‍

Tło firmy

Lemonade jest dostawcą ubezpieczeń typu full-stack, oferującym ubezpieczenia dla najemców, właścicieli domów, samochodów, zwierząt domowych i życie. Stworzony dla nowoczesnego konsumenta, Lemonade łączy technologię i przejrzystość, aby zapewnić natychmiastowe rozpatrywanie roszczeń i wyjątkowe doświadczenia klientów. Są znani z unikalnego modelu biznesowego, charytatywnego programu Giveback i innowacji skoncentrowanych na kliencie.

Wyzwanie

Zespół ds. Uczenia się i Rozwoju Lemonade wspiera ponad 500 globalnie rozproszonych „Twórców” w zakresie doświadczeń klientów, roszczeń i underwriting. Te zespoły zarządzają skomplikowanymi i często zmieniającymi się procesami związanymi z wieloma produktami ubezpieczeniowymi - i polegają na trzech różnych systemach do dokumentacji:

• Guru do zarządzania wiedzą
  
  
• Makra Zendesk do komunikacji z klientami
  
  
• 360Learning do szkoleń

‍

W miarę jak firma się rozwijała, rosła również potrzeba uproszczonego, skalowalnego sposobu aktualizacji wiedzy we wszystkich trzech platformach, jednocześnie zachowując zaufanie i użyteczność Guru w tysiącach kart.

‍

„Ten system daje nam widoczność tego, co robimy, pomaga naszemu menedżerowi zrozumieć pojemność i pokazuje interesariuszom wpływ naszej pracy.” — Anthony Manluccia, lider szkoleń, L&D

‍

‍Rozwiązanie

Aby zająć się zarządzaniem wiedzą na dużą skalę, Lemonade zbudował lekkich system żądań zasilany Slackiem, który płynnie łączy aktualizacje w Guru, Zendesk i 360Learning. Zamiast używać e-maili czy przypadkowych wiadomości Slack, zcentralizowali wszystkie prośby o wiedzę przez:

• Slack jako główny hub komunikacyjny
• Zapier do automatyzacji triage i przydzielania
• Google Sheets do śledzenia metryk żądań i obciążenia zespołu

Utrzymując widoczność, strukturalność i automatyzację każdego żądania, zespół ds. Uczenia się i Rozwoju Lemonade zapewnił, że aktualizacje wiedzy pozostaną dokładne, zaufane i efektywne - bez dodatkowego obciążenia lub wolniejszego tempa pracy zespołów.

‍

System był zbudowany wokół możliwości dawania wiedzy ekspertom w danej dziedzinie do prowadzenia wstępnych wersji, pozwalając właścicielom treści skupić się na dopracowywaniu i publikacji, a nie na ściganiu szczegółów.

‍

„Prosimy interesariuszy o przesłanie pierwszej wersji - to utrzymuje dokładność treści, a nasz zespół tylko upraszcza i łączy.” - Anthony Manluccia

‍

Ta strategiczna zmiana pozwoliła Lemonade utrzymać 90% wskaźnika adopcji Guru i 100% wskaźnik zaufania w kolekcjach - nawet gdy firma i potrzeby treści szybko rosły.

Podejście

Oto jak Lemonade wprowadził ten system w życie, krok po kroku:

‍

1. Utworzono centralny kanał Slack - Stworzono dedykowany hub żądań wiedzy z formularzami informacyjnymi specyficznymi dla działów, aby zbierać kluczowe informacje na początku.

2. Zbudowano automatyzacje Zapier - Ustawiono automatyzacje, które kierują żądania w zależności od działu i produktu, automatycznie oznaczając prawidłowego właściciela treści.

„Zapier kieruje żądanie, Slack oznacza odpowiedniego członka zespołu, a wszystko znajduje się w jednym wątku. To jest przejrzyste, efektywne i łatwe do śledzenia.” — Anthony Manluccia

‍

3. Znormalizowano współpracę opartą na Slack - Ustanowiono zasadę: wszystkie dyskusje, edycje i zatwierdzenia odbywają się bezpośrednio w wątku żądania w Slack - brak prywatnych wiadomości - tworząc przejrzystość i odpowiedzialność.

‍

4. Zaimplementowano tracker Google Sheets - Zarejestrowano wszystkie dane żądań - wolumen, typ, wydajność obsługi, czas realizacji - do raportowania w czasie rzeczywistym i planowania zasobów.

‍

5. Zainstalowano coroczny audyt treści- Zaplanowano audyt w grudniu każdego roku, aby wychwycić wszelkie luki lub starsze treści, które nie zostały ujawnione przez przepływ żądań, co pomogło utrzymać 100% wskaźnik weryfikacji.

‍

6. Przeszkolili Twórców i interesariuszy - Edukowano ekspertów w dziedzinie na temat składania treści roboczej przez formularze, zapewniając, że zgłoszenia były już ~80% dokładne zanim właściciele treści się nimi zajmą.

‍

Wynik

Budując zautomatyzowany proces żądań zasilany Slackiem i koncentrując pracę związaną z wiedzą na przejrzystości i odpowiedzialności, zespół ds. Uczenia się i Rozwoju Lemonade uwolnił zrównoważone, skalowalne zarządzanie wiedzą. Wyniki mówią same za siebie - a zespół odczuwa to każdego dnia:

‍

„Utrzymujemy ten system od ponad roku, z 90% tygodniową adopcją. Jest to zrównoważone - i działa.”

‍

Oto, co osiągnęli:

‍

• 📈 ~200-300 żądań wiedzy miesięcznie przetworzonych bez problemów w Guru, makrach i treściach LMS
• 🧠 90% tygodniowa wskaźnik adopcji Guru wśród zespołów obsługujących klientów
• 🏆 100% zweryfikowanych zbiorów roszczeń dla zwierząt domowych - w tym ponad 2000 kart
• 🔄 93% wskaźnik dokładności treści w audycie rocznym, potwierdzający efektywność ich SOP
• 💬 Mniej wiadomości prywatnych, więcej widoczności za pośrednictwem wątków Slack i automatycznych powiadomień
• 📊 Planowanie zasobów oparte na danych i zatrudnienie dodatkowego członka zespołu w celu wsparcia zespołów z dużym wolumenem

‍

Podejście Lemonade pokazuje, że przy odpowiednich systemach zarządzania wiedza może rozwijać się tak szybko jak firma - bez utraty zaufania po drodze.