O que é necessário para fazer do conhecimento uma prioridade real dentro de uma organização? Para descobrir, sentei-me com Laura Teichmiller, Gerente de Sistemas de Conhecimento da SimplePractice, para ouvir como ela identificou a importância do conhecimento e começou a criar uma cultura centrada no conhecimento internamente. Assista a uma gravação de nossa conversa abaixo ou continue lendo para as principais conclusões.

Contexto da cultura pré-conhecimento

Como você identificou uma oportunidade para otimização do conhecimento?

À medida que fui me familiarizando mais com nossa empresa e nossa base de clientes, meus colegas e eu começamos a identificar o que parecia ser incontáveis processos e recursos que precisavam ser criados ou ser atualizados seriamente. Muitas vezes, encontramos essas necessidades quando estávamos trabalhando no momento para ajudar clientes por e-mails, ligações ou webinars. Não era uma boa sensação não conseguir encontrar facilmente as informações necessárias para ajudar clientes em ligações ou webinars, por isso dediquei todo o tempo que pude para melhorar nossa documentação.

Durante meu segundo mês completo na SimplePractice, criei o processo e liderei uma auditoria de nosso Centro de Ajuda onde todos em CS contribuíram para atualizar recursos e identificar lacunas, e isso também levou a grandes melhorias em nossa documentação interna no Guru.

E agora, para onde você vai a partir daí?

Continuei trabalhando para aprender tudo o que pude sobre a SimplePractice e os profissionais de saúde e bem-estar que atendemos, e mergulhei ativamente nas diferentes ferramentas que tínhamos à disposição. Não tive medo de tentar ou ajustar diferentes fluxos de trabalho, conversei com colegas de nossas diferentes equipes para entender melhor suas necessidades e continuei a acrescentar o máximo que pude em nossa base de conhecimento.

Operando no setor de saúde, quão crucial é a informação confiável para sua empresa?

É extremamente crucial – no setor de saúde e bem-estar, existem leis e regulamentos estaduais, nacionais e internacionais dos quais devemos estar sempre cientes e devidamente treinados para ajudar nossos clientes a atender aos requisitos de conformidade. As apostas são muito altas para nossos clientes, e fazemos tudo o que podemos para oferecer as ferramentas necessárias para que gerenciem seus negócios com sucesso e confiança sob as regulamentações únicas que os governam.

Nossos clientes devem sempre saber que podem confiar em nós para manter a integridade de seus dados e que operamos com a conformidade em mente. Cada interação que eles têm com nossa plataforma e com nossa equipe é uma oportunidade para construir e manter essa confiança crítica, e precisamos garantir que aproveitamos cada uma dessas oportunidades com o cuidado, atenção e confiança de que estamos fazendo tudo o que é possível para ajudar nossos clientes.

Sabemos que podemos atender cada cliente da forma como eles merecem porque usamos ativamente o Guru. Usamos para acompanhar as informações mais atualizadas que temos sobre essas diferentes leis e regulamentos, para armazenar nossos materiais de treinamento sobre segurança, para documentar exemplos claros sobre como abordar diferentes situações e para registrar orientações e próximos passos a oferecer aos clientes com base em suas necessidades individuais. Ser capaz de atualizar, verificar e compartilhar essas informações com nossa equipe rapidamente é crítico, e o Guru facilita ficar em dia com esse conhecimento.

Como é a sua pilha tecnológica na SimplePractice?

Embora nossa pilha tecnológica seja bastante substancial, usamos Zendesk para gerenciar efetivamente a correspondência de e-mails e chats com os clientes, assim como para armazenar nossa extensa base de conhecimento externa em constante expansão; AI do Solvvy para aumentar a taxa em que os clientes se autoatendem; Asana para gerenciamento de projetos e tarefas; Gmail e Slack para comunicações internas; e, claro, Guru para abrigar nossa base de conhecimento interna em rápida expansão.

Implementando mudanças

Qual foi o impulso que fez você decidir agir?

No ano passado, na verdade, estávamos procurando contratar alguém para gerenciar nosso centro de conhecimento e a conta do Guru em tempo integral, mas estávamos tendo dificuldades para encontrar alguém que fosse o ajuste certo e que pudesse rapidamente aprender sobre nosso produto e estar pronto para criar recursos.

Foi quando decidi que queria assumir nosso conhecimento em tempo integral – pensei: "Por que estamos esperando por isso? É importante demais." Eu sabia que poderia fazer isso e fazê-lo bem.

