Webinar Recap: How to Create a Culture Where Knowledge Matters

¿Qué se necesita para hacer del conocimiento una verdadera prioridad dentro de una organización? Para averiguarlo, me senté con Laura Teichmiller, Gerente de Sistemas de Conocimiento en SimplePractice, para escuchar cómo identificó la importancia del conocimiento y se propuso crear una cultura centrada en el conocimiento internamente. Mira una grabación de nuestra conversación a continuación o sigue leyendo para obtener puntos clave.

Contexto de cultura pre-conocimiento

¿Cómo identificaste una oportunidad para la optimización del conocimiento?

A medida que me familiarizaba más con nuestra empresa y nuestra base de clientes, mis compañeros de equipo y yo comenzamos a identificar lo que parecía ser una cantidad innumerable de procesos y recursos que necesitaban ser creados o actualizados seriamente. A menudo, encontrábamos estas necesidades cuando estábamos trabajando en el momento para ayudar a los clientes por correos electrónicos, llamadas o seminarios web. No era una buena sensación no poder encontrar fácilmente la información necesaria para ayudar a los clientes en llamadas o seminarios web, así que dediqué todo el tiempo posible a mejorar nuestra documentación.

Durante mi segundo mes completo con SimplePractice, creé el proceso para y lideré una auditoría de nuestro Centro de Ayuda donde todos en CS colaboraron para actualizar recursos e identificar brechas, y esto también llevó a grandes mejoras en nuestra documentación interna en Guru.

¿Y ahora, qué?

Seguí trabajando para aprender todo lo que pudiera sobre SimplePractice y los profesionales de salud y bienestar que servimos, y profundicé activamente en el software diferente a nuestra disposición. No tuve miedo de probar o ajustar diferentes flujos de trabajo, hablé con colegas de nuestros diferentes equipos para comprender mejor sus necesidades, y continué añadiendo a nuestra base de conocimiento tanto como pude.

Operando en el espacio de la salud, ¿qué tan crucial es la información confiable para tu empresa?

Es increíblemente crucial: en el espacio de la salud y el bienestar hay leyes y regulaciones estatales, nacionales e internacionales de las que siempre debemos estar plenamente conscientes y debidamente capacitados para ayudar a nuestros clientes a cumplir con sus requisitos de cumplimiento. Las apuestas son muy altas para nuestros clientes, y hacemos todo lo posible para brindarles las herramientas que necesitan para gestionar sus negocios con éxito y confianza bajo las regulaciones únicas que los rigen.

Nuestros clientes deben saber siempre que pueden confiar en nosotros para mantener la integridad de sus datos y que operamos con el cumplimiento en mente. Cada interacción que tienen con nuestra plataforma y con nuestro equipo es una oportunidad para construir y mantener esa confianza crítica, y debemos asegurarnos de abordar cada una de estas oportunidades con el cuidado, la atención y la confianza que estamos haciendo todo lo posible para ayudar a nuestros clientes.

Sabemos que podemos dirigirnos a cada cliente de las maneras que merecen porque usamos activamente Guru. Lo usamos para llevar un registro de la información más actualizada que tenemos sobre estas diferentes leyes y regulaciones, para albergar nuestros materiales de capacitación en seguridad, para documentar ejemplos claros sobre cómo abordar diferentes situaciones y para registrar orientaciones y próximos pasos para ofrecer a los clientes según sus necesidades individuales. Poder actualizar, verificar y compartir esa información con nuestro equipo rápidamente es crítico, y Guru lo hace fácil para mantenerse al tanto de este conocimiento con confianza.

¿Cómo es tu pila tecnológica en SimplePractice?

Si bien nuestra pila tecnológica es bastante sustancial, utilizamos Zendesk para gestionar eficazmente la correspondencia por correos electrónicos y chats con los clientes, así como para albergar nuestra cada vez más amplia base de conocimiento externo; la IA de Solvvy para aumentar la tasa a la que los clientes usan el autoservicio; Asana para la gestión de proyectos y tareas; Gmail y Slack para las comunicaciones internas; y por supuesto, Guru para albergar nuestra base de conocimiento interna que crece rápidamente.

Implementando cambios

Entonces, ¿cuál fue el ímpetu que te hizo decidir tomar acción?

El año pasado, de hecho, estábamos buscando contratar a alguien para gestionar nuestro centro de conocimiento y la cuenta de Guru a tiempo completo, pero tuvimos algunos problemas para encontrar a alguien que fuera el ajuste correcto y que pudiera aprender rápidamente nuestro producto y estar al día creando recursos.

