SimplePractice — это платформа управления практикой с высокими оценками, созданная для владельцев малого бизнеса в области здоровья и благополучия. Мы сели поговорить с Лорой Тейхмиллер, менеджером по знаниям, чтобы обсудить, как она создала культуру, ориентированную на знания в SimplePractice. Лора поделится советами о том, как сделать приоритетом знания в нашей предстоящей вебинаре, Как создать культуру, в которой управление знаниями имеет значение, 7 марта 2019 года в 13:00 по восточному времени. Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы услышать все идеи Лоры.

Спасибо, что присоединились к нам сегодня, Лора! Можешь рассказать нам о своем опыте и о том, как ты начала заниматься управлением знаниями в SimplePractice?

Конечно! Мой путь немного отличался: в колледже я изучала психологию и социальное обеспечение, а после окончания обучения я присоединилась к программе "Teach For America". Я преподавала в TFA два года в Монтгомери, штат Алабама, а затем была приглашена работать в KIPP LA, чтобы преподавать в средней школе здесь, в Лос-Анджелесе. Я знала, что хочу заниматься образованием в течение примерно пяти лет, а затем вернуться к тому, чему посвятила свое время в колледже: психическому здоровью и благополучию. Тогда я и нашла SimplePractice.

Я была так счастлива найти стартап, который сосредоточен на том, чтобы специалисты в области здоровья и благополучия могли управлять своими практиками так эффективно, как это возможно. SimplePractice упрощает все — от выставления счетов и планирования до поиска новых клиентов. Существует так много отличных функций, которые наша команда тщательно продумывала, чтобы гарантировать, что все идеально для наших клиентов. Это было приятное изменение темпа, когда я смогла вернуться к тому, на чем я планировала сосредоточить свою карьеру, особенно в такой компании, как SimplePractice. И я все еще могу использовать все навыки, которые развивала в течение своего времени в образовании — это было идеальное совпадение.

Я присоединилась к SimplePractice сначала как специалист по продуктам, что по сути является ролью обслуживания клиентов, взаимодействующей с клиентами по телефону и посредством электронной почты, онлайн-курсов и демонстраций. В то время я познакомилась с нашим Центром помощи и внутренней базой знаний. У нас был Guru, и там было несколько материалов, но им нужно было много помощи и любви. Поэтому, когда я могла найти немного свободного времени, я обновляла эти ресурсы и старалась улучшить ситуацию для нашей команды. Я никогда не хотела быть в ситуации, когда пытаюсь помочь нашим клиентам, но сталкиваюсь с трудностями в поиске нужной информации, и я знала, что это то, что нам нужно исправить.

Я продолжала наращивать это (и вежливо надоедать своей команде и руководителям), чтобы сделать знания приоритетными. Я ясно дала понять, что чем больше знаний мы накопим, тем быстрее сможем помочь нашим клиентам и сэкономить им время. Мы не хотим, чтобы люди тратили слишком много времени на наш продукт или на наши ресурсы. Мы хотим, чтобы они могли быстро получать то, что им нужно, чтобы заниматься важной работой, уделяя своим клиентам внимание.

Я сказала: "По мере роста SimplePractice внутренние и внешние базы знаний будут играть все более важную роль в образовании клиентов, удовлетворенности и успехе". Путем выявления и устранения пробелов в знаниях менеджер по знаниям поможет обеспечить действительно исключительный опыт для наших клиентов".

– Лора Тейхмиллер

Оттуда меня повысили до специалиста по продукту и знаниям. В этой роли я все еще сочетала некоторые из своих предыдущих обязанностей с помощью клиентов, но также работала над укреплением плана для улучшения нашей стратегии управления знаниями. И сейчас я менеджер по системам знаний с октября 2018 года. Это было невероятно удовлетворительно — сосредоточиться на процессах знаний и гарантировать, что я делаю свою часть для обеспечения того, чтобы мы работали как хорошо смазанная машина, и одновременно обслуживала наших клиентов рядом с такой веселой, преданной и вдохновляющей командой.

Очень здорово! И как Guru вмешивался в твое создание приоритета знаний в SimplePractice?

