Команда Guru великолепно провела время на Support Driven Expo (SDX) 2018. Расположенный в самом сердце Портленда, Орегон, SDX был насыщенным двухдневным мероприятием. Особая благодарность организаторам, Support Driven, возглавляемым Скоттом Траном.
Слияние поддержки, успеха и (о ужас!) даже продаж
В нескольких выступлениях докладчики говорили о поддержке и успехе как о одной и той же функции. Фактически, многие лидеры, присутствовавшие на мероприятии, несли ответственность за руководство обоими командами в своих компаниях, всё с целью обеспечить успех клиентов и обеспечить последовательный клиентский опыт. Мы считаем, что это становится все более популярным трендом. На самом деле, в компаниях B2C и B2B, сфокусированных на продажах малому и среднему бизнесу (SMB), команда по росту выручки все чаще определяется как Продажи + Успех + Поддержка, все включено в одну объединенную команду и возглавляемои на одного лидера. Это имеет смысл с точки зрения клиента – единая команда для обеспечения прекрасного клиентского опыта с первого дня и до дня под номером 10 000.
Клиентский опыт, а не поддержка
Говоря о клиентском опыте, на SDX существовал очень явный отход от того, что я привык называть «поддержкой». Куда бы я ни пошел и какие бы разговоры ни вел, всегда акцентировалось внимание на поставленном клиенте на первое место. Переход от поддержки → опыта важен и означает гораздо больше, чем просто разница в словах. В этом мире миллиона конкурентов и мгновенного удовлетворения, особенно важно найти способы предоставления удивительных клиентских впечатлений. Тем не менее, не стоит ожидать успеха, если мы не глубоко понимаем и не акцентируем внимание на общем клиентском опыте с самого начала.
Поддержка является частью команды по росту выручки, а не центром издержек
Марлен Саммерс из Zuora провела отличный семинар о том, как использовать рассказы для привлечения больших инвестиций C-уровня в клиентский опыт при масштабировании организации. Многие другие сессии охватывали темы, такие как «обоснование запроса на дополнительный штат» и «превышение измерения CSAT и стоимости за обращение». Наблюдение наших сотен клиентов подтверждает похожее – CX не является центром издержек. Скорее, это значимый двигатель доходов и фактор, дифференцирующий бренды.
Сгибание гипе союза ИИ, рождение измеримых результатов, созданных ИИ
«Векторы слов», «графики ответов» и глубокие нейронные сети. Согласно циклу гипов Гартнера, ИИ находится на пике гипа прямо сейчас. Генеральный директор Guru, Рик Нуччи, продемонстрировал, как сейчас выходит из-под контроля гип, утверждая, что искусственный интеллект вскоре напишет лучшие романы, чем люди. Но с этим гипом, объяснил Рик в своем выступлении, приходит настоящая возможность.
В этом мире гипа важно понимать, какой тип продукта ИИ подходит для вашего стека решений по CX, от отклонения до оптимизации рабочих процессов до обучения агентов. Точно также важно знать, какие вопросы задавать поставщикам, чьи маркетинговые обещания вокруг ИИ могут затруднять различие между гипом и реальностью. Рик предложил следующие пять советов:
Будьте внимательны к Джеку-Все-В-Одном. ИИ хорош только насколько хороши данные, которые он может изучать, поэтому если продукты утверждают, что решают несколько проблем с помощью ИИ, будьте осторожны! Убедитесь, что продукты сосредоточены на решении ясных и конкретных проблем и имеют доступ к ценным данным для обучения.
ИИ далек от понимания эмпатии. Будьте осторожны, что вы предлагаете своим клиентам, и убедитесь, что для них ясно, что является человеческим, а что искусственным.
Прозрачность важна сейчас как никогда. Продавцы должны быть ясны и прямы по поводу того, какие именно данные они собирают и почему!
ИИ для опыта клиента потерпит неудачу без управления знаниями, но ИИ + УЗ помогут усилить коллективный интеллект всей вашей компании. Для этого должен быть прочный фундамент захвата и передачи знаний и опыта во всей компании.