Fue entonces cuando decidí que quería asumir la responsabilidad de nuestro conocimiento a tiempo completo; mi pensamiento era: “¿Por qué estamos esperando esto? Es demasiado importante.” Sabía que podía hacer esto y hacerlo bien.

¿Entonces, por qué el conocimiento?

Teníamos una gran cantidad de conocimiento y recursos repartidos entre varias personas en nuestra empresa, pero siempre teníamos que tocar hombros para obtener esa información o a veces incluso teníamos que hacer investigaciones complicadas para resolver las cosas una y otra vez; esto consumía mucho tiempo innecesario. Quería devolver ese tiempo a nuestro equipo y, en última instancia, a nuestros clientes.

¿Cómo hiciste para hacer del conocimiento una prioridad hasta llegar al nivel C?

Cuando empecé como Especialista en Producto, seguí construyendo nuestra documentación mientras al mismo tiempo molestaba amablemente a mi equipo y superiores para hacer del conocimiento una prioridad. Dejé claro que cuanto más conocimiento acumulamos, más rápido podremos ayudar a nuestros clientes y ahorrarles un tiempo valioso. Trabajé para obtener el apoyo de otros equipos en nuestra empresa y trabajé cuidadosamente para mostrarles qué impacto significativo tendría esto.

Nadie en nuestra empresa quiere que los clientes tengan que pasar demasiado tiempo en nuestro producto, o incluso con nuestros recursos. Queremos que puedan obtener lo que necesitan rápidamente para que puedan hacer el importante trabajo de atender a sus clientes. Pude demostrar claramente que Guru permite que esta base de conocimiento interna sea posible.

Comencé mi campaña para gestionar nuestras bases de conocimiento con una presentación mostrando todas las iniciativas de conocimiento que quería lanzar, y dejando claro que sabía lo vital que sería esta función para nuestro equipo y nuestros clientes. Con planificación cuidadosa, informes de datos y conversaciones reflexivas, pude mostrar a mi equipo que era capaz de asumir estas responsabilidades.

SimplePractice ha crecido mucho desde que empezaste. ¿Cómo recomiendas que las organizaciones escalen sus iniciativas de conocimiento a medida que crecen?

Al igual que al trabajar para escalar cualquier iniciativa, debes trazar cuidadosamente tu camino. Si no sabes a dónde te diriges, puedes acabar fuera de curso o incluso en problemas. Es importante identificar tanto metas clave a corto como a largo plazo, hitos y métricas para asegurarte de que siempre te diriges a donde quieres ir.

Las metas clave que identifiqué para tanto la gestión del conocimiento interna como externa desde el principio fueron:

• Establecer y documentar un protocolo para auditar regularmente el contenido por relevancia y precisión
• Reducir las cadenas de búsqueda con cero resultados a menos del 3%
• Aumentar el autoservicio del cliente al 50%
• Asegurar un aumento del 5-10% en las adiciones mensuales de contenido nuevo
• Aumentar nuestra utilización del Centro de Ayuda y Guru inicialmente en un 30% tanto para los equipos internos como para nuestros clientes, y reducir nuestro volumen de tickets en un 15%

Debes utilizar absolutamente los datos que tienes a mano para planificar y medir su éxito a lo largo del camino.

¿Cómo piensas en el trabajo que haces para empoderar a tus equipos internos con conocimiento? En Guru, describimos este rol como "empoderamiento de ingresos." ¿Te suscribes a ese modelo en el que estás empoderando a tus equipos de ingresos con el conocimiento que necesitan para impulsar los ingresos?

Definitivamente: desde que éramos pequeños, hemos oído que el conocimiento es poder, ¿verdad? No solo veo cuán cierto es eso, sino que también veo que el conocimiento fácilmente accesible = felicidad. Debido a lo bien que pueden operar nuestros equipos gracias a Guru, escuchamos regularmente a través de nuestra comunidad de Facebook, NPS y métricas de satisfacción del cliente (CSAT) cuánto aman y aprecian nuestros clientes las diferentes formas en que les proporcionamos apoyo.

También mencionan regularmente la utilidad de nuestros recursos y que disfrutan poder obtener la ayuda que necesitan rápidamente a través de cualquier vía que elijan. Los clientes felices que tienen sus necesidades no solo satisfechas, sino también superadas, son clientes que se quedarán contigo y difundirán la noticia a su red sobre tu empresa.

¿Entonces, qué se necesitó para implementar eficazmente un sistema de gestión del conocimiento, específicamente Guru? ¿Primero con un equipo y luego en toda la organización?

