Derrière chaque grande équipe de vente se trouve une grande équipe de soutien à la vente. Ils fournissent le soutien et la documentation commerciale dont les représentants ont besoin pour être efficaces. Chez Guru, notre équipe de soutien croit en l'utilisation de la connaissance pour habiliter toutes les équipes en contact avec les clients à avoir des meilleures conversations avec les clients et les prospects. Pour cette raison, lorsque nous avons entrepris de mettre à jour nos diaporamas de vente d'introduction et la documentation commerciale de soutien, nous avons adopté une approche axée sur la connaissance.

Où la plupart des documents de vente se trompent

Traditionnellement, contrairement à la documentation de processus standard, la documentation commerciale pour les diaporamas a tendance à prendre la forme de scripts de vente. Une équipe de soutien écrira des scripts que les représentants mémorisent, mettant l'accent sur le récit construit dans le diaporama. Le problème avec la mémorisation des scripts est que les représentants peuvent donner l'impression d'être des robots, ou pire, paniquer lorsqu'un prospect les sort de ce scénario.

Des problèmes similaires se produisent lorsque le diaporama lui-même est trop prescriptif. Lorsque les diapositives présentent des statistiques spécifiques ou des histoires de clients, les représentants commerciaux n'ont d'autre choix que de diriger leurs conversations pour inclure ces points de discussion. Mais, si cette histoire de client ne résonne pas avec le prospect spécifique au téléphone, la présentation ne semblera pas personnalisée. Pire encore, un excès de texte peut amener les prospects à lire le diaporama et à ignorer le représentant… ou à ne pas s'intéresser du tout. Le diaporama doit être un accessoire, non pas le centre de l'attention.

Visez plutôt une documentation commerciale flexible

En créant nos nouveaux diaporamas chez Guru, nous avons opté pour des diapositives courtes – cinq diapositives maximum. En plus de raccourcir le diaporama, nous avons décidé de rendre les diapositives purement visuelles afin que nos représentants puissent les utiliser comme toile de fond pour raconter des histoires uniques adaptées à des prospects individuels. En conséquence, la documentation commerciale accompagnante n'est pas non plus trop prescriptive : nous n'avons inclus que des points de discussion à puces et des suggestions. Nous voulions donner aux représentants la liberté de raconter leurs propres histoires, plutôt qu'un discours pré-formaté qui est répété à chaque appel de découverte.

Soyons clairs : juste parce que nous ne rédigeons pas de scripts détaillés ne signifie pas que nous laissons nos représentants sans aide concernant la documentation commerciale. Nous avons élaboré un modèle qui coïncide avec chaque diapositive et fournit des connaissances applicables que les représentants peuvent utiliser comme guides pour leurs conversations.

Une nouvelle approche de la documentation commerciale qui ne deviendra pas obsolète

Nous utilisons notre propre produit pour fournir aux représentants des connaissances fragmentées (nous les appelons des Cartes) qui soutiennent chaque diapositive, afin qu'ils puissent avoir les informations dont ils ont besoin ouvertes aux côtés du diaporama pendant leur présentation. Pourquoi ne pas simplement mettre les points de discussion dans la section des notes en bas du diaporama ? Eh bien, la réponse est simple : nous demandons aux représentants de faire une copie du diaporama maître à personnaliser, et dès qu'ils le font, tout ce qui est écrit dans la section des notes devient statique. Si nous mettons à jour un point de discussion dans les notes du diaporama maître, un représentant qui a déjà fait une copie de la dernière version n'aurait aucun moyen de savoir que quelque chose a changé.

Tous les points de discussion dans la section des notes d'un diaporama deviennent instantanément obsolètes dès qu'un représentant fait une copie du diaporama pour le personnaliser pour un appel.

Au lieu de cela, le seul contenu dans la section des notes est un lien vers la documentation commerciale dans Guru, qui est toujours vérifiée comme étant à jour par un expert. Grâce au moteur de vérification de Guru, les représentants peuvent voir quand la documentation a été mise à jour pour la dernière fois et faire confiance à son exactitude. Nous avons également mis en place un Déclencheur de Connaissance qui fait automatiquement remonter les Cartes de documentation commerciale lorsqu'un représentant ouvre le diaporama afin que les connaissances dont ils ont besoin pour utiliser le diaporama les trouve en temps réel sans qu'ils aient à les chercher.

Comment nous avons construit un modèle de documentation commerciale flexible

1. N'ayez pas peur de vous tromper avant de bien faire

Nous avons toujours su quel type de connaissances nous voulions fournir pour chaque diapositive, mais il a fallu beaucoup d'essais et d'erreurs pour arriver à ce que nous pensons être le format parfait pour permettre à nos représentants de mener régulièrement des conversations de qualité et de démontrer la valeur de Guru lors des appels de prospection en direct. Et quand je dis beaucoup d'essais et d'erreurs, je veux dire beaucoup : Selon l'historique de révisions suivi dans Guru, la Carte qui accompagne notre diapositive de problème a été révisée 48 fois en moins d'un mois.

Nous avons fait des allers-retours sur quelques points :

• Quelles connaissances inclure et comment les ordonner pour une consommation facile ;
• Combien d'informations inclure dans chaque section ;
• Comment le flux global était perçu par nos représentants internes et les prospects.

Après avoir travaillé sur tout cela, voici le modèle que nous avons fini par créer :

2. Fournissez des options de contenu, pas des mandats

Notre deuxième défi était de déterminer combien de contenu inclure. Tout l'enjeu des cartes Guru est qu'elles sont fragmentées et facilement digestibles en temps réel, donc nous ne voulions pas surcharger d'informations. Mais nous voulions aussi équiper correctement les représentants de toute info pertinente dont ils pourraient avoir besoin lors de l'appel.

Puisque nous ne voulions pas avoir de diapositives de cas d'étude ou de logos statiques intégrés dans le diaporama maître (Gong.io montre pourquoi les enlever est la bonne décision), nous avons plutôt choisi de fournir plusieurs histoires de clients de soutien dans la documentation commerciale. Maintenant, les représentants peuvent choisir parmi les histoires de clients suggérées en fonction de celles qu'ils estiment les plus pertinentes pour le prospect. Nous avons également inclus des liens vers l'ensemble de l'étude de cas à côté de la citation que nous avons tirée au cas où les représentants auraient besoin d'informations supplémentaires.

3. Obtenez l'adhésion des représentants de vente – et des prospects

Le troisième facteur qui a influencé nos décisions de contenu et de format était énormément de retours de représentants et de prospects. Il était super important pour nous d'obtenir l'adhésion précoce des représentants et de tester avec eux pour nous assurer que notre récit coulait réellement bien dans de vraies conversations.

Nous avons d'abord déployé le diaporama et la documentation commerciale à un petit groupe témoin d'executives de comptes pour peaufiner avant d'impliquer l'ensemble de l'organisation commerciale. Grâce à ce groupe de test (et à Chorus, notre outil d'intelligence conversationnelle), nous avons pu observer comment nos représentants utilisaient les nouvelles Cartes pour adapter leurs conversations, et apprendre comment le récit et les visuels du diaporama étaient perçus par les prospects. Nous avons fait attention à l'ordre dans lequel les représentants passaient par les points de discussion, questions et statistiques, et avons ensuite adapté notre documentation en conséquence. Dans la même veine, nous avons observé les réactions des prospects aux diapositives et ajusté nos images en conséquence.

Introduire un nouveau diaporama et un nouveau récit requiert toujours un peu de gestion du changement, mais étant donné les essais et erreurs que nous avons traversés, associés à la liberté qu'offre une approche fragmentée de la documentation commerciale, nous étions convaincus que notre entière équipe de vente adopterait le changement à bras ouverts.

Habiliter notre équipe de vente avec des connaissances en temps réel

Parce que chaque représentant a une manière unique de raconter notre histoire, et chaque prospect a un problème unique à résoudre, fournir des directives lâches à nos représentants à utiliser lors de l'appel nous a aidés à valider à la fois notre récit et notre processus de documentation commerciale à travers les propres mots uniques de nos prospects. Nos équipes de soutien à la vente/marketing produits ont acquis de précieuses nouvelles perspectives en adoptant cette approche axée sur la connaissance pour mettre à jour notre documentation commerciale, et notre équipe de vente se sent plus confiante au téléphone en sachant que tout ce qu'ils ont à faire est d'avoir une conversation avec les prospects – et non de mémoriser des lignes.

Vous recherchez plus d'infos pour habiliter vos représentants ? Nous avons un guide pour cela.

La connaissance joue un rôle vital dans notre stratégie de soutien à la vente ici chez Guru, comme c'est le cas pour beaucoup de nos clients. Si vous voulez entendre des entreprises comme Square, Carta et Gong parler de la façon dont elles utilisent Guru pour habiliter leurs équipes de vente, rejoignez-nous lors de notre prochaine conférence, Empower.