За каждой великой командой продаж стоит великая команда поддержки продаж. Они предоставляют поддержку и документацию по продажам, которая необходима представителям для достижения успеха. В Guru наша команда поддержки верит в использование знаний для того, чтобы дать возможность всем командам, работающим с клиентами, вести лучшие разговоры с клиентами и потенциальными покупателями. С этой целью, когда мы решили обновить наши вводные презентации по продажам и сопроводительную документацию по продажам, мы выбрали подход с приоритетом на знание.
Где большинство документации по продажам оказывается неуместной
Традиционно, в отличие от стандартной документации по процессам, документация по продажам для презентаций обычно принимается в виде стратегий продаж. Команда поддержки разрабатывает сценарии, которые представители должны запомнить, подчеркивая повествование, представленное в слайде. Проблема с запоминанием сценариев заключается в том, что представители могут показаться роботами, а еще хуже, впадут в панику, когда потенциальный клиент отклонит их от запланированного.
Похожие проблемы возникают, когда слайд сам по себе слишком предписывающий. Когда слайды содержат специфические статистические данные или истории клиентов, представителям продаж не остается выбора, кроме как направить свои разговоры на включение этих ключевых моментов. Но если история клиента не совпадает с конкретным потенциальным клиентом на линии, презентация не будет казаться индивидуальной. Худшее, что текстовая перегрузка может привести к тому, что потенциальные клиенты начнут читать слайд и отключатся от представителя... или полностью потеряют интерес. Слайд должен быть вспомогательным материалом, а не в центре внимания.
Стремитесь к гибкой документации по продажам вместо этого
При создании наших новых презентаций в Guru, мы выбрали короткие – пять слайдов или меньше. В дополнение к укороченному слайду, мы решили сделать слайды исключительно визуальными, чтобы наши представители могли использовать их как фон для рассказывания уникальных историй, адаптированных к отдельным потенциальным клиентам. Соответственно, сопроводительная документация по продажам также не должна быть чрезмерно предписывающей: вместо этого мы включили только маркированные ключевые моменты и рекомендации. Мы хотели дать представителям свободу рассказывать свои собственные истории, а не заученный текст, который произносят на каждом звонке с потенциальными клиентами.
Давайте проясним: только потому, что мы не пишем детализированные сценарии, не означает, что мы оставляем наших представителей без поддержки, когда речь идет о документации по продажам. Мы разработали шаблон, который соответствует каждому слайду и предоставляет применимые знания, которые представители могут использовать в качестве руководства для своих разговоров.
Новый подход к документации по продажам, который не устареет
Мы используем наш собственный продукт, чтобы предоставить представителям краткие знания (мы называем их Карты), которые поддерживают каждый отдельный слайд, чтобы у них была необходимая информация открытой рядом с презентацией во время показа. Почему бы просто не поместить ключевые моменты в разделе заметок внизу слайда? Ответ прост: мы просим представителей сделать копию главной презентации, чтобы настроить ее, и как только они это делают, что бы ни было написано в разделе заметок становится статичным. Если мы обновим ключевую точку в заметках главной презентации, представитель, который уже сделал копию последней версии, не сможет узнать о том, что что-то изменилось.
Любые ключевые моменты в разделе заметок слайд-презентации моментально устаревают, как только представитель делает копию слайда чтобы адаптировать его для звонка.
Вместо этого единственным содержимым в разделе заметок является ссылка на документацию по продажам в Guru, которую всегда проверяет эксперт для обеспечения актуальности. Благодаря системе проверки Guru, представители могут видеть, когда документация была в последний раз обновлена и доверять ее точности. Мы также настроили Триггер Знаний, который автоматически предлагает карточки документации по продажам, когда представитель открывает презентацию, чтобы знание, которое они должны использовать, находило их в реальном времени, не заставляя их искать.