Primero, se trató de profundizar en todas las grandes características que Guru tiene para ofrecer y pensar profundamente sobre cómo podríamos aprovecharlas mejor para satisfacer las necesidades de nuestro equipo y generar el impacto que sabíamos que queríamos ver para nuestros clientes. Una vez que obtuvimos un buen dominio, programar tiempo para reevaluar nuestro flujo de trabajo, analizar nuestros datos y obtener comentarios de nuestro equipo de CS fue crucial para continuar esforzándonos por cumplir nuestros objetivos de documentación de conocimiento.

Trabajé en los mejores procesos para documentar el conocimiento y catalogar nuestra información con nuestro equipo de CS para que tuviéramos un proceso sólido en su lugar. Eso también me llevó a crear una guía de estilo para nuestras bases de conocimiento internas y externas porque me fui dando más cuenta de que no solo es importante tener el conocimiento correcto documentado, sino también documentarlo cuidadosamente de la manera que sea más aplicable entre todos los equipos.

Sabíamos que queríamos que toda la empresa pudiera beneficiarse de Guru, y una vez que establecí un proceso que funcionaba bien para nuestro equipo de CS, establecimos un objetivo para el cuarto trimestre de implementar Guru en el 100% de nuestra empresa.

Cada equipo estableció una persona de contacto para colaborar conmigo en la documentación de su conocimiento. Tuve reuniones con ellos para determinar cómo sería más útil Guru para ellos y trabajamos juntos para crear colecciones, tableros y tarjetas para satisfacer sus necesidades únicas. Celebramos hitos de documentación en nuestras reuniones de Todos a Bordo cada viernes y antes del final del cuarto trimestre de 2018, logramos implementarlo en toda la empresa.

Ahora tenemos más de 400 piezas de conocimiento en Guru. Hago todo lo posible para mantener la puntuación de confianza en un 100%, y lo peor que permitiré que baje es un 97%. Estamos llegando a un punto en el que no necesitamos depender de solo una persona para saber algo en particular, porque todo está en Guru.

¿Por qué es importante dar a cada equipo acceso a un conocimiento unificado y verificado?

Para funcionar como una máquina bien engrasada, debes poder suministrar a tu máquina el aceite que necesita. En este caso, el conocimiento es ese aceite. Cada equipo necesita poder encontrar las respuestas a las preguntas que impactan su trabajo diario para seguir impulsando el éxito del equipo, el éxito de nuestros socios y el éxito de nuestros clientes.

Cada equipo también necesita sentirse cómodo al contactar para verificar o hacer preguntas aclaratorias; establecer una cultura donde la comunicación abierta y la formulación de preguntas sean valoradas por cada persona en tu organización es crítico. Esto se debe a que a menudo aprendemos incluso mejores formas de documentar o presentar información debido a las preguntas de diferentes miembros del equipo.

Resultados

¿Cómo es tu día a día como Gerente de Sistemas de Conocimiento?

Cada día es completamente diferente y requiere mucha flexibilidad junto con la capacidad de mantenerse enfocado en nuestra misión de impactar positivamente a nuestros clientes, y nunca hay un momento aburrido en mi rol.

En cualquier momento, puedes encontrarme colaborando con miembros del equipo de toda la empresa para entender cómo documentar mejor procesos o información en Guru, creando artículos del Centro de Ayuda para empoderar mejor a los clientes para que se autosirvan, o proporcionando orientación sobre asuntos legales o de cumplimiento. También gestiono y entreno nuestra IA, gestiono nuestra cuenta de Zendesk y creo flujos de trabajo más eficientes en ella. Además, trabajo con nuestros equipos de Producto e Ingeniería para construir las características y mejoras más amigables para los usuarios que nuestros clientes necesitan, consultar sobre solicitudes sensibles de clientes, determinar la mensajería más significativa para los clientes sobre una nueva característica o mejora, o puedes encontrarme diseñando o consultando sobre un nuevo proceso para aumentar la eficiencia de nuestra empresa.

Obviamente, estoy constantemente ocupado, pero es un trabajo increíblemente satisfactorio.

¿Qué te emociona?

Siento que vivo constantemente en un estado de emoción. Estoy emocionado por todo el gran trabajo que mi equipo y yo ya hemos hecho desde que empecé y sobre cuánto gran trabajo aún tenemos por delante que sé que podemos lograr juntos; estoy emocionado por el hecho de que siempre estoy emocionado de ir a trabajar y ver a mis compañeros; estoy emocionado de ver y escuchar sobre cómo nuestros esfuerzos no solo están impactando positivamente a nuestros clientes, sino también a sus clientes; estoy emocionado por aprender y crecer. No pensé que fuera posible ser tan feliz como adulto o estar tan feliz con una carrera, pero nunca he estado más emocionado de estar equivocado.

