Qu'est-ce qu'il faut pour faire de la connaissance une véritable priorité au sein d'une organisation ? Pour le découvrir, je me suis assis avec Laura Teichmiller, Responsable des Systèmes de Connaissance chez SimplePractice, pour entendre comment elle a identifié l'importance de la connaissance et a commencé à créer une culture centrée sur la connaissance en interne. Regardez un enregistrement de notre conversation ci-dessous ou continuez à lire pour des points clés.

Contexte de culture pré-connaissance

Comment avez-vous identifié une opportunité d'optimisation de la connaissance ?

Alors que je devenais plus familier avec notre entreprise et notre clientèle, mes coéquipiers et moi avons commencé à identifier ce qui semblait être d'innombrables processus et ressources qui devaient être soit créés, soit sérieusement mis à jour. Souvent, nous rencontrions ces besoins lorsque nous travaillions momentanément pour aider des clients par e-mails, appels ou webinaires. Ce n'était pas agréable de ne pas pouvoir trouver facilement les informations nécessaires pour aider les clients lors des appels ou des webinaires, alors j'ai consacré tout le temps que je pouvais à améliorer notre documentation.

Au cours de mon deuxième mois complet chez SimplePractice, j'ai créé le processus et dirigé un audit de notre Centre d'Aide où chacun du service client a contribué à mettre à jour les ressources et à identifier les lacunes, et cela a également conduit à de grandes améliorations dans notre documentation interne dans Guru.

Où allez-vous à partir de là ?

J'ai continué à travailler pour apprendre tout ce que je pouvais sur SimplePractice et les professionnels de la santé et du bien-être que nous servons, et j'ai activement exploré les différents logiciels à notre disposition. Je n'ai pas eu peur d'essayer ou d'ajuster différents flux de travail, j'ai parlé avec des collègues de nos différentes équipes pour mieux comprendre leurs besoins, et j'ai continué à enrichir notre base de connaissance autant que je le pouvais.

Évoluant dans le domaine de la santé, à quel point des informations fiables sont-elles cruciales pour votre entreprise ?

C'est incroyablement crucial – dans le domaine de la santé et du bien-être, il existe des lois et réglementations d'état, nationales et internationales dont nous devons toujours être parfaitement conscients et correctement formés pour aider nos clients à respecter leurs exigences de conformité. Les enjeux sont très élevés pour nos clients, et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour leur fournir les outils dont ils ont besoin pour gérer leur entreprise avec succès et en toute confiance dans le cadre des réglementations qui les régissent.

Nos clients doivent toujours savoir qu'ils peuvent nous faire confiance pour maintenir l'intégrité de leurs données et que nous agissons avec la conformité en tête. Chaque interaction qu'ils ont avec notre plateforme et avec notre équipe est une occasion de construire et de maintenir cette confiance critiques, et nous devons absolument nous assurer de traiter chacune de ces occasions avec le soin, l'attention et la confiance que nous faisons tout ce qui est possible pour aider nos clients.

Nous savons que nous pouvons nous adresser à chaque client de la manière dont ils méritent car nous utilisons activement Guru. Nous l'utilisons pour suivre les informations les plus à jour que nous avons sur ces différentes lois et règlements, pour abriter nos matériaux de formation en matière de sécurité, pour documenter des exemples clairs sur comment aborder différentes situations et pour enregistrer des conseils et des prochaines étapes à offrir aux clients en fonction de leurs besoins individuels. Être capable de mettre à jour, vérifier et partager ces informations avec notre équipe rapidement est essentiel, et Guru rend cela facile pour rester en confiance dans cette connaissance.

À quoi ressemble votre stack technologique chez SimplePractice ?

Bien que notre pile technologique soit assez importante, nous utilisons Zendesk pour gérer efficacement la correspondance par e-mail et chat avec les clients ainsi que pour abriter notre base de connaissances externe en constante expansion ; l'IA de Solvvy pour augmenter le taux d'auto-service des clients ; Asana pour la gestion de projet et des tâches ; Gmail et Slack pour les communications internes ; et bien sûr Guru pour abriter notre base de connaissances interne en pleine croissance.

