Для онлайн-ритейлера Shinesty предоставление положительного клиентского опыта лежит в основе каждого решения бренда. Делая команду поддержки ключевым компонентом бизнеса, Shinesty предлагает легкий процесс покупок, который создает постоянных клиентов. Недавно мы пообщались с Антонио Кингом, директором по клиентскому опыту в Shinesty, чтобы выяснить, как он помогает своей команде поддержки оптимизировать клиентский опыт и увеличивать доход.
Расскажи немного о Shinesty. Какова ваша роль и как долго вы работаете в компании?
Shinesty - это компания по производству одежды, расположенная в Боулдере, штат Колорадо, и мы создаем экстравагантную одежду для тематических вечеринок и мероприятий. Наша главная цель - помочь миру не относиться к себе слишком серьезно. Помогая людям менять свой гардероб и принимать свою внутреннюю странность, мы стремимся помочь миру делать то же самое.
Я директор по клиентскому опыту и работаю в Shinesty чуть больше двух лет. Я курирую как клиентский опыт, так и опыт сотрудников, отвечая за все аспекты клиентского пути, а также за внутренние HR-процессы.
Антонио Кинг, директор по клиентскому опыту в Shinesty
Что заставило вас заинтересоваться решением проблем клиентского опыта?
Лучшие сотрудники поддержки по своей природе любопытны. Я воспользовался своим собственным любопытством и попал в поддержку на ранних этапах своей карьеры, и естественным образом оказался на этом пути. Моя предыдущая работа была в крупнейшем онлайн-ритейлере Halloween-костюмов, что связано с высоким уровнем сезонности, который подготовил меня к той сезонности, которую мы наблюдаем в Shinesty.
Как директор по клиентскому опыту, с какими проблемами, связанными с сезонностью, вы столкнулись? Как вы подходите к обучению новых сотрудников и подготовке их с информацией, которая им нужна для успешной работы в периоды высокой нагрузки?
Сезонность Shinesty охватывает весь четвертый квартал, что отличается от интенсивной и краткосрочной сезонности Halloween-ретейлера. Работа в компании, которая нанимает 2700 человек только на сезон Halloween, позволила мне увидеть, как выглядит взрывной масштаб, и я многому научился на этом опыте. Трудно иметь такой короткий срок для обучения новых сотрудников, чтобы они поняли не только основы бизнеса, но и инструменты, которые им понадобятся для решения проблем. Решение этих препятствий напрямую и внедрение процессов, которые помогают новым сотрудникам быстро освоиться, имеет критическое значение для подготовки к напряженному сезону.
Каким образом, по вашему мнению, команды поддержки могут быть значимыми двигателями дохода?
К счастью, многие компании начали отходить от концепции клиентской поддержки как центра затрат. Этот архаичный способ мышления становится причиной многих негативных ассоциаций, которые люди имеют о службе поддержки клиентов. В качестве отрасли мы постепенно движемся в верном направлении, поскольку всё больше компаний понимают важность полной вовлеченности и продуманности службы поддержки клиентов.
Когда я проходил собеседование в Shinesty, я смотрел прямо на CMO и CEO и сказал им обоим: вы можете иметь все амбиции по поводу того, какой вы хотите видеть службу поддержки клиентов, но если вы не готовы поддержать этот отдел морально, финансово и технологически, мы теряем время. Я четко дал понять, что поддержка не будет рассматриваться как центр затрат – мы лучше этого. Такое открытое заявление установило тон для организации, что поддержка так же важна, как и любой другой отдел, и благодаря этому мы сейчас активно участвуем во многих обсуждениях. Это было путешествие постепенных изменений в обучении и внутреннем поведении, чтобы вывести команду поддержки на сегодняшний день.
Существуют области, в которых поддержка оказала положительное влияние на доход – такие как средний срок службы клиента и увеличение средней суммы заказа – но для этого необходимо сначала внедрить правильную стратегию, чтобы определить, какую ценность поддержка может принести с финансовой точки зрения.
Shinesty уделяет большое внимание усилиям клиентов как метрике успеха. Можете рассказать, что такое усилия клиентов и как они влияют на ваши бизнес-цели?
Скорость усилий клиентов является нашим основным показателем. Она измеряет легкость опыта пользователя. Важно, чтобы мы думали о клиентском опыте и лояльности не только в терминах решения проблем, но и в терминах снижения количества усилий, которые людям необходимо прикладывать для решения проблемы. Мы все проходили через сложные ситуации, и они часто оставляют плохой вкус в отношении этих компаний. Усилия – это действительно ⅓ делать и ⅔ чувствовать. Если вы чувствуете, что вам пришлось приложить много усилий, чтобы решить свою проблему, это впечатление сохраняется. Не так уж важно, что вам на самом деле пришлось сделать.
