После нескольких недель адаптации к «новой норме» временной работы из дома становится ясно, что эта ситуация, в которой мы все находимся, не будет такой временной, как мы надеялись.

Как и любой, кто процветает в загруженной офисной обстановке, я начал свою работу из дома, прочитав все советы и ресурсы о переходе на удаленную работу; я знаю, что мне нужно устроить правильный рабочий стол, надевать настоящую одежду каждое утро и гулять, когда могу. Это отличные быстрые советы по повышению продуктивности в нетрадиционном офисе, но теперь, когда мы устроились, пора готовиться к длительной удаленной работе. Какие более масштабные изменения нам следует внести, чтобы подготовить наши команды к долгосрочному успеху в удаленной работе?

Согласно Отчету Buffer о удаленной работе 2020, сотрудничество и коммуникация являются главной проблемой среди удаленных работников. Углубление в инструменты, удобные для удаленной работы, такие как Zoom и Slack, помогают с компонентом коммуникации, но что насчет части сотрудничества? Как мы на самом деле можем дать возможность людям, которые не привыкли работать удаленно, делать это эффективно? Особенно тем, кто находится в командах, таких как продажи, которые зависят от личного сотрудничества?

В Guru мы знаем, что управление знаниями (УЗ) поддерживает кросс-департаментное сотрудничество, необходимое для эффективной работы команд продаж, независимо от того, где они работают. Учитывая, что управление знаниями является ключевой частью многих сложных команд продаж, вот что, по нашему мнению, делает управление знаниями крайне важным для обеспечения удаленных команд продаж:

Проблемы, которые управление знаниями может решить для вновь созданных удаленных команд продаж:

• Сложно отслеживать изменения политик и процессов
• Виртуальные встречи представляют собой свои собственные наборы проблем
• Сложно знать, как помочь
• Обучение и адаптация — это не индивидуальный вид спорта
• Появляются информационные изоляторы

Сложно отслеживать изменения политик и процессов

Сейчас время бурное. Цели вашей организации, KPI, целевые персонажи, ICP, правила взаимодействия и многое другое, вероятно, быстро меняются. Не говоря уже о целях ваших клиентов, KPI и бюджете. С учетом всего этого, что нужно торговым представителям, чтобы выполнять то, что кажется совершенно новой работой?

Прежде всего, им нужна четкая документация всех изменений. Все еще ожидается, что ваша команда ADR будет заниматься поиском клиентов? Все еще ожидается, что ваши AE будут придерживаться своих же квот? Информация такого рода важна для понимания того, как действовать в эти неопределенные времена. Она должна быть четко и кратко написана и быть легко доступной для всех команд. Документирование обновлений целей и стиля может стать разницей между построением крепких отношений с клиентами и тем, чтобы один из ваших представителей оказался на неправильной стороне гневного твита о безчувственной работе.

«Переход на работу из дома сделал наши процессы управления знаниями и документации бесценными. В течение первых нескольких дней перехода на работу из дома мы обновили несколько наших основных процессов продаж, чтобы адаптироваться к потребностям и обстоятельствам наших клиентов. Ранее продавцы полагались на обращение к соседу или на быстрое обсуждение в отдельной комнате, чтобы обсудить такие изменения, теперь они обращаются к объявлениям и делятся ссылками Guru через Slack»

– Лиз Юревич, Глобальный руководитель по обучению продажам в WP Engine

Когда происходят такие изменения, важно, чтобы представители могли ссылаться на них, когда им это нужно. Коммуникация серьезного изменения политики через Конференц-связь или чат делает сложным для людей найти и вернуться к этому обновлению после факта. Ясно изложите все изменения в решении управления знаниями, чтобы представители могли получить к ним доступ в любое время, где бы они ни работали.

Виртуальные встречи представляют собой свои собственные наборы проблем

Цель команды поддержки Guru — поддерживать нашу команду по доходам в той обстановке, где они работают, всегда. В настоящее время отвлекающие факторы при работе из дома усугубляются психической и эмоциональной сложностью этого времени. Для многих из нас трудно сосредоточиться на длительных крупных виртуальных встречах. И это нормально. Старший менеджер по обеспечению доходов Guru, Джулия Соффа рекомендует полагаться на решение по управлению знаниями, чтобы сделать виртуальные встречи более эффективными. Ее советы включают:

• Провести аудит встреч. Можно ли сократить часовые встречи вдвое? Можно ли проводить крупные встречи в малых группах для более тесного взаимодействия? Может ли обучение использовать существующие командные встречи и укрепить эксперта (эксперта) для участия и обновления? Или, может быть, обновления встреч можно доставить через ваше УЗ, чтобы члены команды доходов могли проанализировать их в удобное время в обстановке, наиболее способствующей усвоению.
• Делитесь знаниями до и после встречи. Это лучшая практика независимо от того, работает ли вся ваша команда из дома или нет. Каждый взрослый по-разному воспринимает информацию, так что дайте вашей команде шанс переварить и освоить знания, когда они не отвлекаются на необходимость накормить своих детей.
• Научите менеджеров знаниям и учебным целям. Им тоже это нужно! Руководить командой в таких экстренных обстоятельствах — это не то, к чему обычные менеджеры готовятся, поэтому помогите им помочь своим командам в эти неопределенные времена.

«Переход в удаленную среду из офисной среды облегчает пропуск некоторой команды и корпоративной коммуникации, которая происходит естественным образом в офисе. Как член команды поддержки, стремитесь регулярно участвовать в проводимых встречах команды доходов, чтобы вы могли делиться информацией по организации и помогать поддерживать связь с командами.»

– Дебора Сандерфур, специализация на продажах в Articulate

Сложно знать, как помочь

Наблюдение за тем, что ваши торговые представители ищут в базе знаний, — это простой способ получить представление о том, какие вопросы остаются без ответов. Им может понадобиться разъяснение по последним, специфическим для удаленной работы темам, или, возможно, им нужен обновляющий материал по старой концепции, которую вы не обсуждали недавно. Знания, которые ищут и/или потребляют представители, дают откровенное представление о том, в чем заключаются их потребности и приоритеты.

«Вы пытаетесь определить, в чем вашим удаленным командам требуется немедленная поддержка или усиление? Ищите темы в том, что они ищут в ваших системах управления знаниями и/или обучением; это то, что вам нужно задействовать, укрепить и обучить.»

– Роз Гриинфилд, соучредитель и главный директор по обеспечению в Level213

Общая активность в вашем решении УЗ также может служить индикатором настроений. Упала ли активность супер пользователя? Им может быть трудно перейти на удаленную работу и, возможно, понадобится дополнительная поддержка. Возросла ли активность менее активного пользователя? Возможно, им скучно, и они ищут вдохновения. Вы не можете судить о том, насколько усердно кто-то работает, основываясь на их активности, но вы определенно можете предположить некоторые другие полезные вещи.

Обучение и адаптация — это не индивидуальный вид спорта

Обучение по продажам и адаптация будут выглядеть совершенно иначе в удаленной среде. Дебора Сандерфур, специализация по продажам в Articulate, напоминает нам: «Как и всякая коммуникация в организации, важно намеренно предоставлять предварительную информацию и контекст. Скажите им, что собираетесь им сказать, скажите им и затем скажите им, что вы им сказали."

• Включите, почему эта информация будет полезна им и как они будут ее использовать в своих повседневных взаимодействиях.
• Держите контент кратким и легким для усвоения в различных условиях продаж.
• Включите различные методы, включая живые (онлайн) сессии, электронное обучение, последующий материал и проверки знаний.

Решение по управлению знаниями также может помочь при проектировании структуры и схемы для удаленного введения в должность. Дебора предлагает: «Не будьте слишком жесткими в составлении графика введения в должность. Используйте инструменты, чтобы помочь организовать и смоделировать ваш план введения в должность, включая то, что должно быть охвачено, и общее время, чтобы подготовить новых сотрудников к тому, чтобы они брали на себя ответственность за собственное обучение. Эта ответственность является ключевой для удаленного введения в должность и обеспечения успешности ваших команд после периода адаптации.»

Появляются информационные изоляторы

Изолирование знаний — сложная проблема, которую трудно избежать, сидя в офисе с открытым планом, и это становится еще сложнее, когда сидишь в нескольких изолированных домашних офисах. Обеспечение равного доступа ко всей информации — ключ к сотрудничеству между различными локациями и департаментами.

«В удаленной среде события происходят быстро, и может быть трудно успевать за всеми публикациями по компании в вашей организации. потратьте минуту, чтобы собрать несколько ключевых публикаций, которые имеют отношение к вашим командам доходов, и отправить на неделю в сводном виде со ссылками.»

– Дебора Сандерфур, специализация на продажах в Articulate

Если когда-либо было время для чрезмерной коммуникации и дележки информацией, это время удаленной работы. Открывайте знания для всех команд, чтобы держать всех в курсе. Или, по крайней мере, убедитесь, что все команды знают, где они могут найти информацию, необходимую для выполнения своей работы. Нормально, если кто-то не знает ответа, но они должны чувствовать себя уверенно, зная, что существует механизм, который поможет им получить этот ответ. Для этого Юлия Соффа рекомендует:

• Установите управление знаниями и авторство, т.е. кто являются явными экспертами предмета, которые могут публиковать информацию по данной теме?
• Обеспечить согласованность доставки, т.е. информация будет доставляться в специфическом формате, отправлена команде доходов в конкретное время и определенным образом.
• Обеспечить четкие возможности для сотрудничества, т.е. создать возможность для команды внести свой вклад и предоставить обратную связь о знаниях.

Не имеете решения для управления знаниями?

Почему вы не сказали об этом?! Если вы прочитали весь этот пост и готовы использовать управление знаниями, чтобы дать вашей команде продаж возможности работать удаленно, но у вас еще нет решения для управления знаниями, мы вас поддержим. 64% лидеров по поддержке продаж сообщают о том, что использование Guru помогло торговым представителям в их команде чувствовать себя осведомленными, несмотря на работу удаленно. Прочитайте, как использовать решение для управления знаниями, например Guru, чтобы перейти на удаленную работу и начать бесплатно с нашим стартовым планом.

Ищете что-то еще? Посетите виртуальное мероприятие: Шоу должно продолжаться. Лидеры различных инновационных компаний SaaS поделятся тем, как они заполняют пробелы в генерации спроса и повышают вовлеченность клиентов в этот критический момент.