Пусть клиенты расскажут историю. В этом мире гиперболы лучший способ разобраться в шуме - это иметь реального клиента, который поделится своими успехами и вызовами с предложением.
Используйте ИИ, чтобы дать вам белые перчатки, а не заменить персонал. Думайте об ИИ как о способе доставки удивительных клиентских впечатлений в масштабе, а не способе отводить множество быстрых побед. Позвольте вашим экспертам по контенту и предметному вопросу обучать ваши модели, а не ваших клиентов.
Страстное, скромное сообщество
Хотя я новичок на Guru, одна вещь, ставшая очевидной для меня, это то, что наша команда крайне верит в сообщество. Лишь спустя несколько дней в сообществе Support Driven я горжусь тем, что мы можем называть себя партнерами этой удивительной экосистемы мыслителей. Энергия была ощутимой, разговоры и связи были смысловыми и подлинными, а контент хорошо отобран.
Отдельное спасибо Скотту, Андрее и команде Support Driven за развитие такой инклюзивной и гостеприимной группы профессионалов по клиентскому опыту. Я так много узнал во время своей поездки в SDX и, хотя я маркетолог, у меня не было недостатка в увлекательных беседах с открытыми и любознательными людьми. Посмотрите все фотографии и презентационные доски здесь.
(бонус) В аркадах здорово!
Мы в Guru имели удовольствие провести вечер SDX в четверг в Ground Kontrol, ретро-аркаде и баре в Портленде. У нас было более 150 человек из сообщества, присоединившихся к нам для свободного времени игры, а DJ Ambush создал настроение с отличной музыкой! Хотя мы вместе практически не смогли победить Черепашек во времени, это был отличный способ завершить удивительный первый день и отметить невероятное сообщество.
Надеемся увидеть всех снова в следующем году. В следующий раз я возьму палочки, чтобы обеспечить победу в Черепашках во времени!
Команда Guru великолепно провела время на Support Driven Expo (SDX) 2018. Расположенный в самом сердце Портленда, Орегон, SDX был насыщенным двухдневным мероприятием. Особая благодарность организаторам, Support Driven, возглавляемым Скоттом Траном.
Слияние поддержки, успеха и (о ужас!) даже продаж
В нескольких выступлениях докладчики говорили о поддержке и успехе как о одной и той же функции. Фактически, многие лидеры, присутствовавшие на мероприятии, несли ответственность за руководство обоими командами в своих компаниях, всё с целью обеспечить успех клиентов и обеспечить последовательный клиентский опыт. Мы считаем, что это становится все более популярным трендом. На самом деле, в компаниях B2C и B2B, сфокусированных на продажах малому и среднему бизнесу (SMB), команда по росту выручки все чаще определяется как Продажи + Успех + Поддержка, все включено в одну объединенную команду и возглавляемои на одного лидера. Это имеет смысл с точки зрения клиента – единая команда для обеспечения прекрасного клиентского опыта с первого дня и до дня под номером 10 000.
Клиентский опыт, а не поддержка
Говоря о клиентском опыте, на SDX существовал очень явный отход от того, что я привык называть «поддержкой». Куда бы я ни пошел и какие бы разговоры ни вел, всегда акцентировалось внимание на поставленном клиенте на первое место. Переход от поддержки → опыта важен и означает гораздо больше, чем просто разница в словах. В этом мире миллиона конкурентов и мгновенного удовлетворения, особенно важно найти способы предоставления удивительных клиентских впечатлений. Тем не менее, не стоит ожидать успеха, если мы не глубоко понимаем и не акцентируем внимание на общем клиентском опыте с самого начала.
