Какова цена того, что что-то неправильно воспринимается публично? Иногда неверная информация становится пищей для бесконечных мемов (Лучший фильм идёт к… Ла Ла Лэнд, ох, мы имеем в виду Лунный свет!), но в корпоративном контексте это может активно навредить стоимости компании (катастрофа Элонa Маска с “деньгами гарантированно” катастрофа). В некоторых очень специфических случаях предотвратить такие ошибки почти невозможно, но в большинстве случаев это можно просто остановить, имея душевное спокойствие, которое приходит с точной и общедоступной внутренней информацией.

Неполный проход

На Empower 2019, конференции Guru по CX и поддержке продаж этой весной, нам повезло услышать Лизу Блэкшир, старшего вице-президента по связям с общественностью и цифровым операциям в Comcast, расположенном в Филадельфии (возможно, вы о ней слышали) по теме использования социальных медиа для общения с разочарованными клиентами. Обсуждая, как управлять такой поддержкой клиентов в больших масштабах — они не только крупнейшая кабельная компания в стране, но и крупнейший оператор широкополосного интернета — Лиза также говорила о некоторых трудностях, с которыми они столкнулись.

Она описала один конкретный инцидент в 2018 году, когда один из сотрудников службы поддержки в соцсетях Comcast вышел на работу — и у него был очень плохой день.

“Клиент сказал ‘Эй, я слышал, что вы собираетесь избавиться от Большой Десятки’, и наш агент ответил ‘Да, похоже, это то, что происходит!’ и мы были такие: ‘Эээ, нет, это не то, что происходит.’ И буквально через 20 минут появилось множество статей: ‘Comcast прекращает контракт с Большой Десяткой,’ и это было неточно.”

Для тех, кто не в курсе событий в студенческом спорте, Сеть Большой Десятки — это основной телевизионный канал для команд из старейшей конференции NCAA Division I в стране. В неё входят сильные команды из Университета Мичигана, Университета штата Огайо, Университета Пенсильвании, Государственного университета Мичигана, Университета Айовы и Университета Пердью, среди прочих. Сотни тысяч — если не миллионы — фанатов были… ну, разозлены.

Правда была немного сложнее. Чтобы развести недоразумение, Comcast выпустила заявление, объясняющее: "Мы не отказываемся от Сети Большой Десятки в штатах, где есть школы Большой Десятки. Мы только отказываемся от неё в штатах, где нет школ Большой Десятки.”

Простая ценность уверенности

Хотя это была ситуация, возникшая из-за нескольких проблем — ответ, будучи довольно непростым в среде, которая этого не позволяет — в основном это вопрос знаний. Что мы не знаем, так это то, как эта информация была передана внутри компании. В идеальной ситуации, прежде чем отвечать на этот вопрос, агент должен был заранее получить доступ к тому простому заявлению, которое Comcast должен был сделать для контроля ущерба, и должен был получить его с указанием абсолютной истинности, уверяя его, что то, что он сообщает как часть бренда, верно.

Такая быстрая уверенность спасла бы не только день агента, но и дни сотрудников крупных служб поддержки и коммуникаций, не говоря уже о фанатах Университета Пенсильвании в родном городе Comcast (и Guru).

Нет, это не была ошибка жизнеизменяющих или мировых масштабов; и это не так, как будто мы все не делаем ошибок. Конечно, делаем! И Филадельфия знает всё об ошибках, с тем целым делом с треснувшим колоколом, с которым город известен.

Но если мы сможем уверить людей, стоящих за брендом, что они могут иметь уверенность в информации, которую они представляют миру в первый раз, это определенно лучше, чем праздновать успешное восстановление.

На языке Большой Десятки, мы могли бы даже назвать это тачдауном.