Mise en œuvre du changement

Alors, quel a été l'impulsion qui vous a poussé à agir ?

L'année dernière, nous cherchions en réalité à embaucher quelqu'un pour gérer notre centre de connaissances et notre compte Guru à plein temps, mais nous avions du mal à trouver quelqu'un qui correspondait bien et qui pouvait également apprendre rapidement notre produit et être à jour dans la création de ressources.

C'est alors que j'ai décidé que je voulais prendre en charge nos connaissances à temps plein – je pensais : « Pourquoi attendons-nous ? C'est trop important." Je savais que je pouvais faire cela et le bien faire.

Alors pourquoi la connaissance ?

Nous avions une multitude de connaissances et de ressources dispersées parmi plusieurs personnes dans notre entreprise, mais nous devions toujours tapoter des épaules pour obtenir ces informations ou parfois nous devions même mener des enquêtes complexes pour comprendre les choses nous-mêmes encore et encore – cela prenait tant de temps inutile. Je voulais rendre ce temps à notre équipe et finalement à nos clients.

Comment avez-vous fait pour faire de la connaissance une priorité jusqu'au niveau C ?

Lorsque j'ai commencé en tant que spécialiste produit, j'ai continué à construire notre documentation tout en dérangeant politement mon équipe et mes supérieurs pour faire de la connaissance une priorité. J'ai clairement fait comprendre que plus nous accumulons de connaissances, plus nous serons capables d'aider nos clients rapidement et de leur faire gagner un temps précieux. J'ai travaillé pour obtenir l'adhésion d'autres équipes dans notre entreprise et ai soigneusement montré à quel point cet impact serait significatif.

Personne dans notre entreprise ne veut que les clients passent trop de temps dans notre produit, ou même avec nos ressources. Nous voulons qu'ils puissent obtenir rapidement ce dont ils ont besoin pour qu'ils puissent s'occuper de leurs clients. J'ai pu démontrer de manière précise que Guru rend cette base de connaissances interne possible.

J'ai lancé ma campagne pour gérer nos bases de connaissances avec une présentation montrant toutes les initiatives de connaissance que je voulais lancer, et en précisant que je savais à quel point cette fonction serait vitale pour notre équipe et nos clients. Avec une planification minutieuse, des rapports de données et des conversations réfléchies, j'ai pu montrer à mon équipe que j'étais capable de prendre ces responsabilités en charge.

SimplePractice a beaucoup évolué depuis vos débuts. Comment recommandez-vous aux organisations de faire évoluer leurs initiatives de connaissance à mesure qu'elles grandissent ?

Comme pour travailler à faire évoluer toute initiative, vous voulez soigneusement tracer votre parcours. Si vous ne savez pas où vous allez, vous pourriez vous retrouver hors des sentiers battus ou même perdu. Il est important d'identifier des objectifs clés à court et à long terme, des jalons et des indicateurs pour vous assurer que vous êtes toujours sur la bonne voie.

Les objectifs clés que j'ai identifiés pour la gestion de la connaissance interne et externe au début étaient de :

• Établir et documenter un protocole pour auditer régulièrement le contenu pour sa pertinence et son exactitude
• Réduire les chaînes de recherche à zéro résultat à moins de 3%
• Augmenter l'auto-service client à 50%
• Assurer une augmentation de 5 à 10 % des ajouts de contenu mensuels
• Augmenter notre utilisation du Centre d'Aide et de Guru de 30 % initialement pour les équipes internes et nos clients, et diminuer notre volume de tickets de 15 %

Vous devez absolument utiliser les données que vous avez à disposition pour planifier et mesurer son succès en cours de route.

Comment pensez-vous au travail que vous faites pour autonomiser vos équipes internes avec la connaissance ? Chez Guru, nous décrivons ce rôle comme "l'autonomisation des revenus." Souscrivez-vous à ce modèle selon lequel vous autonomisez vos équipes de revenus avec les connaissances dont elles ont besoin pour générer des revenus ?