¿Cómo ha impactado la gestión del conocimiento lo siguiente:

¿Satisfacción del cliente? CSAT ha aumentado un 17% hasta el 96%.

¿NPS externo? Ha caído un poco recientemente a 50. Vemos el NPS como una métrica compartida en nuestra empresa, y los clientes, por supuesto, pueden compartir los motivos de su calificación. Si bien las calificaciones relacionadas con el NPS de nuestro equipo de CS nunca han sido más altas, sabemos que nuestros clientes quieren ver ciertas adiciones a nuestra plataforma. Gracias a la importante retroalimentación que hemos estado recibiendo de nuestros clientes a través del NPS, estamos mejor informados sobre qué características y mejoras necesitamos priorizar construir.

¿Manejo de tickets?  Desde enero, el tiempo medio de manejo de tickets ha disminuido casi 3 minutos completos (de 13 minutos a ahora solo 10).

¿Tiempo de resolución inicial? Para los tickets, de hecho ha aumentado porque las preguntas que están llegando de los clientes son más difíciles; estas son las que no pueden autogestionarse y a menudo requieren cierto grado de investigación de nuestra parte. El 46% de las solicitudes de los clientes se autogestionan y el 52% de nuestros chats se resuelven por completo en menos de 9 minutos.

¿Crecimiento basado en clientes (número de clientes)? De 15k a más de 30k.

SimplePractice también mide el NPS internamente. ¿Cómo juega la gestión del conocimiento un papel en la satisfacción interna?

Medimos el NPS internamente. El conocimiento es parte de nuestra cultura porque sabemos lo increíblemente importante que es para todos tener la información que necesitan para poder desempeñarse al alto nivel que esperan nuestros clientes. No podríamos realizar bien nuestro trabajo si no tuviéramos el conocimiento y los recursos necesarios. Recibo regularmente comentarios de compañeros de equipo sobre no solo la calidad de nuestra documentación de conocimiento, sino también sobre cuán más felices y menos estresados se sienten al saber que pueden acceder fácilmente a respuestas a sus preguntas en tiempo real.

¿Cómo piensas en empoderar a tus clientes internos con conocimiento?

Invertir en empoderar a tus equipos de ingresos con conocimiento es una inversión en toda tu empresa.

Estás sentando las bases para reducir las tasas de rotación y churn, y estás aumentando la satisfacción, la confianza y la lealtad de tus equipos y de tus clientes.

¿Qué opinas sobre el conocimiento en términos de información interna y externa?

Me gusta pensar en el conocimiento interno como la captura de información que solo es relevante para nuestros equipos aquí en SimplePractice o capturando matices de nuestro producto. El conocimiento externo debe ser información que puede ayudar de manera precisa a los clientes a auto-servirse.

¿Cómo impacta una estrategia efectiva de gestión del conocimiento a tus clientes?

Nuestros clientes están recibiendo un apoyo individualizado y dirigido de nuestros equipos a través del método de contacto que elijan: correo electrónico, chat, seminarios web, Facebook, nuestro Foro de Comunidad, incorporaciones 1-1, llamadas telefónicas o videollamadas. Esto les ahorra tanto tiempo porque no solo pueden obtener la respuesta que necesitaban en ese momento, sino que debido a que nuestra documentación de conocimiento es tan sólida, nuestro equipo a menudo puede proporcionar a los clientes información que responde preguntas que aún no han considerado, pero que definitivamente tendrían más tarde. Cualquier tiempo que podamos devolver a nuestros clientes es más tiempo que tienen para hacer crecer sus negocios y hacer el trabajo importante de atender a sus clientes.

¿Cómo se ha convertido el conocimiento en parte de tu cultura en SimplePractice?

El conocimiento es prácticamente parte de cada minuto de cada día en SimplePractice.

Usamos Guru para documentar todos nuestros procesos, para qué usamos diferentes herramientas y cómo colaboramos entre nosotros. Todo nuestro conocimiento vive en o está vinculado a Guru: cosas como nuestro manual del empleado, los matices de nuestro producto que no pertenecen necesariamente al Centro de Ayuda, y cualquier otra cosa que puede no ser algo cotidiano para cada empleado, como el proceso para presentar un informe de gastos. Todas las cosas que necesitamos para que nuestra empresa funcione deberían vivir en Guru o estar vinculadas a través de Guru.