Então, por que o conhecimento?

Tínhamos uma riqueza de conhecimento e recursos espalhados por muitas pessoas em nossa empresa, mas sempre tínhamos que 'tocar ombros' para obter essa informação ou às vezes até precisávamos realizar investigações complicadas para descobrir as coisas nós mesmos repetidamente – isso consumia tanto tempo desnecessário. Eu queria devolver esse tempo à nossa equipe e, em última análise, aos nossos clientes.

Como você fez para tornar o conhecimento uma prioridade até o nível C?

Quando comecei como Especialista de Produto, continuei a construir nossa documentação enquanto ao mesmo tempo incomodava educadamente minha equipe e superiores para fazer do conhecimento uma prioridade. Deixei claro que, quanto mais conhecimento acumulássemos, mais rápido seríamos capazes de ajudar nossos clientes e economizar tempo valioso. Trabalhei para obter o apoio de outras equipes em nossa empresa e trabalhei de forma cuidadosa para mostrar a elas o impacto significativo que isso teria.

Ninguém na nossa empresa quer que os clientes gastem muito tempo em nosso produto ou mesmo com nossos recursos. Queremos que eles consigam o que precisam rapidamente para que possam fazer o trabalho importante de cuidar de seus clientes. Consegui demonstrar claramente que o Guru permite que esta base de conhecimento interna seja possível.

Comecei minha campanha para gerenciar nossas bases de conhecimento com uma apresentação mostrando todas as iniciativas de conhecimento que eu queria lançar, deixando claro que eu sabia o quão vital essa função seria para nossa equipe e nossos clientes. Com planejamento cuidadoso, relatórios de dados e conversas reflexivas, consegui mostrar à minha equipe que sou capaz de assumir essas responsabilidades.

A SimplePractice cresceu muito desde que você começou. Como você recomenda que as organizações escalem suas iniciativas de conhecimento à medida que crescem?

Assim como em qualquer iniciativa de escalonamento, você deve cuidadosamente traçar seu curso. Se você não sabe para onde está indo, pode acabar fora da rota ou até mesmo em apuros. É importante identificar tanto as metas chave de curto quanto de longo prazo, os marcos e as métricas para garantir que você esteja sempre caminhando para onde deseja ir.

As metas chave que identifiquei para a gestão de conhecimento internas e externas no início foram:

• Estabelecer e documentar um protocolo para auditorias regulares de conteúdo quanto à relevância e precisão
• Reduzir strings de busca sem resultados para menos de 3%
• Aumentar o autoatendimento do cliente para 50%
• Garantir um aumento de 5-10% nas adições de novo conteúdo mensalmente
• Aumentar o uso de nosso Centro de Ajuda e Guru inicialmente em 30% para tanto equipes internas quanto nossos clientes e diminuir nossos chamados em 15%

Você deve absolutamente usar os dados que possui para planejar e medir seu sucesso ao longo do caminho.

Como você pensa sobre o trabalho que faz para capacitar suas equipes internas com conhecimento? No Guru, descrevemos esse papel como "capacitação de receitas." Você acredita que está capacitando suas equipes de receita com o conhecimento que elas precisam para gerar receita?

Definitivamente – ouvimos desde sempre que conhecimento é poder, certo? Não apenas vejo como isso é verdade, mas também percebo que conhecimento facilmente acessível = felicidade. Devido a como nossas equipes podem operar perfeitamente graças ao Guru, regularmente ouvimos através de nossa comunidade do Facebook, NPS e métricas de satisfação do cliente (CSAT) o quanto nossos clientes amam e apreciam as diferentes maneiras que lhes proporcionamos apoio.

Eles também citam regularmente a utilidade de nossos recursos e que gostam de conseguir rapidamente a ajuda de que precisam por qualquer meio que escolham. Clientes felizes que têm suas necessidades não apenas atendidas, mas também superadas, são clientes que continuarão com você e divulgarão sua empresa em sua rede.

Então, o que foi necessário para implementar efetivamente um sistema de gerenciamento de conhecimento, especificamente o Guru? Primeiro com uma equipe e depois em toda a organização?