Définitivement – nous avons entendu depuis que nous étions petits que le savoir est pouvoir, n'est-ce pas ? Non seulement je vois à quel point c'est vrai, mais je vois aussi que la connaissance facilement accessible = bonheur. Grâce à la façon dont nos équipes peuvent opérer sans accroc grâce à Guru, nous entendons régulièrement, via notre communauté Facebook, notre NPS, et nos indicateurs de satisfaction client (CSAT), à quel point nos clients aiment et apprécient les différentes manières dont nous leur offrons du soutien.

Ils citent aussi régulièrement l'utilité de nos ressources et qu'ils apprécient pouvoir obtenir rapidement l'aide dont ils ont besoin par n'importe quel canal qu'ils choisissent. Des clients satisfaits, dont les besoins ne sont pas seulement satisfaits mais également surpassés, sont des clients qui resteront avec vous et feront passer le mot à leur réseau au sujet de votre entreprise.

Alors, qu'est-ce qu'il a fallu pour déployer efficacement un système de gestion des connaissances, en particulier Guru ? D'abord avec une équipe puis à l'ensemble de l'organisation ?

Tout d'abord, cela a nécessité de creuser activement toutes les merveilleuses fonctionnalités que Guru a à offrir et de réfléchir profondément à la manière dont nous pourrions les exploiter au mieux pour répondre aux besoins de notre équipe afin de générer l'impact que nous savions vouloir voir pour nos clients. Une fois que nous avons eu une bonne compréhension, planifier du temps pour réévaluer notre flux de travail, analyser nos données et obtenir des retours de notre équipe de CS était crucial pour continuer à s'efforcer d'atteindre nos objectifs de documentation des connaissances.

J'ai travaillé à travers les meilleurs processus pour documenter la connaissance et cataloguer nos informations avec notre équipe de CS afin que nous ayons un processus solide en place. Cela m'a également conduit à créer un guide de style pour nos bases de connaissances internes et externes car je suis devenu de plus en plus conscient qu'il n'est pas seulement important d'avoir la bonne connaissance documentée, mais aussi de la documenter de manière à ce qu'elle soit la plus exploitable possible au sein de toutes les équipes.

Nous savions que nous voulions que l'ensemble de l'entreprise puisse profiter de Guru, et une fois que j'ai établi un processus qui fonctionnait bien pour notre équipe de CS, nous avions fixé un objectif pour le quatrième trimestre : déployer Guru à 100 % de notre entreprise.

Chaque équipe a établi un point de contact pour collaborer avec moi afin de documenter leurs connaissances. J'ai eu des réunions avec eux pour déterminer comment Guru serait le plus utile pour eux et nous avons travaillé ensemble pour créer des collections, des tableaux et des cartes pour répondre à leurs besoins uniques. Nous avons célébré les jalons de documentation lors de nos réunions All Hands chaque vendredi et avant la fin du quatrième trimestre 2018, nous l'avions réussi à déployer à toute l'entreprise.

Nous avons maintenant plus de 400 pièces de connaissance dans Guru. Je fais de mon mieux pour maintenir le score de confiance à 100 %, et le minimum que je laisserai descendre est de 97 %. Nous arrivons à un point où nous n'avons pas besoin de compter sur une seule personne pour savoir une certaine chose, parce que tout est dans Guru.

Pourquoi est-il important de donner à chaque équipe accès à une connaissance unifiée et vérifiée ?

Pour fonctionner comme une machine bien huilée, vous devez être capable de fournir à votre machine l'huile dont elle a besoin. Dans ce cas, la connaissance est cette huile. Chaque équipe doit pouvoir trouver les réponses aux questions qui impactent leur travail quotidien pour continuer à mener le succès de l'équipe, le succès de nos partenaires et le succès de nos clients.