Как я уже упоминала, у нас был Guru до того, как я взяла на себя роль по знаниям, но там действительно не было много знаний. В любой данный день нам повезло, если доверительный рейтинг наших проверенных знаний был 60%. Я знала, что Guru был чрезвычайно ценным — он был невероятно прост в использовании для всех в нашей команде. Благодаря расширению браузера, вне зависимости от того, чем кто-то занят, какое окно у них открыто, они могут быстро получить доступ к нашей информации.

Мы начали с того, что только наша команда обслуживания клиентов использовала Guru, и мы разработали лучшие процессы для документирования знаний и каталогизации нашей информации с этой командой, чтобы у нас была надежная схема. Мы знали, что хотим, чтобы вся компания могла воспользоваться Guru, но было важно установить процесс перед тем, как привлекать другие команды. По состоянию на 4 квартал 2018 года, мы внедрили его в всю организацию!

Теперь у нас более 400 материалов знаний в Guru, и я делаю все возможное, чтобы поддерживать доверительный рейтинг на уровне 100%. (97% в худшем случае!) Мы движемся к тому моменту, когда нам не нужно полагаться только на одного человека, чтобы знать определенные вещи, потому что все находится в Guru.

Так что теперь, когда всем в SimplePractice доступен Guru, как знания стали частью вашей культуры?

Знания имеют решающее значение. Мы не можем выполнять свою работу, если не знаем о всех компонентах, необходимых для удовлетворения запросов клиентов или даже для взаимодействия друг с другом. Мы используем Guru для документирования всех наших процессов, для чего мы используем различные инструменты и как мы взаимодействуем друг с другом. Все наши знания — внутренние и внешние — находятся в Guru: наш справочник для сотрудников, нюансы нашего продукта, которые не обязательно должны находиться в Центре помощи, и все, что может не быть повседневным для каждого сотрудника, например, процесс подачи отчета о расходах. Буквально все, что нам нужно для функционирования нашей компании, должно либо находиться в Guru, либо быть ссылочно связано через Guru. Это экономит нам время, чтобы получить доступ к любым знаниям, которые нам могут понадобиться, не прерывая других членов команды вопросами.

Говоря о том, как экономить время, ты упомянул важность экономии времени для клиентов, когда обосновывал необходимость приоритета знаний внутри компании. Как ты передаешь эти экономии времени конечному клиенту?

Мы можем предоставить экономию времени и ценность, быстро ориентируясь благодаряguru. Это почти как будто Guru думает за вас. Если ты знаешь, что тебе нужно найти определенный кусок информации, ты можешь щелкнуть пальцами, и она там, когда ты ее нуждаешься. В определенные моменты на звонках с клиентами или в классах специалисты получают провокационные вопросы от клиента и сталкиваются с трудностями, чтобы найти ответ. Мы хотим иметь возможность предоставить этот ресурс в моменте и быстро обеспечить клиентов тем, что им нужно, чтобы они могли продолжать свои дела.

Теперь, когда мы добавили Guru и более чем удвоили задокументированные знания, мы можем находить эти ответы так быстро, что наши клиенты даже не замечают перерыва. И особенно учитывая сферу здоровья и благополучия, в которой работает SimplePractice, мы хотим показать нашим клиентам, что они могут нам доверять. Мы должны иметь возможность быстро отвечать на эти вопросы и представлять их настолько уверенно, насколько это возможно, чтобы поддерживать наши отношения и развивать их.

Мы можем видеть по нашему уровню удовлетворенности клиентов (CSAT) и оценкам quot;net promoter" (NPS), что нам выгодно, что у нас есть знания легко доступные для всех, когда они им нужны. Даже если мы не на телефоне или не проводим занятия, время нашего первого решения значительно сократилось с момента внедрения Guru. Мы стали гораздо быстрее реагировать на клиентов, и это сыграло огромную роль в этих оценках. Такой подход помог нам сохранить наш балл удовлетворенности клиентов на уровне 96 в течение последних трех месяцев, а наш NPS не падал ниже 60.

