiedzą zdalną
Wsparcie Shopify było zdalnym i rozproszonym zespołem od 2014 roku. Pod wieloma względami, Shopify wzorowało się na przyszłości dzielenia się wiedzą, optymalizując swoją strategię wiedzy dla środowisk zdalnych.
„Korzystanie z Guru z naszymi zdalnymi zespołami wsparcia pomogło nam skalować i utrzymać konsekwentne, jakościowe wsparcie dla naszych klientów”, wyjaśnia Dana Tessier, Dyrektor ds. zarządzania wiedzą. „Nasza niezawodna i aktualna baza wiedzy w Guru jest kluczowa, aby nasze zdalne zespoły miały zapewniony sukces.”
Dana dzieli się kilkoma radami, jak rozpocząć swoją strategię zarządzania wiedzą zdalną:
