Por trás de toda grande equipe de vendas, existe uma grande equipe de capacitação de vendas. Eles fornecem o suporte e documentação de vendas que os representantes precisam para serem eficazes. Na Guru, nossa equipe de capacitação acredita em usar conhecimento para empoderar todas as equipes que interagem com o cliente a terem melhores conversas com clientes e prospects. Para isso, quando decidimos atualizar nossas apresentações de vendas introdutórias e a documentação de vendas de apoio, adotamos uma abordagem focada no conhecimento.

Onde a maioria da documentação de vendas falha

Tradicionalmente, ao contrário da documentação de processo padrão, a documentação de vendas para apresentações tende a assumir a forma de roteiros de vendas. Uma equipe de capacitação irá escrever roteiros para que os representantes memorizem, enfatizando a narrativa apresentada na apresentação. O problema de memorizar roteiros é que os representantes podem soar como robôs ou, pior, entrar em pânico quando um prospecto os desvia do script.

Problemas semelhantes ocorrem quando a apresentação em si é muito prescritiva. Quando os slides apresentam estatísticas específicas ou histórias de clientes, os representantes de vendas não têm escolha a não ser direcionar suas conversas para incluir aqueles pontos de discussão. Mas, se a história do cliente não ressoar com o prospecto específico ao telefone, a apresentação não parecerá personalizada. Pior ainda, a sobrecarga de texto pode fazer com que os prospects leiam a apresentação e desconsiderem o representante... ou, desistam completamente. A apresentação deve ser um apoio, não o centro das atenções.

Aposte em uma documentação de vendas flexível em vez de

Ao criar nossas novas apresentações na Guru, optamos por serem curtas – cinco slides ou menos. Além de encurtar a apresentação, decidimos tornar os slides puramente visuais para que nossos representantes pudessem usá-los como um pano de fundo para contar histórias únicas adaptadas a prospects individuais. Assim, a documentação de vendas acompanhante também não é excessivamente prescritiva: em vez disso, incluímos apenas pontos de discussão em forma de itens. Queríamos dar aos representantes a liberdade de contar suas próprias histórias, em vez de um roteiro padrão que é repetido em cada chamada de descoberta.

Deixe-me ser claro: só porque não estamos escrevendo roteiros detalhados, não significa que estamos deixando nossos representantes sem apoio quando se trata de documentação de vendas. Nós construímos um template que coincide com cada slide e fornece conhecimento aplicável que os representantes podem usar como guia para suas conversas.

Uma nova abordagem à documentação de vendas que não ficará obsoleta

Estamos usando nosso próprio produto para fornecer aos representantes conhecimentos em pedaços pequenos (chamamos de Cards) que apoiam cada slide individual, para que possam ter as informações que precisam abertas ao lado da apresentação enquanto estão apresentando. Por que não apenas colocar os pontos de discussão na seção de notas na parte inferior da apresentação? Bem, a resposta é simples: pedimos aos representantes que façam uma cópia do slide mestre para personalizar, e no segundo em que fazem isso, qualquer coisa que esteja escrita na seção de notas se torna estática. Se atualizarmos um ponto de discussão nas notas do slide mestre, um representante que já fez uma cópia da última versão não teria como saber que algo mudou.

Qualquer ponto de discussão na seção de notas de uma apresentação se torna instantaneamente desatualizado no momento em que um representante faz uma cópia da apresentação para personalizá-la para uma chamada.

Em vez disso, o único conteúdo na seção de notas é um link para a documentação de vendas no Guru, que é sempre verificada como atualizada por um especialista. Graças ao motor de verificação do Guru, os representantes podem ver quando a documentação foi atualizada pela última vez e confiar que está precisa. Nós também configuramos um Gatilho de Conhecimento que automaticamente exibe os Cards da documentação de vendas quando um representante abre a apresentação, para que o conhecimento que precisam para usar a apresentação os encontre em tempo real sem que eles precisem procurar.

