Майкл - генеральный директор службового хаба в HubSpot и гостевой блогер для Guru. Смотри вебинар Guru's с Майклом для интерактивного обсуждения о парадигмальном сдвиге в обслуживании клиентов и о том, как функция становится ключевым источником дохода для бизнеса.

Клиенты ожидают большего, чем когда-либо. И среди всех современных вариантов обслуживания клиентов, успеха клиентов, образования клиентов и поддержки клиентов is забыть о "почему" нахождению в основе любого из этих выборов.

Я руководил успехами клиентов в HubSpot в течение многих лет, и если я что-то понял, то это то, что понимание "почему" является самым важным шагом, который лидеры успехов клиентов должны сделать перед началом новой программы.

Клиентское образование может стать удивительным активом как для команды, работающей с клиентами, так и для самих клиентов. Или же оно может пребывать и в стагнации и беспомощности среди других инструментов в арсенале поддержки клиентов. Но нижеизложенные причины в моем опыте - несколько удивительных причин "почему" стоит пройти программу клиентского образования. Если вы думаете о запуске программы клиентского образования, то, надеюсь, что некоторые из них подходят к вашим условиям и помогут вам вырастить лучших клиентов со временем.

6 причин, почему вы должны создать программу клиентского образования

1. Он растет с вами

Клиентское образование может принимать форму того, что лучше всего соответствует вашим клиентам, чтобы вы могли изменять его со временем, узнавая о них больше. Например, ваша программа клиентского образования может начаться с страницы часто задаваемых вопросов на вашем сайте, которую потенциальные клиенты и клиенты могут использовать, чтобы узнать о вашем продукте или услуге.

Но когда вы начинаете увеличивать свою службу поддержки клиентов и проверять больше клиентов и решать больше тикетов, они могут обнаружить некоторые проблемы с отладкой, которые постоянно возникают. Оттуда вы можете начать создавать базу знаний документов помощи, которые можно использовать для закрепления разговоров с клиентами - или, надеюсь, что клиенты будут обращаться к ней, чтобы получить ответ быстрее, чем пройдя через процесс обращения в отдел поддержки.

Вы можете обнаружить, что видео - полезная среда, через которую создавать инструктивные видеоролики, чтобы руководить клиентов по использованию вашего продукта или услуги, и начинать создавать видео для YouTube или социальных медиа, которыми делиться с вашим сообществом.

В конечном итоге, вы можете достичь стадии с распространением вашего продукта или услуги на рынке, когда станет разумным создать академию с курсами и сертификациями, которые предлагают пользователям глубокое обучение продукту и методологиям, как мы это сделали с HubSpot Academy. Независимо от конкретного размера и потребностей вашей клиентской базы, вы можете удовлетворить их с помощью одной или нескольких из этих инициатив клиентского образования.

2. Это снимает нагрузку с передовых линий клиентской поддержки

Ваша команда клиентской поддержки там, чтобы реагировать на входящие вопросы и проблемы клиентов. Но благодаря программе клиентского образования вы сможете освободить некоторое время от простых вопросов, чтобы они могли справиться с основными ошибками и проблемами.

Настроив организацию для помощи клиентам самостоятельно решать более мелкие проблемы, вы освободите время вашей команды, чтобы исправить то, что сломано, и работать более проактивно для предоставления клиентам большей ценности от продукта или услуги. Переход от чисто реактивной поддержки клиентов к проактивному успеху клиентов при помощи технологий позволит вам построить долгосрочную лояльность клиентов и более эффективную клиентоориентированную организацию.

3. Это поддерживает маркетинг продаж

Когда ваши коллеги по продажам разговаривают с потенциальными клиентами по телефону, у них есть множество ресурсов для ответа на вопросы потенциальных клиентов, чтобы попытаться отличиться от конкурентов и закрыть сделку.

С обучением клиентов, это еще одно преимущество, которое ваша компания предлагает, а у конкурентов может не быть - и менеджеры по продажам могут использовать обучение клиентов как преимущество для демонстрации того вида поддержки, которую они получат в качестве клиента.

Обучение клиентов также помогает самим менеджерам по продажам стать экспертами по продукту, чтобы они могли лучше отвечать на возникающие вопросы в ходе звонка или демонстрации. Документация и обучающие видеоролики лучше поддержат конечный опыт клиента - а также ваших коллег по продажам.

4. Это помогает вашему сайту занимать позиции по ключевым словам бренда в поиске

Когда вы создаете и публикуете общедоступные документы о том, как использовать ваш продукт или услугу, вы начнете занимать позиции по ключевым словам бренда в поиске. Все больше и больше потенциальных клиентов и клиентов ищут конкретные ключевые слова, например "как использовать бесплатный CRM HubSpot" или "как написать статью в HubSpot". Это примеры реальных ключевых слов бренда, которые люди ищут, на которые база знаний HubSpot действительно отвечает. В случаях с такими ключевыми словами, хорошо написанный блог-пост не обязательно является лучшим решением - вместо этого документация с пошаговыми инструкциями лучше захватит намерения поиска и поможет получить им нужный ответ быстрее.

5. Это экономично

Обучение клиентов - это экономичный способ отвечать на вопросы клиентов в масштабе 1 многих. Ваши сотрудники всегда будут отличительным элементом вашей компании, когда речь заходит о создании исключительного опыта клиента, но ваши предложения по обучению клиентов помогут вашим клиентам и сделают их более лояльными к вашему бренду. Пока ваши специалисты по поддержке клиентов и менеджеры успеха клиентов ведут разговоры с клиентами по одному и используют свое обучение для выращивания и удержания потока довольных клиентов, ваша программа по обучению клиентов будет служить для помощи им получить максимальную ценность от покупки и моментально получить легкие ответы.

6. Это помогает клиентам помогать себе

Мы все любим думать, что наши работы незаменимы, и в большинстве случаев это так. Но это не меняет тот факт, что для многих людей идея поднять трубку или отправить электронное письмо, чтобы получить ответ на вопрос, не так привлекательна, как консультация поисковой системы.

Ваши клиенты хотят иметь возможность обслуживаться самостоятельно - их время также драгоценно, как и ваше, и иногда ответ на масштабирование ваших предложений по поддержке клиентов заключается не в найме еще одного человека. Вместо этого вы можете использовать технологии для поддержки усилий ваших членов команды, чтобы клиенты могли получить помощь через различные каналы и методы.

Обучение клиентов - это путь для инновационных компаний с перспективным взглядом, которые продолжат привлекать и удерживать клиентов. Это современный способ помочь и поддержать ваших клиентов, который не делает их зависимыми от часов и рабочих процессов вашей команды - вместо этого обучение клиентов поможет вам привлечь посетителей сайта через поиск, отличить вашу компанию от конкурентов во время процесса продаж и поможет вашим клиентам помогать себе наряду с вашей собственной службой поддержки.