Primeiro, foi necessário investigar ativamente todos os ótimos recursos que o Guru tem a oferecer e pensar profundamente sobre como poderíamos aproveitá-los da melhor forma para atender às necessidades de nossa equipe e gerar o impacto que sabíamos que queríamos ver para nossos clientes. Uma vez que tivéssemos uma compreensão sólida, agendar tempo para reavaliar nosso fluxo de trabalho, analisar nossos dados e obter feedback de nossa equipe de CS foi crucial para continuar buscando atender nossas metas de documentação de conhecimento.

Trabalhei nos melhores processos para documentar conhecimento e catalogar nossas informações com nossa equipe de CS para que tivéssemos um processo sólido em prática. Isso também me levou a criar um guia de estilo para nossas bases de conhecimento internas e externas porque fiquei cada vez mais ciente de que não é apenas importante documentar o conhecimento correto, mas também documentá-lo cuidadosamente da maneira mais acionável em todas as equipes.

Sabíamos que queríamos que a empresa toda pudesse aproveitar o Guru e, uma vez que estabeleci um processo que funcionava bem para nossa equipe de CS, definimos uma meta para o Q4 de implementar o Guru para 100% da nossa empresa.

Cada equipe estabeleceu uma pessoa de contato para colaborar comigo na documentação de seu conhecimento. Tive reuniões com eles para determinar como o Guru seria mais útil para eles e trabalhamos juntos para criar coleções, quadros e cartões para atender às suas necessidades exclusivas. Celebramos marcos de documentação em nossas reuniões gerais a cada sexta-feira e antes do final do Q4 de 2018, já havia sido implementado em toda a empresa.

Agora temos mais de 400 peças de conhecimento no Guru. Faço o meu melhor para manter a pontuação de confiança em 100%, e o máximo que deixo cair é 97%. Estamos chegando a um ponto em que não precisamos depender apenas de uma pessoa para saber determinada coisa, porque tudo está no Guru.

Por que é importante dar a cada equipe acesso a conhecimento unificado e verificado?

Para funcionar como uma máquina bem ajustada, você precisa fornecer à sua máquina o óleo que ela precisa. Neste caso, o conhecimento é esse óleo. Cada equipe precisa ser capaz de encontrar as respostas às perguntas que impactam seu trabalho diário para manter o sucesso da equipe, o sucesso de nossos parceiros e o sucesso de nossos clientes.

Cada equipe também precisa se sentir confortável em entrar em contato para verificação ou para fazer perguntas esclarecedoras – estabelecer uma cultura onde a comunicação aberta e a formulação de perguntas são valorizadas por cada pessoa em sua organização é crítico. Isso acontece porque frequentemente aprendemos até formas melhores de documentar ou apresentar informações devido às perguntas de diferentes membros da equipe.

Resultados

Como é seu dia a dia como Gerente de Sistemas de Conhecimento?

Cada dia é completamente diferente e requer muita flexibilidade, além da capacidade de permanecer focado em nossa missão de impactar positivamente nossos clientes, e nunca há um momento maçante em meu papel.

Em qualquer momento, você pode me encontrar colaborando com membros da equipe em toda a empresa trabalhando para entender a melhor forma de documentar processos ou informações no Guru, criando artigos do Centro de Ajuda para empoderar melhor os clientes a se autoatenderem, ou fornecendo orientação sobre questões legais ou de conformidade. Eu também gerencio e treinei nossa IA, gerencio nossa conta do Zendesk e crio fluxos de trabalho mais eficientes nela. Além disso, trabalho com nossas equipes de Produto e Engenharia para construir os recursos mais amigáveis ao usuário e melhorias que nossos clientes precisam, consulto sobre pedidos sensíveis dos clientes, determino as mensagens mais significativas para os clientes em torno de um novo recurso ou melhoria, ou você pode me encontrar projetando ou consultando um novo processo para aumentar a eficiência de nossa empresa.

Obviamente, estou constantemente ocupado, mas é um trabalho incrivelmente gratificante.

O que te excita?

Sinto que vivo constantemente em um estado de excitação. Estou animado com todo o ótimo trabalho que minha equipe e eu já fizemos desde que comecei e sobre quanto trabalho ainda temos pela frente que sei que podemos realizar juntos; estou animado por sempre estar empolgado para ir ao trabalho e ver meus colegas; estou animado para ver e ouvir sobre como nossos esforços não apenas impactam positivamente nossos clientes, mas também seus clientes, e estou animado para aprender e crescer. Não achava que era possível ser tão feliz como adulto ou tão feliz com uma carreira, mas nunca fiquei tão animado em estar errado.