Chaque équipe doit également se sentir à l'aise de demander une vérification ou de poser des questions pour clarifier – établir une culture où la communication ouverte et le fait de poser des questions est valorisé par chaque personne de votre organisation est critique. C'est parce que souvent, nous apprenons encore mieux à documenter ou à présenter des informations grâce aux questions de différents membres de l'équipe.

Résultats

À quoi ressemble votre quotidien en tant que Responsable des Systèmes de Connaissance ?

Chaque jour est complètement différent et cela nécessite beaucoup de flexibilité ainsi que la capacité de rester concentré sur notre mission d'impacter positivement nos clients, il n'y a jamais de moment ennuyeux dans mon rôle.

À tout moment, vous pouvez me trouver en collaboration avec des membres de l'équipe à travers l'entreprise travaillant pour comprendre comment le mieux documenter les processus ou les informations dans Guru, créant des articles pour le Centre d'Aide pour mieux autonomiser les clients à s'auto-servir, ou fournissant des conseils sur des questions juridiques ou de conformité. Je gère également notre IA, je m'occupe de notre compte Zendesk et crée des workflows plus efficaces. De plus, je travaille avec nos équipes Produits et Ingénierie pour construire les fonctionnalités et améliorations les plus conviviales dont nos clients ont besoin, je consulte pour des demandes clients sensibles, détermine les messages les plus significatifs à adresser aux clients concernant une nouvelle fonctionnalité ou amélioration, ou vous pouvez me trouver à concevoir ou à conseiller sur un nouveau processus pour accroître l'efficacité de notre entreprise.

Évidemment, je suis constamment occupé, mais c'est un travail incroyablement enrichissant.

Qu'est-ce qui vous excite ?

J'ai l'impression de vivre constamment dans un état d'excitation. Je suis enthousiasmé par tout le travail formidable que mon équipe et moi avons déjà accompli depuis que j'ai commencé et par tout le travail génial qui nous attend encore et que je sais que nous pouvons réaliser ensemble ; je suis excité par le fait que je suis toujours ravi d'aller au travail et de voir mes collègues ; je suis excité de voir et d'entendre comment nos efforts impactent positivement nos clients ainsi que leurs clients, je suis excité par l'apprentissage et la croissance. Je ne pensais pas qu'il était possible d'être si heureux en tant qu'adulte ou d'être si heureux avec une carrière, mais je n'ai jamais été aussi ravi d'avoir tort.

Comment la gestion des connaissances a-t-elle impacté ce qui suit :

Satisfaction client ? Le CSAT a grimpé de 17 % pour atteindre 96 %.

NPS externe ? Il a légèrement diminué récemment à 50. Nous considérons le NPS comme un indicateur partagé dans notre entreprise, et les clients peuvent bien sûr partager les raisons de leur évaluation. Bien que les évaluations liées au NPS de notre équipe CS n'aient jamais été aussi élevées, nous savons que nos clients souhaitent voir certaines améliorations apportées à notre plateforme. Grâce aux retours importants que nous recevons de nos clients via le NPS, nous sommes mieux informés sur les fonctionnalités et améliorations que nous devons prioriser.

Gestion des tickets ?  Depuis janvier, le temps médian de traitement des tickets a diminué d'environ 3 minutes complètes (13 minutes pour n'en dénommer que 10 maintenant).

Temps de première résolution ? Pour les tickets, il a en réalité augmenté parce que les questions que reçoivent les clients sont plus difficiles – ce sont les questions qu'ils ne peuvent pas auto-servir et elles nécessitent souvent un certain degré d'investigation de notre part. 46 % des demandes des clients sont auto-servies et 52 % de nos chats sont entièrement servis en moins de 9 minutes.

Croissance basée sur les clients (nombre de clients) ? 15k à plus de 30k.

SimplePractice mesure également le NPS en interne. Comment la gestion des connaissances joue-t-elle un rôle dans la satisfaction interne ?