Как мы разработали гибкий шаблон документации по продажам
1. Не бойтесь ошибаться, прежде чем все станет правильно
Мы всегда знали, какие типы знаний мы хотели предоставить для каждого слайда, но нам потребовалось много проб и ошибок, чтобы придумать (что мы считаем ) идеальный формат, позволяющий нашим представителям последовательно проводить качественные разговоры и демонстрировать ценность Guru на реальных звонках с потенциальными клиентами. И когда я говорю о множестве проб и ошибок, я имею в виду много: согласно отслеживаемой истории изменений в Guru, карта, которая сопровождает наш проблемный слайд, была изменена 48 раз за месяц.
Мы много раз обсуждали несколько вопросов:
Какое знание включить и в каком порядке для удобства употребления;
Сколько информации включить в каждый раздел;
Как общий поток воспринимается представителями и потенциальными клиентами
После того, как мы разобрались со всем этим, вот шаблон, который мы в конечном итоге создали:
2. Предоставляйте варианты содержания, а не предписания
Наша вторая задача заключалась в определении, сколько контента включить. Вся суть Guru Cards заключается в том, что они небольшие и легко усваиваемые в реальном времени, поэтому мы не хотели перегружать информацией. Но мы также хотели должным образом подготовить представителей ко всем необходимым данным, которые могут понадобиться во время разговора по телефону.
Поскольку мы не хотели, чтобы в главной презентации были статические слайды с примерами или логотипами (Gong.io показывает, почему это правильный ход), мы вместо этого решили предоставить несколько поддерживающих историй клиентов в документации по продажам. Теперь представители могут выбирать из предложенных историй клиентов в зависимости от того, какие они считают наиболее актуальными для потенциального клиента. Мы также включили ссылки обратно на полное исследование случая рядом с цитатой, которую мы привели, если представителям потребуется дополнительная информация.
3. Получите поддержку от представителей по продажам — и потенциальных клиентов
Третий фактор, который повлиял на наши решения относительно контента и оформление, составил множество отзывов от представителей и потенциальных клиентов. Для нас было очень важно как получить раннюю поддержку со стороны представителей, так и тестировать с представителями, чтобы убедиться, что наше повествование действительно звучит правильно в реальных разговорах.
Мы представили презентацию и документацию по продажам небольшой тестовой группе менеджеров по работе с клиентами, чтобы устранить недостатки до того, как привлечь всю торговую организацию. Благодаря этой тестовой группе (и Chorus, нашему инструменту разговорного интеллекта), мы смогли наблюдать, как наши представители используют новые карты для адаптации разговоров, и узнать, как повествование и визуальные материалы презентации воспринимаются потенциальными клиентами. Мы обращали внимание на порядок, в котором представители проходили ключевые моменты, вопросы и статистику, а затем вносили изменения в документацию соответственно. В аналогичном ключе, мы наблюдали за реакцией потенциальных клиентов на слайды и соответственно корректировали нашу визуализацию.
Введение нового презентационного слайда и повествования всегда требует определенного управления изменениями, но учитывая опыт и ошибки, через которые мы прошли, coupled with the freedom that comes with a bite-sized approach to sales documentation, мы были уверены, что вся торговая организация примет изменения с радостью.
Даем возможность нашей команде продаж получать знания в реальном времени
Поскольку каждый представитель имеет уникальный способ рассказывать нашу историю, и каждый потенциальный клиент сталкивается с уникальной проблемой, предоставление свободных рекомендаций для наших представителей во время звонка помогло нам подтвердить как наше повествование, так и процесс документации по продажам с помощью уникальных слов наших потенциальных клиентов. Наши команды по подготовке продаж/продуктов получили ценную новую информацию, применяя этот подход к знаниям при обновлении нашей документации по продажам, и наша команда по продажам чувствует себя более уверенно на телефоне, зная, что им нужно просто вести разговор с потенциальными клиентами – а не заучивать реплики.
Ищете больше информации о том, как дать возможность вашим представителям? У нас есть руководство для этого.
Знания играют жизненно важную роль в нашей стратегии подготовки продаж здесь, в Guru, как и для многих наших клиентов. Если вы хотите услышать истории компаний, таких как Square, Carta и Gong о том, как они используют Guru для расширения возможностей своих команд продаж, присоединяйтесь к нам на нашей предстоящей конференции, Empower.
