Отличный опыт обслуживания клиентов может стать решающим фактором между однократным клиентом и клиентом на всю жизнь. Как ваша команда может максимизировать шансы на возвращение клиента? Вот статистика, которую стоит учитывать при разработке чего-то, что может сработать для вас.
1. Я хочу, чтобы было так
Шокирующе, что только 10% компаний опрошенных PwC в 2018 году сказали, что создание лучшего клиентского опыта является цифровым приоритетом — снижением с 25% в 2016 году! Тем временем, 70% покупательских впечатлений основаны на восприятии клиентов того, как компании их обслуживают. Это крупное несоответствие.
2. Спасибо, следующий
Это несоответствие имеет реальные, долгосрочные последствия. Клиенты указали, что они в 4 раза более склонны купить у конкурента, если столкнутся с проблемами обслуживания клиентов (в отличие от проблем, связанных с продуктом). Здесь нет ничего удивительного, так как мы долго утверждали, что обслуживание клиентов — это источник дохода!
Посмотрите на контрольный список Front + Guru по борьбе с выгоранием для команд поддержки
Вы, как минимум, приветствуете своих новых чат-ботов-надсмотрщиков? Вам может стоить подумать об этом. Оказывается, что 82% потребителейжаждут большего человеческого взаимодействия с брендами. Наверное, именно поэтому 88% высокоэффективных организаций обслуживания клиентов сделали значительные инвестиции в обучение агентов.
4. На удержании
Конечно, это идет рука об руку с соответствующим набором персонала. Если вы используете живой чат, среднее время до первого ответа составляет 45 секунд. И отличный клиентский опыт на этом не заканчивается; убедитесь, что ваши агенты могут быстро получить необходимые ответы, потому что звонящие указывают, что они готовы ждать в линии до 11 минут, прежде чем повесить трубку.
Отличный опыт обслуживания клиентов может стать решающим фактором между однократным клиентом и клиентом на всю жизнь. Как ваша команда может максимизировать шансы на возвращение клиента? Вот статистика, которую стоит учитывать при разработке чего-то, что может сработать для вас.
1. Я хочу, чтобы было так
Шокирующе, что только 10% компаний опрошенных PwC в 2018 году сказали, что создание лучшего клиентского опыта является цифровым приоритетом — снижением с 25% в 2016 году! Тем временем, 70% покупательских впечатлений основаны на восприятии клиентов того, как компании их обслуживают. Это крупное несоответствие.
2. Спасибо, следующий
Это несоответствие имеет реальные, долгосрочные последствия. Клиенты указали, что они в 4 раза более склонны купить у конкурента, если столкнутся с проблемами обслуживания клиентов (в отличие от проблем, связанных с продуктом). Здесь нет ничего удивительного, так как мы долго утверждали, что обслуживание клиентов — это источник дохода!
Посмотрите на контрольный список Front + Guru по борьбе с выгоранием для команд поддержки
Вы, как минимум, приветствуете своих новых чат-ботов-надсмотрщиков? Вам может стоить подумать об этом. Оказывается, что 82% потребителейжаждут большего человеческого взаимодействия с брендами. Наверное, именно поэтому 88% высокоэффективных организаций обслуживания клиентов сделали значительные инвестиции в обучение агентов.
4. На удержании
Конечно, это идет рука об руку с соответствующим набором персонала. Если вы используете живой чат, среднее время до первого ответа составляет 45 секунд. И отличный клиентский опыт на этом не заканчивается; убедитесь, что ваши агенты могут быстро получить необходимые ответы, потому что звонящие указывают, что они готовы ждать в линии до 11 минут, прежде чем повесить трубку.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