Поддержка является частью команды по росту выручки, а не центром издержек
Марлен Саммерс из Zuora провела отличный семинар о том, как использовать рассказы для привлечения больших инвестиций C-уровня в клиентский опыт при масштабировании организации. Многие другие сессии охватывали темы, такие как «обоснование запроса на дополнительный штат» и «превышение измерения CSAT и стоимости за обращение». Наблюдение наших сотен клиентов подтверждает похожее – CX не является центром издержек. Скорее, это значимый двигатель доходов и фактор, дифференцирующий бренды.
Сгибание гипе союза ИИ, рождение измеримых результатов, созданных ИИ
«Векторы слов», «графики ответов» и глубокие нейронные сети. Согласно циклу гипов Гартнера, ИИ находится на пике гипа прямо сейчас. Генеральный директор Guru, Рик Нуччи, продемонстрировал, как сейчас выходит из-под контроля гип, утверждая, что искусственный интеллект вскоре напишет лучшие романы, чем люди. Но с этим гипом, объяснил Рик в своем выступлении, приходит настоящая возможность.
В этом мире гипа важно понимать, какой тип продукта ИИ подходит для вашего стека решений по CX, от отклонения до оптимизации рабочих процессов до обучения агентов. Точно также важно знать, какие вопросы задавать поставщикам, чьи маркетинговые обещания вокруг ИИ могут затруднять различие между гипом и реальностью. Рик предложил следующие пять советов:
Будьте внимательны к Джеку-Все-В-Одном. ИИ хорош только насколько хороши данные, которые он может изучать, поэтому если продукты утверждают, что решают несколько проблем с помощью ИИ, будьте осторожны! Убедитесь, что продукты сосредоточены на решении ясных и конкретных проблем и имеют доступ к ценным данным для обучения.
ИИ далек от понимания эмпатии. Будьте осторожны, что вы предлагаете своим клиентам, и убедитесь, что для них ясно, что является человеческим, а что искусственным.
Прозрачность важна сейчас как никогда. Продавцы должны быть ясны и прямы по поводу того, какие именно данные они собирают и почему!
ИИ для опыта клиента потерпит неудачу без управления знаниями, но ИИ + УЗ помогут усилить коллективный интеллект всей вашей компании. Для этого должен быть прочный фундамент захвата и передачи знаний и опыта во всей компании.
Пусть клиенты расскажут историю. В этом мире гиперболы лучший способ разобраться в шуме - это иметь реального клиента, который поделится своими успехами и вызовами с предложением.
Используйте ИИ, чтобы дать вам белые перчатки, а не заменить персонал. Думайте об ИИ как о способе доставки удивительных клиентских впечатлений в масштабе, а не способе отводить множество быстрых побед. Позвольте вашим экспертам по контенту и предметному вопросу обучать ваши модели, а не ваших клиентов.
Страстное, скромное сообщество
Хотя я новичок на Guru, одна вещь, ставшая очевидной для меня, это то, что наша команда крайне верит в сообщество. Лишь спустя несколько дней в сообществе Support Driven я горжусь тем, что мы можем называть себя партнерами этой удивительной экосистемы мыслителей. Энергия была ощутимой, разговоры и связи были смысловыми и подлинными, а контент хорошо отобран.
Отдельное спасибо Скотту, Андрее и команде Support Driven за развитие такой инклюзивной и гостеприимной группы профессионалов по клиентскому опыту. Я так много узнал во время своей поездки в SDX и, хотя я маркетолог, у меня не было недостатка в увлекательных беседах с открытыми и любознательными людьми. Посмотрите все фотографии и презентационные доски здесь.
(бонус) В аркадах здорово!
Мы в Guru имели удовольствие провести вечер SDX в четверг в Ground Kontrol, ретро-аркаде и баре в Портленде. У нас было более 150 человек из сообщества, присоединившихся к нам для свободного времени игры, а DJ Ambush создал настроение с отличной музыкой! Хотя мы вместе практически не смогли победить Черепашек во времени, это был отличный способ завершить удивительный первый день и отметить невероятное сообщество.
Надеемся увидеть всех снова в следующем году. В следующий раз я возьму палочки, чтобы обеспечить победу в Черепашках во времени!
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
