Guru Gathering — это программа пользовательской группы Guru, где администраторы и активные пользователи Guru встречаются, чтобы делиться идеями, советами и ресурсами о том, как наилучшим образом использовать Guru для повышения уровня своих команд и карьеры. Во время нашего последнего мероприятия мы взяли интервью у Брантли Мерритта, опытного менеджера по знаниям в команде обучения и развития в ServiceSource.

ServiceSource является лидером в области аутсорсинга решений для роста B2B. Они продают продукты от имени своих клиентов, известных их командам как «логотипы». Обслуживая крупные технологические компании, такие как Microsoft и Google, ServiceSource использует Guru, чтобы обеспечить своих продажников и объединить все знания через различные инструменты и экосистемы. До недавнего времени ServiceSource обучал свои команды и новых клиентов, используя несколько баз знаний, оставляя информацию недоступной и разбросанной по платформам. Теперь ServiceSource использует Guru как свой номер один источник информации для выполнения своих задач.

Как ваша компания использует Guru?

Наша организация по доставке продаж для различных логотипов, которые мы поддерживаем через внутренние продажи, успех клиентов и управление продлением.

1800+ пользователей Guru, недавно обновилось до 2600

20 команд доставки продаж, использующих Guru

Технологический стек: экосистема Microsoft, включая Teams, Salesforce

С какими проблемами сталкивалась ваша команда до использования Guru?

У нас было несколько платформ KB, каждая из которых была административной катастрофой для поддержания. Уровень усвоения этих платформ был крайне низким, и не было полезной аналитики, показывающей, какой контент работал хорошо, но также и какой контент был актуальным или устаревшим.

Насколько важным вы считаете инструмент управления знаниями для вашей команды?

Для нашей команды, управляющей контентом, это поворотный момент. Для потребителей контента это отличное дополнение к нашей LMS. LMS и Guru работают вместе, чтобы обеспечить стандартный опыт онбординга для новых сотрудников. Guru предоставляет контент для обучения, специфичный для аккаунта, а LMS предоставляет контент по профессиональному развитию. Для наших руководителей это крайне важно, поскольку это связано с онбордингом и документированием обновленных процессов.

Каково самое большое влияние, которое Guru оказал на вашу организацию?

Guru просто сделал мою жизнь легче. Я впервые за много лет получил доступ к показателям эффективности контента, его использованию и оценкам доверия.  Мы создаем контент, который предоставляет детализированные процессы и ресурсы для любых сценариев, с которыми может столкнуться торговый представитель в своей роли. Например, мы создадим полный процесс продажи и свяжем различные карточки на протяжении всего процесса, касающегося информации о продукте, боевых карточек, обработки возражений и стандартных шаблонов электронных писем для использования. Я привык иметь нулевую прозрачность относительно того, что происходит в базе знаний, а теперь у меня есть доступ ко всему, что работает, а что нет.

Можете ли вы уточнить, поделившись успехами, которые отражают влияние Guru на вашу команду?

Мы увидели рост усвоения и также рост спроса на пользователей, желающих получить доступ к Guru. Мы также смогли повысить наш уровень доверия на 30 пунктов в первой половине 2020 года.

Есть ли еще какие-либо мысли, которыми вы хотите поделиться?

Я использовал много платформ KB в своей карьере и демонстрировал другие на рынке. Guru просто создал продукт для миллениалов и действительно для любого, кто испытывает трудности с нахождением контента, которому они могут доверять. Трудно представить, что Guru не будет лидером рынка в программном обеспечении для KB в ближайшие годы.