Como construímos um template flexível para documentação de vendas

1. Não tenha medo de errar antes de acertar

Sempre soubemos que tipos de conhecimento queríamos fornecer para cada slide, mas levou um bom tempo de tentativa e erro para chegar ao (que achamos) é o formato perfeito para capacitar nossos representantes a terem conversas de qualidade de forma consistente e demonstrar o valor do Guru em chamadas reais com prospects. E quando digo um monte de tentativas e erros, quero dizer muitas: De acordo com o histórico de revisões rastreadas no Guru, o Card que acompanha nosso slide de problemas foi revisado 48 vezes em menos de um mês.

Retornamos e repensamos algumas coisas:

• Qual conhecimento incluir e como ordená-lo para fácil consumo;
• Quanta informação incluir em cada seção;
• Como o fluxo geral foi recebido pelos nossos representantes internos e prospects.

Depois de trabalhar em tudo isso, aqui está o template que acabamos criando:

2. Forneça opções de conteúdo, não mandatos

O nosso segundo desafio foi determinar quanta conteúdo incluir. O ponto todo dos Cards do Guru é que são pequenos e facilmente digeríveis em tempo real, então não queríamos exagerar nas informações. Mas também queríamos equipar adequadamente os representantes com quaisquer informações relevantes que eles possam precisar enquanto estão ao telefone.

Como não queríamos ter slides estáticos de estudos de caso ou logotipos incorporados à apresentação mestre (Gong.io mostra por que removê-los é o movimento certo), optamos por fornecer várias histórias de clientes de apoio na documentação de vendas. Agora, os representantes podem escolher entre as histórias de clientes sugeridas com base no que acreditam ser mais relevante para o prospect. Nós também incluímos links de volta ao estudo de caso completo ao lado da citação que usamos, caso os representantes precisem de informações adicionais.

3. Obtenha o apoio de representantes de vendas - e prospects

O terceiro fator que influenciou nossas decisões de conteúdo e formatação foi uma tonelada de feedback de representantes e prospects. Foi super importante para nós obter o apoio inicial dos representantes, bem como testar com eles para garantir que nossa narrativa realmente fluísse bem em conversas reais.

Fizemos a apresentação e a documentação de vendas para um pequeno grupo de testes de executivos de contas primeiro para resolver problemas antes de incluir toda a equipe de vendas. Graças a esse grupo de testes (e ao Chorus, nossa ferramenta de inteligência conversacional), pudemos observar como nossos representantes usaram os novos Cards para adaptar conversas, e aprender como a narrativa e os visuais da apresentação impactaram os prospects. Prestei atenção na ordem em que os representantes passaram pelos pontos de discussão, perguntas e estatísticas, e então ajustei nossa documentação de acordo. De forma similar, observamos as reações dos prospects aos slides e ajustamos nossas imagens de acordo.

Introduzir um novo deck de apresentação e narrativa sempre requer alguma gestão de mudança, mas dado o processo de tentativas e erros que realizamos, aliado à liberdade que vem com uma abordagem de documentação de vendas em fatias, estávamos confiantes de que toda a nossa equipe de vendas abraçaria a mudança de braços abertos.

Capacitando nossa equipe de vendas com conhecimento em tempo real

Como cada representante tem uma forma única de contar nossa história e cada prospect tem um problema único a resolver, fornecer diretrizes vagas para nossos representantes usarem enquanto falam ao telefone nos ajudou a validar tanto nossa narrativa quanto nosso processo de documentação de vendas através das palavras únicas de nossos prospects. Nossas equipes de capacitação de vendas/marketing de produtos ganharam novas e valiosas percepções ao adotar essa abordagem centrada no conhecimento para atualizar nossa documentação de vendas, e nossa equipe de vendas se sente mais confiante ao telefone, sabendo que tudo o que precisam fazer é ter uma conversa com os prospects - não memorizar linhas.

Procurando mais informações sobre como capacitar seus representantes? Temos um guia para isso.

O conhecimento desempenha um papel vital em nossa estratégia de capacitação de vendas aqui na Guru, assim como para muitos dos nossos clientes. Se você quiser ouvir de empresas como Square, Carta e Gong sobre como usam o Guru para capacitar suas equipes de vendas, junte-se a nós em nossa próxima conferência, Empower.