Shinesty измеряет усилия клиентов уже около двух лет, и результаты были довольно интересными. Из 6200 участников опроса 90% согласны или полностью согласны с тем, что Shinesty облегчила решение их проблем. Из тех 75%, кто полностью согласен, мы установили, что уровень повторных покупок составляет 26% и 8% увеличение срока службы. Видя на бумаге, как работа по минимизации усилий клиентов влияет на стоимость покупки, укрепило нашу стратегию, ориентированную на поддержку.
Многие организации все еще имеют устаревшие представления о поддержке, и их руководители часто с трудом формулируют ценность своего отдела.
Какой у вас совет для того, кто испытывает трудности с повышением уровня поддержки внутри организации?
Имейте уверенность в своем опыте. Задайте ожидание, что ваша организация должна доверять вам, чтобы вы могли делать то, что вы делаете лучше всего, с самого начала. Установка такого тона заранее поможет избежать множества будущих трудностей. Вы также можете опираться на цифры, чтобы продвигать или опровергать стратегию. Новые метрики, такие как усилия клиентов, помогают указать на то, что некоторые устаревшие метрики могут не быть лучшими показателями успеха.
С какими другими командами вы работаете в области клиентского опыта?
Мы взаимодействуем со всеми, потому что мы — голос бренда Shinesty; у нас есть внутренние источники. Один из способов, который я использую, чтобы сохранить этот голос последовательно, — дать моей команде возможность контролировать внутреннюю обратную связь. Этот цикл обратной связи состоит из ежемесячных сессий со заинтересованными сторонами из каждого отдела, на которых наша команда делится важными наблюдениями, собранными из клиентского опыта. Цель состоит в том, чтобы содействовать обсуждению вопросов, о которых мы слушаем. Затем мы генерируем идеи по решению, прорабатываем переживания и формируем действия, которые можно передать соответствующему отделу.
Поддержка часто находится на дне коммуникационной иерархии. Для многих организаций поддержка — последняя команда, которая узнает, когда что-то идет правильно, но первая команда, которая слышит, когда что-то пошло не так. Заранее предугадывая эту тенденцию, мы в Shinesty можем справляться с проблемами до того, как они станут проблемами.
Мы не можем не согласиться! Наличие поддержки на видном месте за столом дает возможность всем клиентским компонентам команды дохода работать вместе более эффективно.
Спасибо за ваше время, Антонио. Как люди могут связаться с вами для совета или профессионального общения?
Вы можете написать мне в Slack по адресу @Tones в команде Support Driven, или найти меня на LinkedIn.
Для онлайн-ритейлера Shinesty предоставление положительного клиентского опыта лежит в основе каждого решения бренда. Делая команду поддержки ключевым компонентом бизнеса, Shinesty предлагает легкий процесс покупок, который создает постоянных клиентов. Недавно мы пообщались с Антонио Кингом, директором по клиентскому опыту в Shinesty, чтобы выяснить, как он помогает своей команде поддержки оптимизировать клиентский опыт и увеличивать доход.
Расскажи немного о Shinesty. Какова ваша роль и как долго вы работаете в компании?
Shinesty - это компания по производству одежды, расположенная в Боулдере, штат Колорадо, и мы создаем экстравагантную одежду для тематических вечеринок и мероприятий. Наша главная цель - помочь миру не относиться к себе слишком серьезно. Помогая людям менять свой гардероб и принимать свою внутреннюю странность, мы стремимся помочь миру делать то же самое.
Я директор по клиентскому опыту и работаю в Shinesty чуть больше двух лет. Я курирую как клиентский опыт, так и опыт сотрудников, отвечая за все аспекты клиентского пути, а также за внутренние HR-процессы.
Антонио Кинг, директор по клиентскому опыту в Shinesty
Что заставило вас заинтересоваться решением проблем клиентского опыта?
Лучшие сотрудники поддержки по своей природе любопытны. Я воспользовался своим собственным любопытством и попал в поддержку на ранних этапах своей карьеры, и естественным образом оказался на этом пути. Моя предыдущая работа была в крупнейшем онлайн-ритейлере Halloween-костюмов, что связано с высоким уровнем сезонности, который подготовил меня к той сезонности, которую мы наблюдаем в Shinesty.
Как директор по клиентскому опыту, с какими проблемами, связанными с сезонностью, вы столкнулись? Как вы подходите к обучению новых сотрудников и подготовке их с информацией, которая им нужна для успешной работы в периоды высокой нагрузки?
Сезонность Shinesty охватывает весь четвертый квартал, что отличается от интенсивной и краткосрочной сезонности Halloween-ретейлера. Работа в компании, которая нанимает 2700 человек только на сезон Halloween, позволила мне увидеть, как выглядит взрывной масштаб, и я многому научился на этом опыте. Трудно иметь такой короткий срок для обучения новых сотрудников, чтобы они поняли не только основы бизнеса, но и инструменты, которые им понадобятся для решения проблем. Решение этих препятствий напрямую и внедрение процессов, которые помогают новым сотрудникам быстро освоиться, имеет критическое значение для подготовки к напряженному сезону.
Каким образом, по вашему мнению, команды поддержки могут быть значимыми двигателями дохода?
К счастью, многие компании начали отходить от концепции клиентской поддержки как центра затрат. Этот архаичный способ мышления становится причиной многих негативных ассоциаций, которые люди имеют о службе поддержки клиентов. В качестве отрасли мы постепенно движемся в верном направлении, поскольку всё больше компаний понимают важность полной вовлеченности и продуманности службы поддержки клиентов.
Когда я проходил собеседование в Shinesty, я смотрел прямо на CMO и CEO и сказал им обоим: вы можете иметь все амбиции по поводу того, какой вы хотите видеть службу поддержки клиентов, но если вы не готовы поддержать этот отдел морально, финансово и технологически, мы теряем время. Я четко дал понять, что поддержка не будет рассматриваться как центр затрат – мы лучше этого. Такое открытое заявление установило тон для организации, что поддержка так же важна, как и любой другой отдел, и благодаря этому мы сейчас активно участвуем во многих обсуждениях. Это было путешествие постепенных изменений в обучении и внутреннем поведении, чтобы вывести команду поддержки на сегодняшний день.
Существуют области, в которых поддержка оказала положительное влияние на доход – такие как средний срок службы клиента и увеличение средней суммы заказа – но для этого необходимо сначала внедрить правильную стратегию, чтобы определить, какую ценность поддержка может принести с финансовой точки зрения.
Shinesty уделяет большое внимание усилиям клиентов как метрике успеха. Можете рассказать, что такое усилия клиентов и как они влияют на ваши бизнес-цели?
Скорость усилий клиентов является нашим основным показателем. Она измеряет легкость опыта пользователя. Важно, чтобы мы думали о клиентском опыте и лояльности не только в терминах решения проблем, но и в терминах снижения количества усилий, которые людям необходимо прикладывать для решения проблемы. Мы все проходили через сложные ситуации, и они часто оставляют плохой вкус в отношении этих компаний. Усилия – это действительно ⅓ делать и ⅔ чувствовать. Если вы чувствуете, что вам пришлось приложить много усилий, чтобы решить свою проблему, это впечатление сохраняется. Не так уж важно, что вам на самом деле пришлось сделать.
Shinesty измеряет усилия клиентов уже около двух лет, и результаты были довольно интересными. Из 6200 участников опроса 90% согласны или полностью согласны с тем, что Shinesty облегчила решение их проблем. Из тех 75%, кто полностью согласен, мы установили, что уровень повторных покупок составляет 26% и 8% увеличение срока службы. Видя на бумаге, как работа по минимизации усилий клиентов влияет на стоимость покупки, укрепило нашу стратегию, ориентированную на поддержку.
Многие организации все еще имеют устаревшие представления о поддержке, и их руководители часто с трудом формулируют ценность своего отдела.
Какой у вас совет для того, кто испытывает трудности с повышением уровня поддержки внутри организации?
Имейте уверенность в своем опыте. Задайте ожидание, что ваша организация должна доверять вам, чтобы вы могли делать то, что вы делаете лучше всего, с самого начала. Установка такого тона заранее поможет избежать множества будущих трудностей. Вы также можете опираться на цифры, чтобы продвигать или опровергать стратегию. Новые метрики, такие как усилия клиентов, помогают указать на то, что некоторые устаревшие метрики могут не быть лучшими показателями успеха.
С какими другими командами вы работаете в области клиентского опыта?
Мы взаимодействуем со всеми, потому что мы — голос бренда Shinesty; у нас есть внутренние источники. Один из способов, который я использую, чтобы сохранить этот голос последовательно, — дать моей команде возможность контролировать внутреннюю обратную связь. Этот цикл обратной связи состоит из ежемесячных сессий со заинтересованными сторонами из каждого отдела, на которых наша команда делится важными наблюдениями, собранными из клиентского опыта. Цель состоит в том, чтобы содействовать обсуждению вопросов, о которых мы слушаем. Затем мы генерируем идеи по решению, прорабатываем переживания и формируем действия, которые можно передать соответствующему отделу.
Поддержка часто находится на дне коммуникационной иерархии. Для многих организаций поддержка — последняя команда, которая узнает, когда что-то идет правильно, но первая команда, которая слышит, когда что-то пошло не так. Заранее предугадывая эту тенденцию, мы в Shinesty можем справляться с проблемами до того, как они станут проблемами.
Мы не можем не согласиться! Наличие поддержки на видном месте за столом дает возможность всем клиентским компонентам команды дохода работать вместе более эффективно.
Спасибо за ваше время, Антонио. Как люди могут связаться с вами для совета или профессионального общения?
Вы можете написать мне в Slack по адресу @Tones в команде Support Driven, или найти меня на LinkedIn.