Nous mesurons le NPS en interne. La connaissance fait partie de notre culture car nous savons à quel point il est incroyablement important que tout le monde ait l'information dont il a besoin pour pouvoir performer au niveau élevé que nos clients attendent. Nous ne pourrions pas bien accomplir nos tâches si nous n'avions pas les connaissances et les ressources nécessaires. Je reçois régulièrement des retours de mes collègues sur non seulement la qualité de notre documentation sur la connaissance, mais aussi sur à quel point cela les rend plus heureux et moins stressés de savoir qu'ils peuvent facilement obtenir des réponses à leurs questions en temps réel.

Comment envisagez-vous d'autonomiser vos clients internes grâce à la connaissance ?

Investir dans l'autonomisation de vos équipes de revenus avec des connaissances est un investissement dans votre entreprise entière.

Vous jetez les bases pour réduire les taux de rotation et de désabonnement, et vous augmentez la satisfaction, la confiance et la fidélité de vos équipes et de vos clients.

Que pensez-vous de la connaissance en termes d'informations internes et externes ?

Je pense à la connaissance interne comme à la capture d'informations qui ne sont pertinentes que pour nos équipes ici chez SimplePractice ou à la capture des nuances de notre produit. La connaissance externe devrait être une information qui peut aider les clients à s'auto-assister de manière ciblée.

Quel impact a une stratégie de gestion des connaissances efficace sur vos clients ?

Nos clients bénéficient d'un soutien individualisé ciblé de nos équipes par le biais de la méthode de contact de leur choix : email, chat, webinaires, Facebook, notre forum communautaire, accompagnement 1-1 et appels téléphoniques ou vidéo. Cela leur fait gagner beaucoup de temps car ils ne sont pas seulement capables d'obtenir la réponse dont ils avaient besoin à ce moment, mais parce que notre documentation sur les connaissances est si solide, notre équipe est souvent même capable de fournir aux clients des informations qui répondent à des questions auxquelles ils n'ont pas encore pensé, mais auxquelles ils auraient certainement pensé plus tard. Chaque fois que nous pouvons rendre du temps à nos clients, c'est plus de temps qu'ils ont pour développer leurs affaires et faire le travail important de servir leurs clients.

Comment les connaissances sont-elles devenues une partie de votre culture chez SimplePractice ?

La connaissance fait pratiquement partie de chaque minute de chaque jour chez SimplePractice.

Nous utilisons Guru pour documenter tous nos processus, à quoi nous utilisons différents outils et comment nous collaborons les uns avec les autres. Toutes nos connaissances se trouvent dans ou sont liées à Guru : des choses comme notre manuel des employés, les nuances de notre produit qui n'appartiennent pas nécessairement au Centre d'Aide, et tout autre élément qui peut ne pas être quotidien pour chaque employé, comme le processus de soumission d'un rapport de dépenses. Toutes les choses dont nous avons besoin pour que notre entreprise fonctionne devraient vivre dans Guru ou être liées par Guru.

Cela nous fait gagner du temps de pouvoir accéder à toute connaissance dont nous pourrions avoir besoin sans avoir à interrompre un autre membre de l'équipe avec des questions, ou à devoir faire une pause et penser « où dois-je aller pour comprendre cela ? » ou « qui pourrait le savoir ?" – nous sommes plus satisfaits de notre travail quotidien parce qu'une grande partie du stress d'avoir la phrase « Je ne sais pas » traversant nos esprits est éliminée – au lieu de cela, nous pensons « Hmm, je parie que c'est dans Guru », sans avoir à hésiter.

Points à retenir

Comment les gens peuvent-ils mettre en œuvre une culture axée sur la connaissance ?

La meilleure façon d'intégrer la documentation des connaissances dans votre culture est de consacrer du temps à apprendre comment le mieux implémenter cela pour votre équipe unique. J'ai consacré des heures à créer un plan de vision et de déploiement multifenêtres pour la documentation des connaissances chez SimplePractice. Je voulais m'assurer que je prenais pleinement en compte comment la connaissance peut avoir un impact direct sur chaque équipe et bénéficier à nos clients.

