Treści długie zyskały szybko na popularności. Jest to teraz najbardziej udostępniana treść w internecie. Cieszymy się nią tak bardzo, że pozwoliliśmy jej przeniknąć do miejsca pracy. Pomyśl o długości swoich obecnych dokumentów i stron wiki, są one niesamowicie długie i żaden szczegół nie został pominięty.

Szczegółowa dokumentacja to nie jest zła rzecz. Teksty długie są przyjemne dzięki swojej głębokości. David Remnick, redaktor The New Yorker, zdefiniował długą formę jako „długą, swobodną”. Problem polega na tym, że wielu pracowników (podobnie jak wszystkie zespoły kontaktujące się z klientami) potrzebuje odpowiedzi teraz, nie mają czasu na przeszukiwanie treści długich, aby znaleźć swoje odpowiedzi. W przeciwieństwie do cieszenia się interesującym artykułem podczas siedzenia na kanapie, znalezienie poprawnej odpowiedzi na pytanie klienta nie jest relaksujące i na pewno nie chcesz, aby ten proces był długi.

Twórcy treści muszą być świadomi tego, jak będą one konsumowane.

Często zdarza się, że osoby tworzące treści zapominają o zadaniach, które muszą wykonać osoby je konsumujące. W przypadku przedstawicieli sprzedaży i wsparcia istnieją dwa podstawowe przypadki użycia treści: 1) natychmiastowa konsumpcja podczas rozmowy telefonicznej lub czatu, lub 2) do przeglądania i celów edukacyjnych. Zgadnij, którą pracę rozwiązuje treść długa? Więc podczas gdy ty i inni specjaliści ds. wsparcia sprzedaży (lub marketingu produktu) tworzycie dokumenty długie na temat FAQ produktów lub powszechnych zastrzeżeń, wasi przedstawiciele sprzedaży zastanawiają się, jak w ogóle będą mogli wykorzystać te treści.

Pozwolenie działom sprzedaży i wsparcia na znalezienie odpowiednich odpowiedzi we właściwym czasie.

Sprzedawcy spędzają do jednej trzeciej swojego czasu szukając informacji potrzebnych do wykonywania swoich zadań. Informacje są potrzebne na żądanie, a obecne rozwiązania nie są budowane na potrzeby świata na żądanie. Dokumenty i wiki zmuszają cię do używania Control+F, aby znaleźć słowa, a następnie zostawiają cię, by złożyć odpowiedzi.

Chcesz dowiedzieć się więcej o wyposażyciu swoich przedstawicieli w potrzebne im treści? Zobacz nowy przewodnik GURU po wszystkim, co związane z wsparciem sprzedaży:

Jeśli rozmawiasz z klientem i musisz odpowiedzieć na pytanie, nie masz czasu przechodzić przez obecny długi i nieefektywny proces szukania odpowiedzi. Szukając dokumentu, który będzie miał odpowiednią odpowiedź, otwierając ten dokument, szukając słowa kluczowego, a po tym wszystkim, zamiast twojej odpowiedzi pojawia się piętnaście powtórzeń słowa, które wpisałeś. Aby uzyskać właściwe informacje, musisz klikać we wszystkie opcje, podczas gdy twój klient czeka na swoją odpowiedź.

Teraz wyobraź sobie inny scenariusz, dostajesz pytanie, otwierasz okno wyszukiwania, wpisujesz swoje słowo kluczowe i pięć potencjalnych odpowiedzi jest prezentowanych. Następnie określasz właściwą odpowiedź na podstawie samego tytułu i czytasz odpowiedź dla klienta. Ten scenariusz jest możliwy, ponieważ skupienie się na dostarczaniu odpowiedzi nie opiera się na słowach kluczowych.

Elastyczność kart

Znajdowanie właściwej odpowiedzi szybko jest możliwe, jeśli przemyślimy strukturę i użyteczność treści długich. W przeciwieństwie do treści długich, karty zapewniają użytkownikom elastyczność w gromadzeniu wszystkich informacji, których potrzebujesz na temat subtematu w jednym miejscu. Ze względu na rozmiar kart, są one wystarczająco duże, aby zawierać całość szczegółowego subtematu, ale na tyle małe, aby mogły być przetwarzane w czasie rzeczywistym. Jednym z twoich konkurentów i jak możesz się wyróżnić, można by łatwo umieścić w karcie. Dzięki temu systemowi już nie klikasz w powołania, ale zamiast tego przeglądasz całą odpowiedź.

Zamiast trzymać informacje w trzech dokumentach z ogólnymi tematami, masz poszczególne karty, które można uporządkować tematycznie. Przedstawiciele korzystają z małych ilości informacji, do których mogą uzyskać dostęp w razie potrzeby. Zamiast myśleć o bazach wiedzy z perspektywy tworzenia i bez końca wpisywać do dokumentów, przemyślmy treści w mniejszych segmentach i zapewnijmy naszemu zespołowi wiedzę, której potrzebuje.