Nos ahorra tiempo poder acceder a cualquier conocimiento que podamos necesitar sin tener que interrumpir a otro miembro del equipo con preguntas, o tener que pausar y pensar “¿dónde voy para resolver esto?” o “¿quién sabría esto?” – estamos más satisfechos con nuestro trabajo diario porque tanto del estrés de tener la frase “no sé” cruzando nuestras mentes se elimina – en su lugar, estamos pensando “Hmm, apuesto a que esto está en Guru,” sin tener que saltar un instante.

Conclusiones

¿Cómo pueden las personas implementar una cultura centrada en el conocimiento?

La mejor manera de hacer que la documentación del conocimiento sea parte de tu cultura es dedicar tiempo a aprender cómo implementarlo mejor para tu equipo único. Dedique horas a crear un plan de visión y despliegue de varias páginas para la documentación del conocimiento en SimplePractice. Quería tener la seguridad de considerar completamente cómo el conocimiento puede impactar directamente a cada equipo y beneficiar a nuestros clientes.

Comencé con preguntas simples para guiar mi visión y planificación, y recomiendo usarlas para impulsar cualquier estrategia de gestión del cambio. Las preguntas que utilicé fueron:

• ¿Por qué es esto necesario?
• ¿Qué estará involucrado?
• ¿Cuál es el impacto anticipado y el levantamiento necesario de cada equipo?
• ¿Cómo sucederá esto?
• ¿Quién liderará esto?

Planificar las compras, para tu visión, para cómo dejar espacio para el escalado, y para tu lanzamiento es clave para asegurarte de que este proceso sea duradero para tu empresa. Confortable con el hecho de que tú y tu proceso necesitarán crecer y cambiar para adaptarse y escalar, que necesitarás trabajar para construir relaciones con tus compañeros de equipo y tus clientes porque son tus mayores activos, que necesitarás familiarizarte con herramientas que pueden ayudarte a alcanzar tus metas, y también necesitarás evaluar cómo puedes aprovecharlas mejor para empoderar a tus equipos de ingresos y en última instancia a tus clientes.

Preguntas y respuestas

Al implementar una gestión de cambio que involucra una nueva herramienta, ¿cómo trabajas con el proveedor para asegurarte de que el lanzamiento salga bien?

Por supuesto, deseas contactar y hacer preguntas, así que con Guru en particular, realmente me encanta tener la posibilidad de chatear con alguien. Cada vez que no estoy seguro de exactamente qué hacer en Guru, o sé que hay algo que quiero lograr pero no sé la mejor manera de hacerlo, puedo rápidamente ingresar a un chat y solo preguntar. Es realmente agradable que esa función esté al alcance de mi mano y pueda obtener respuestas rápidamente a mis preguntas.

Poder dedicar tiempo a profundizar en lo que el proveedor tiene para ofrecer también es crucial. Hay tantas maneras en que Guru podría implementarse en nuestro flujo de trabajo, así que interactuar con el proveedor para asegurarte de obtener lo que necesitas es muy importante.

En términos de adopción, ¿incentivas a las personas a añadir conocimiento?

Uno de nuestros objetivos del cuarto trimestre para nuestra empresa era lanzar Guru al 100% de nuestra organización, así que cada viernes durante ese trimestre mencionaba a las personas que trabajaron especialmente duro para introducir conocimiento en Guru. Así que sí, damos menciones a las personas por ser buenos usuarios de conocimiento, pero también entendemos que esto es parte de nuestros trabajos. Esta pregunta hacía referencia a utilizar incentivos financieros para la documentación del conocimiento, pero no hemos necesitado recurrir a eso porque se entiende que documentar conocimiento es solo parte de lo que tenemos que hacer para servir a nuestros clientes de manera efectiva.

¿Cómo manejas el equilibrio de contenido en tus bases de conocimiento internas y externas? ¿Todo el contenido necesita ser aprobado o revisado antes de ser publicado y, si es así, por quién?

Generalmente, si hay algo que necesita ser actualizado en nuestra base de conocimiento externa, también hay información correspondiente que necesita ser añadida a nuestra base de conocimiento interna. Ambas son importantes, y debes asegurarte de pensar en lo que los clientes necesitan y lo que tu equipo necesita en todo lo que pasa por tu escritorio. Desarrollar un proceso que puedas poner en una plantilla puede ser increíblemente útil con esto: básicamente, una simple lista de verificación para asegurarte de que hayas cubierto todas las bases necesarias.

En SimplePractice, todo el contenido debe ser revisado y aprobado por mí antes de ser hecho disponible y anunciado a nuestra empresa. Compartiré que la guía de estilo y la capacitación que creé y di a nuestra empresa han hecho que este proceso sea mucho más rápido: cuando las personas comprenden claramente cuáles son tus expectativas, están dispuestas a trabajar contigo para cumplirlas.