J'ai commencé par des questions simples pour guider ma vision et ma planification, et je recommande de les utiliser pour mener toute stratégie de gestion du changement. Les questions que j'ai utilisées étaient :

• Pourquoi est-ce nécessaire ?
• De quoi s'agira-t-il ?
• Quel est l'impact prévu et le soutien nécessaire de chaque équipe ?
• Comment cela se passera-t-il ?
• Qui dirigera cela ?

Planifier les adhésions à votre vision, comment laisser de la place pour évoluer et pour votre lancement est essentiel pour s'assurer que ce processus soit durable pour votre entreprise. Soyez à l'aise avec le fait que vous et votre processus devrez évoluer et changer pour vous adapter et évoluer, que vous devrez travailler à établir des relations avec vos coéquipiers et vos clients parce qu'ils sont vos plus grands atouts, que vous devrez vous familiariser avec des outils qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs, et vous devrez également évaluer comment vous pouvez mieux les exploiter pour autonomiser vos équipes de revenus et finalement vos clients.

Q&A

Lors de la mise en œuvre du changement de gestion qui implique un nouvel outil, comment travaillez-vous avec le fournisseur pour vous assurer que le lancement se passe bien ?

Vous voudrez bien sûr poser des questions, donc avec Guru en particulier, j'aime vraiment avoir la possibilité de discuter avec quelqu'un. Chaque fois que je ne suis pas sûr de ce que je dois faire dans Guru, ou que je sais qu'il y a quelque chose que je veux accomplir mais que je ne sais pas comment le faire au mieux, je peux rapidement discuter et demander simplement. C'est vraiment bien que cette fonctionnalité soit à portée de main et que je puisse rapidement obtenir des réponses à mes questions.

Il est également crucial de pouvoir consacrer du temps à examiner ce que le fournisseur a à offrir. Il y a tant de façons dont Guru pourrait être intégré dans notre flux de travail, donc engager des discussions avec le fournisseur pour s'assurer que vous obtenez ce dont vous avez besoin est très important.

En termes d'adoption, incitez-vous les gens à ajouter des connaissances ?

Un de nos objectifs pour le quatrième trimestre était de lancer Guru à 100 % de notre organisation, donc chaque vendredi durant ce trimestre, je mettais en avant des personnes qui avaient travaillé particulièrement dur pour intégrer des connaissances dans Guru. Donc oui, nous mettons les gens en avant pour être de bons utilisateurs des connaissances, mais nous comprenons également que cela fait partie de notre travail. Cette question faisait référence à l'utilisation d'incitations financières pour la documentation des connaissances, mais nous n'avons pas eu besoin d'en venir à cela car il est compris que documenter les connaissances fait simplement partie de ce que nous devons faire pour servir efficacement nos clients.

Comment gérez-vous l'équilibre du contenu sur vos bases de connaissances internes et externes ? Tout le contenu doit-il être approuvé ou examiné avant d'être publié et si oui, par qui ?

Typiquement, s'il y a quelque chose à mettre à jour sur notre base de connaissances externe, il y a également des informations correspondantes qui doivent être ajoutées à notre base de connaissances interne. Les deux sont importants, et vous devez vous assurer de réfléchir à ce dont les clients ont besoin et à ce dont votre équipe a besoin pour tout ce qui passe sur votre bureau. Mettre en place un processus que vous pouvez intégrer dans un modèle peut être incroyablement utile pour cela – essentiellement, une simple liste de contrôle pour s'assurer que vous avez couvert tous les aspects nécessaires.

Chez SimplePractice, tout contenu doit être examiné et approuvé par moi avant d'être rendu disponible et annoncé à notre entreprise. Je partagerai que le guide de style et la formation que j'ai créés et donnés à notre entreprise ont rendu ce processus tellement plus rapide - lorsque les gens comprennent clairement quelles sont vos attentes, ils sont prêts à travailler avec vous pour les rencontrer.