Como o gerenciamento do conhecimento impactou o seguinte:

Satisfação do cliente? O CSAT subiu 17% para 96%.

NPS externo? Teve uma leve queda recentemente para 50. Vemos o NPS como uma métrica compartilhada em nossa empresa, e os clientes, claro, podem compartilhar os motivos para sua avaliação. Embora as avaliações relacionadas ao NPS de nossa equipe de CS nunca tenham sido tão altas, sabemos que nossos clientes querem ver certas adições à nossa plataforma. Graças ao importante feedback que temos recebido de nossos clientes por meio do NPS, estamos mais bem informados sobre quais recursos e melhorias precisamos priorizar.

Tratamento de assuntos?  Desde janeiro, o tempo médio de tratamento de tickets diminuiu quase 3 minutos inteiros (de 13 minutos para agora apenas 10).

Tempo de primeira resolução? Para tickets, na verdade aumentou porque as perguntas que estão vindo dos clientes são mais difíceis – essas são as que eles não conseguem se autoatender e frequentemente requerem algum grau de investigação da nossa parte. 46% dos pedidos de clientes são autoatendidos e 52% de nossos chats são totalmente atendidos em menos de 9 minutos.

Crescimento baseado em clientes (número de clientes)? De 15k para mais de 30k.

A SimplePractice também mede o NPS internamente. Como o gerenciamento do conhecimento desempenha um papel na satisfação interna?

Medimos o NPS internamente. O conhecimento faz parte de nossa cultura porque sabemos o quão importante é que todos tenham as informações de que precisam para poderem atuar no alto nível que nossos clientes esperam. Não poderíamos desempenhar bem nossos trabalhos se não tivéssemos o conhecimento e os recursos necessários. Recebo regularmente feedback de colegas sobre não apenas a qualidade de nossa documentação de conhecimento, mas também sobre como isso os faz mais felizes e menos estressados sabendo que podem acessar facilmente as respostas para suas perguntas em tempo real.

Como você pensa em capacitar seus clientes internos com conhecimento?

Investir em capacitar suas equipes de receita com conhecimento é um investimento em toda a sua empresa.

Você está pavimentando o caminho para reduzir as taxas de rotatividade e churn, e está aumentando a satisfação, confiança e lealdade de suas equipes e de seus clientes.

Como você vê o conhecimento em termos de informações internas e externas?

Gosto de pensar no conhecimento interno como capturar informações que são relevantes apenas para nossas equipes aqui na SimplePractice ou capturar nuances do nosso produto. O conhecimento voltado para o externo deve ser uma informação que pode ajudar os clientes a se autoatenderem.

Como uma estratégia eficaz de gerenciamento de conhecimento impacta seus clientes?

Nossos clientes estão recebendo suporte individualizado direcionado de nossas equipes através do método de contato de sua escolha – e-mail, chat, webinars, Facebook, nosso Fórum Comunitário, integração 1-1 e chamadas ou videoconferências. Isso economiza tanto tempo para eles, porque não apenas conseguem a resposta que precisavam naquele momento, mas como nossa documentação de conhecimento é tão forte, nossa equipe muitas vezes consegue até fornecer informações que respondem a perguntas que eles ainda não tinham pensado, mas que definitivamente teriam mais tarde. Qualquer tempo que possamos devolver aos nossos clientes é mais tempo que eles têm para crescer seus negócios e fazer o trabalho importante de atender seus clientes.

Como o conhecimento se tornou parte da sua cultura na SimplePractice?

O conhecimento é praticamente parte de cada minuto de cada dia na SimplePractice.

Usamos o Guru para documentar todos os nossos processos, para que usamos diferentes ferramentas e como colaboramos uns com os outros. Todo o nosso conhecimento vive ou está vinculado ao Guru: coisas como nosso manual do funcionário, as nuances do nosso produto que não pertencem necessariamente ao Centro de Ajuda, e qualquer outra coisa que pode não ser algo do dia a dia para cada funcionário, como o processo para enviar um relatório de despesas. Todas as coisas que precisamos para nossa empresa operar devem viver no Guru ou ser vinculadas através do Guru.