Ты упоминал важность построения отношений с клиентами и повышения доверия. Насколько важны доверенные знания для SimplePractice? Эти риски отличаются для вашей отрасли?

Это невероятно важно. Наша миссия глубоко связана с помощью нашим клиентам и предоставлением им полномочий, гибкости и душевного спокойствия, позволяющих им сосредоточиться на том, что имеет наибольшее значение — их клиентах. Чтобы предоставить нашим клиентам спокойствие, мы сделали больше, чем стандартные требования к безопасности и конфиденциальности, чтобы защитить данные клиентов и клиентов на всех наших мощных веб- и мобильных приложениях.

Учитывая, что мы находимся в области здоровья и благополучия, существуют государственные, национальные и международные законы и правила, о которых мы должны всегда помнить и обучаться, чтобы помогать нашим клиентам соответствовать их требованиям соответствия. Риски для наших клиентов очень высоки, и мы делаем все возможное, чтобы предоставить им инструменты, которые им нужны, чтобы успешно и уверенно управлять своими бизнесами в условиях уникальных правил, которые их регулируют. Наши клиенты должны всегда знать, что могут доверять нам сохранить целостность своих данных и что мы действуем с соблюдением норм. Каждое взаимодействие с нашим продуктом и нашей командой — это возможность построить и поддерживать это критическое доверие, и мы абсолютно должны убедиться, что мы относимся к каждой из этих возможностей с заботой, вниманием и уверенностью в том, что мы делаем все возможное, чтобы помочь нашим клиентам.

Мы знаем, что можем обращаться к каждому клиенту с заботой, вниманием и уверенностью, которые они заслуживают, потому что мы активно используем Guru. Мы используем его для отслеживания самой актуальной информации, которую мы имеем по этим различным законам и регламентам, для хранения наших материалов по безопасности, для документирования четких примеров о том, как обращаться с различными ситуациями, и для записи рекомендаций и следующих шагов для клиентов в зависимости от их индивидуальных потребностей. Возможность быстро обновлять, проверять и распространять эту информацию и документацию нашей команде — это критически важно, и Guru облегчает уверенное управление этими знаниями.

Как ты сумела создать культуру, где знания важны не только для фронтальных сотрудников, работающих с клиентами, но и до уровня руководства?

Есть ли у тебя советы для тех, кто пытается сделать знания приоритетом в своей организации?

Я признаю, что это заняло какое-то время, когда я только начала. Я знала, что знания важны, но мне и моему боссу нужно было добиться согласия на самом верху. В прошлом году мы на самом деле искали кого-то, чтобы управлять нашим центром знаний и аккаунтом Guru на полный рабочий день, но у нас были некоторые трудности с поиском подходящего кандидата, который также мог бы быстро освоиться с нашим продуктом и быстро создать ресурсы.

Вот тогда я решила, что хочу взять на себя управление знаниями на полный рабочий день. Я начала свою кампанию с презентации, на которой показала все инициativы по знаниям, которые я хотела запустить, и дала понять, что я понимаю, насколько важна эта функция для нашей команды и для наших клиентов. С тщательным планированием, отчетностью по данным и продуманными разговорами я смогла показать своей команде, что способна взять на себя эти обязанности. Я благодарна за то, что мне предоставили возможность это сделать и развиваться профессионально с поддерживающими коллегами, у которых всегда есть на уме интересы наших клиентов.

Если ты хочешь сделать знания приоритетом, тебе нужно три основных вещи: продуманная стратегия, которая сможет адаптироваться по мере роста твоей компании, твердо понимание твоей команды о том, что документирование знаний значительно способствует эффективному выполнению вашей миссии каждый день, и инструменты, чтобы это произошло - такие как Guru.

Спасибо, что пообщались с нами, Лора! С нетерпением ждем, чтобы услышать больше о том, как ты способствовала созданию культуры, ориентированной на знания в SimplePractice на нашем предстоящем вебинаре.

Зарегистрируйтесь сейчас на нашем предстоящем вебинаре с SimplePractice, Как создать культуру, где управление знаниями имеет значение__, который состоится 7 марта 2019 года в 13:00 по восточному времени.