За каждой великой командой продаж стоит великая команда поддержки продаж. Они предоставляют поддержку и документацию по продажам, которая необходима представителям для достижения успеха. В Guru наша команда поддержки верит в использование знаний для того, чтобы дать возможность всем командам, работающим с клиентами, вести лучшие разговоры с клиентами и потенциальными покупателями. С этой целью, когда мы решили обновить наши вводные презентации по продажам и сопроводительную документацию по продажам, мы выбрали подход с приоритетом на знание.
Где большинство документации по продажам оказывается неуместной
Традиционно, в отличие от стандартной документации по процессам, документация по продажам для презентаций обычно принимается в виде стратегий продаж. Команда поддержки разрабатывает сценарии, которые представители должны запомнить, подчеркивая повествование, представленное в слайде. Проблема с запоминанием сценариев заключается в том, что представители могут показаться роботами, а еще хуже, впадут в панику, когда потенциальный клиент отклонит их от запланированного.
Похожие проблемы возникают, когда слайд сам по себе слишком предписывающий. Когда слайды содержат специфические статистические данные или истории клиентов, представителям продаж не остается выбора, кроме как направить свои разговоры на включение этих ключевых моментов. Но если история клиента не совпадает с конкретным потенциальным клиентом на линии, презентация не будет казаться индивидуальной. Худшее, что текстовая перегрузка может привести к тому, что потенциальные клиенты начнут читать слайд и отключатся от представителя... или полностью потеряют интерес. Слайд должен быть вспомогательным материалом, а не в центре внимания.
Стремитесь к гибкой документации по продажам вместо этого
При создании наших новых презентаций в Guru, мы выбрали короткие – пять слайдов или меньше. В дополнение к укороченному слайду, мы решили сделать слайды исключительно визуальными, чтобы наши представители могли использовать их как фон для рассказывания уникальных историй, адаптированных к отдельным потенциальным клиентам. Соответственно, сопроводительная документация по продажам также не должна быть чрезмерно предписывающей: вместо этого мы включили только маркированные ключевые моменты и рекомендации. Мы хотели дать представителям свободу рассказывать свои собственные истории, а не заученный текст, который произносят на каждом звонке с потенциальными клиентами.
Давайте проясним: только потому, что мы не пишем детализированные сценарии, не означает, что мы оставляем наших представителей без поддержки, когда речь идет о документации по продажам. Мы разработали шаблон, который соответствует каждому слайду и предоставляет применимые знания, которые представители могут использовать в качестве руководства для своих разговоров.
Новый подход к документации по продажам, который не устареет
Мы используем наш собственный продукт, чтобы предоставить представителям краткие знания (мы называем их Карты), которые поддерживают каждый отдельный слайд, чтобы у них была необходимая информация открытой рядом с презентацией во время показа. Почему бы просто не поместить ключевые моменты в разделе заметок внизу слайда? Ответ прост: мы просим представителей сделать копию главной презентации, чтобы настроить ее, и как только они это делают, что бы ни было написано в разделе заметок становится статичным. Если мы обновим ключевую точку в заметках главной презентации, представитель, который уже сделал копию последней версии, не сможет узнать о том, что что-то изменилось.
Любые ключевые моменты в разделе заметок слайд-презентации моментально устаревают, как только представитель делает копию слайда чтобы адаптировать его для звонка.
Вместо этого единственным содержимым в разделе заметок является ссылка на документацию по продажам в Guru, которую всегда проверяет эксперт для обеспечения актуальности. Благодаря системе проверки Guru, представители могут видеть, когда документация была в последний раз обновлена и доверять ее точности. Мы также настроили Триггер Знаний, который автоматически предлагает карточки документации по продажам, когда представитель открывает презентацию, чтобы знание, которое они должны использовать, находило их в реальном времени, не заставляя их искать.