Economiza-nos tempo poder acessar qualquer conhecimento que possam precisar sem ter que interromper outro membro da equipe com perguntas, ou ter que pausar e pensar “onde eu vou para descobrir isso?" ou “quem saberia disso?” – ficamos mais satisfeitos com nosso trabalho diário porque muito do estresse de ter a frase “eu não sei” passando pela nossa mente é removido – em vez disso, estamos pensando “Hmm, eu aposto que isso está no Guru,” sem ter que perder tempo.

Resumo

Como as pessoas podem implementar uma cultura centrada no conhecimento?

A melhor maneira de fazer da documentação do conhecimento parte da sua cultura é dedicar tempo para aprender como melhor implementar isso para sua equipe única. Dediquei horas para criar um plano de visão e execução de várias páginas para a documentação do conhecimento na SimplePractice. Queria me certificar de que considerei totalmente como o conhecimento pode impactar diretamente cada equipe e beneficiar nossos clientes.

Comecei com perguntas simples para direcionar minha visão e planejamento, e recomendo usá-las para conduzir qualquer estratégia de gerenciamento de mudanças. As perguntas que eu usei foram:

• Por que isso é necessário?
• O que estará envolvido?
• Qual é o impacto previsto e o levantamento necessário de cada equipe?
• Como isso acontecerá?
• Quem conduzirá isso?

Planejar aquisições, para sua visão, para como deixar espaço para escalar e para seu lançamento é fundamental para garantir que este processo seja duradouro para sua empresa. Fique à vontade sabendo que você e seu processo precisarão crescer e mudar para se adaptar e escalar, que você precisará trabalhar para construir relacionamentos com seus colegas e seus clientes porque eles são seus maiores ativos, que você precisará se familiarizar com ferramentas que podem ajudá-lo a alcançar suas metas, e você também precisará avaliar como pode aproveitá-las para capacitar suas equipes de receita e, finalmente, seus clientes.

Perguntas e Respostas

Ao implementar um gerenciamento de mudanças que envolve uma nova ferramenta, como você trabalha com o fornecedor para garantir que o lançamento ocorra bem?

Claro que você quer entrar em contato e fazer perguntas, então, com o Guru em particular, eu realmente adoro ter a capacidade de conversar com alguém. Sempre que não tenho certeza exatamente do que fazer no Guru, ou sei que há algo que quero realizar, mas não sei a melhor maneira de fazer isso, posso rapidamente entrar em um chat e apenas perguntar. É realmente bom que esse recurso esteja ao meu alcance e eu possa rapidamente obter respostas para minhas perguntas.

Poder dedicar tempo para explorar o que o fornecedor tem a oferecer também é crucial. Existem tantas maneiras pelas quais o Guru poderia ser implementado em nosso fluxo de trabalho, então se envolver com o fornecedor para garantir que você obtenha o que precisa é muito importante.

Em termos de adoção, você incentiva as pessoas a adicionar conhecimento?

Uma das nossas metas do Q4 para nossa empresa era lançar o Guru para 100% de nossa organização, então toda sexta-feira durante aquele trimestre eu elogiava pessoas que trabalharam especialmente duro para inserir conhecimento no Guru. Portanto, sim, damos elogios às pessoas por serem bons usuários de conhecimento, mas também entendemos que isso é parte dos nossos trabalhos. Essa pergunta referia-se ao uso de incentivos financeiros para a documentação do conhecimento, mas não precisamos recorrer a isso porque é compreendido que documentar conhecimento é apenas parte do que temos que fazer para atender nossos clientes de forma eficaz.

Como você lida com o equilíbrio do conteúdo em suas bases de conhecimento interna e externa? Todo o conteúdo precisa ser aprovado ou revisado antes de ser postado e, se sim, por quem?

Normalmente, se há algo que precisa ser atualizado em nossa base de conhecimento externa, também há informações correspondentes que precisam ser adicionadas à nossa base de conhecimento interna. Ambas são importantes e você precisa pensar no que os clientes precisam e o que sua equipe precisa em tudo que passa pela sua mesa. Construir um processo que você pode colocar em um modelo pode ser incrivelmente útil com isso – basicamente, uma lista de verificação simples para garantir que você tenha coberto todas as bases necessárias.

Na SimplePractice, todo o conteúdo deve ser revisado e aprovado por mim antes de ser disponibilizado e anunciado para nossa empresa. Vou compartilhar que o guia de estilo e o treinamento que criei e forneci à nossa empresa tornaram esse processo muito mais rápido - quando as pessoas entendem claramente quais são suas expectativas, elas estão dispostas a trabalhar com você para atendê-las.