Как мы разработали гибкий шаблон документации по продажам
1. Не бойтесь ошибаться, прежде чем все станет правильно
Мы всегда знали, какие типы знаний мы хотели предоставить для каждого слайда, но нам потребовалось много проб и ошибок, чтобы придумать (что мы считаем ) идеальный формат, позволяющий нашим представителям последовательно проводить качественные разговоры и демонстрировать ценность Guru на реальных звонках с потенциальными клиентами. И когда я говорю о множестве проб и ошибок, я имею в виду много: согласно отслеживаемой истории изменений в Guru, карта, которая сопровождает наш проблемный слайд, была изменена 48 раз за месяц.
Мы много раз обсуждали несколько вопросов:
Какое знание включить и в каком порядке для удобства употребления;
Сколько информации включить в каждый раздел;
Как общий поток воспринимается представителями и потенциальными клиентами
После того, как мы разобрались со всем этим, вот шаблон, который мы в конечном итоге создали:
2. Предоставляйте варианты содержания, а не предписания
Наша вторая задача заключалась в определении, сколько контента включить. Вся суть Guru Cards заключается в том, что они небольшие и легко усваиваемые в реальном времени, поэтому мы не хотели перегружать информацией. Но мы также хотели должным образом подготовить представителей ко всем необходимым данным, которые могут понадобиться во время разговора по телефону.
Поскольку мы не хотели, чтобы в главной презентации были статические слайды с примерами или логотипами (Gong.io показывает, почему это правильный ход), мы вместо этого решили предоставить несколько поддерживающих историй клиентов в документации по продажам. Теперь представители могут выбирать из предложенных историй клиентов в зависимости от того, какие они считают наиболее актуальными для потенциального клиента. Мы также включили ссылки обратно на полное исследование случая рядом с цитатой, которую мы привели, если представителям потребуется дополнительная информация.
3. Получите поддержку от представителей по продажам — и потенциальных клиентов
Третий фактор, который повлиял на наши решения относительно контента и оформление, составил множество отзывов от представителей и потенциальных клиентов. Для нас было очень важно как получить раннюю поддержку со стороны представителей, так и тестировать с представителями, чтобы убедиться, что наше повествование действительно звучит правильно в реальных разговорах.
Мы представили презентацию и документацию по продажам небольшой тестовой группе менеджеров по работе с клиентами, чтобы устранить недостатки до того, как привлечь всю торговую организацию. Благодаря этой тестовой группе (и Chorus, нашему инструменту разговорного интеллекта), мы смогли наблюдать, как наши представители используют новые карты для адаптации разговоров, и узнать, как повествование и визуальные материалы презентации воспринимаются потенциальными клиентами. Мы обращали внимание на порядок, в котором представители проходили ключевые моменты, вопросы и статистику, а затем вносили изменения в документацию соответственно. В аналогичном ключе, мы наблюдали за реакцией потенциальных клиентов на слайды и соответственно корректировали нашу визуализацию.
Введение нового презентационного слайда и повествования всегда требует определенного управления изменениями, но учитывая опыт и ошибки, через которые мы прошли, coupled with the freedom that comes with a bite-sized approach to sales documentation, мы были уверены, что вся торговая организация примет изменения с радостью.
Даем возможность нашей команде продаж получать знания в реальном времени
Поскольку каждый представитель имеет уникальный способ рассказывать нашу историю, и каждый потенциальный клиент сталкивается с уникальной проблемой, предоставление свободных рекомендаций для наших представителей во время звонка помогло нам подтвердить как наше повествование, так и процесс документации по продажам с помощью уникальных слов наших потенциальных клиентов. Наши команды по подготовке продаж/продуктов получили ценную новую информацию, применяя этот подход к знаниям при обновлении нашей документации по продажам, и наша команда по продажам чувствует себя более уверенно на телефоне, зная, что им нужно просто вести разговор с потенциальными клиентами – а не заучивать реплики.
Ищете больше информации о том, как дать возможность вашим представителям? У нас есть руководство для этого.
Знания играют жизненно важную роль в нашей стратегии подготовки продаж здесь, в Guru, как и для многих наших клиентов. Если вы хотите услышать истории компаний, таких как Square, Carta и Gong о том, как они используют Guru для расширения возможностей своих команд продаж, присоединяйтесь к нам на нашей предстоящей конференции, Empower.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
