Empower — первая конференция Guru, состоявшаяся в течение двух дней непрерывного обучения и развлечений в Филадельфии. Руководители команды по доходам — охватывающие продажи, клиентский опыт и поддержку — собрались в World Cafe Live, чтобы поделиться инсайтами, лучшими практиками, личными историями и многим другим. Помимо ключевых сессий, охватывающих такие темы, как использование импульса обучения, сила организационного здоровья и как ставить клиента в центр всего, мы также разделились на две назначенные группы, ориентированные на руководителей по продажам и CX.
Во время конференции возникло несколько постоянных тем, и мы хотели бы поделиться некоторыми из наших любимых выводов. Проверьте обзоры CX-ориентированных треков здесь, и продолжайте читать для получения инсайтов по продажам:
Каждый в каждой организации должен быть сосредоточен на доходах на 100%
Доход уже является приоритетом для команд, работающих с клиентами, таких как продажи и CX, но на самом деле он должен быть основным приоритетом каждой команды, начиная с маркетинга и продукта и заканчивая HR и финансами. Даг Ландис, партнёр Emergence Capital, рассказали нам, как создать культуру, ориентированную на доходы, в своей сессии.
«Первый шаг в строительстве культуры, ориентированной на доход, заключается в том, чтобы взять долгосрочный, совершенно, маньячески, клиент-центристский подход к вашему бизнесу.» – Даг Ландис
Даг работал с участниками, чтобы придумать способы сделать традиционно неориентированные на доход команды более вовлеченными в процесс достижения дохода и удовлетворенности клиентов. Он обсуждал способы поощрять те команды, которые не относятся к продажам и типичным планам компенсации; почему каждая команда должна быть ориентирована на клиента; и почему счастье ваших клиентов должно быть конечной целью. «Задайте себе вопрос: Что вы сделали сегодня, чтобы изменить жизнь одного из клиентов ваших клиентов? Это история, которую вам следует рассказать.»
Посмотрите запись полной сессии Даг. ниже:
Лучшие впечатления сотрудников приводят к лучшим впечатлениям клиентов
Мы проводим много времени, размышляя о клиентском опыте, но что насчет опыта сотрудников? Аста Малик, вице-президент по платформе и продуктам маркетинга в Zendesk, поставила вопрос: «Как и ваши клиенты, сотрудники также ожидают большего от вас как компании. Сотрудники хотят лучшего оборудования, лучших устройств и лучшего программного обеспечения, чтобы помочь им достичь успеха в своей работе.”
Инвестирование в опыт сотрудников в конечном итоге приносит дивиденды в плане клиентского опыта. Продвигая увлекательный опыт сотрудников, предлагая варианты, масштабируя с правильным набором инструментов и измеряя и оптимизируя продуктивность, компании могут лучше обслуживать своих клиентов, лучше заботясь о своих сотрудниках.
Уверенность — ключ к обеспечению всей организации
Чад Трабукко начал работать в Glint в качестве автора предложений в 2016 году. С тех пор он перешел к управлению обеспечением продаж и стал «гуру Guru» внутри компании, а Glint был приобретен компанией LinkedIn. Чад приписывает много своего личного успеха тому, что сделал Guru единственным источником истинной информации и уверенности для команды Glint.
Уверенность является ключевым показателем в Glint. Чад измеряет вовлеченность сотрудников, и когда его команда более вовлечена, они более уверены, рискуют больше и лучше выполняют свою работу. Чад считает Guru важным инструментом в построении этой уверенности: «Я спрашиваю команду по продажам о инструментах, которые они используют, и когда я спрашиваю их о Guru, я говорю: “Помогает ли Guru вам стать лучше в вашей работе каждый день?” И в целом, этот вопрос получил 4-5 баллов из 5. Каждый человек в команде по продажам сказал, что Guru делает их более уверенными в их повседневной работе.”
Чем больше ваша творческая сеть, тем более творческими вы являетесь
Слышали ли вы когда-нибудь о Максе Клайбере? Я не знал о нем, пока Мэтт Уэссон, менеджер по продажам контента и коммуникаций в Zoom, не начал свой трек продаж, ссылаясь на работу Клайбера. Макс Клайбер был швейцарским агрономом-богемистом, чья жизнь была посвящена изучению обмена веществ у животных. Он обнаружил надежную основу для прогнозирования обмена веществ любого животного в зависимости от массы тела, что стало известно как закон Клайбера.
Что так увлекательно в законе Клайбера, так это то, что он также может быть применен к более крупным «организмам», таким как города. Темп электрического потребления в городе соблюдает закон Клайбера; количество автозаправочных станций в городе можно предсказать с помощью закона Клайбера; даже площадь дорожного покрытия следует этому шаблону.
Единственное, что не масштабируется логарифмически в соответствии с законом Клайбера? Креативность. Любая точка данных, относящаяся к креативности, ростет экспоненциально. Что это значит? Мэтт объяснил: «Это научно обоснованный факт, что чем больше ваша креативная сеть, тем более творческими вы становитесь, и тем более креативной является ваша сеть.”
По словам Мэтта, «Внутри большинства креативных организаций креативность принимается и строится стена. Креативность — это домен команд по маркетингу и дизайну или, в худшем случае, она аутсорсится к агентствам и полностью выносится за пределы компании.” Вместо того чтобы ставить стену между компанией и чрезвычайно ценным бизнес-активом, которым является креативность, Мэтт рекомендует принять и поощрять креативность каждой команды и каждого члена команды. Посмотрите полную сессию Мэтта ниже для получения дополнительных инсайтов (и более полного объяснения закона Клайбера):
Менеджерам по продажам тоже нужно обеспечение, а не только многолиниевым представителям
Слишком часто усилия по обеспечению продаж сосредоточены исключительно на многолиниевых представителях, которые в поле продвигаются к потенциальным клиентам каждый день. Но что насчет менеджеров по продажам, которые дают полномочия этим представителям и позволяют им заключать сделки? Во многих случаях менеджеры по продажам являются самыми важными потребителями обеспечения продаж, потому что именно они будут продолжать обеспечивать полномочия представителям от имени обеспечения продаж.
Но, согласно Джону Лей из Square, многие организации не задают себе вопрос, достаточно ли они хорошо обучают менеджеров. Посмотрите запись сессии Джона, чтобы получить советы о том, как лучше обеспечить менеджеров по продажам:
Сайлы — это вышедшее из моды; сети — это в моде
Из всех сессий на Empower, с ориентированным на продажи или нет, ключевой темой, которая возникла, было то, что строительство сетей имеет решающее значение для достижения успеха. Вся цель объединения лидеров продаж и CX на Empower заключалась в том, чтобы собрать компоненты, которые составляют команды по доходам по всему миру, и помочь им работать более эффективно вместе в качестве единой сети. Даг Ландис научил нас тому, что доход должен быть приоритетом в организации; Мэтт Уэссон научил нас тому, что креативность более мощна, когда сеть креативности больше; Джейк Сапер научил нас тому, что сети AI-коучинга более эффективны, когда у них больше вводных данных; Шейн Баттье научил нас тому, что иногда самые важные индивидуальные вклады — это те, которые служат общему благу команды.
Мы все должны развивать и расширять наши сети для совместной работы над общими целями. Спасибо всем, кто стал частью нашей сети на Empower в этом году, а для всех остальных следите за новостями о Empower 2020!
Empower — первая конференция Guru, состоявшаяся в течение двух дней непрерывного обучения и развлечений в Филадельфии. Руководители команды по доходам — охватывающие продажи, клиентский опыт и поддержку — собрались в World Cafe Live, чтобы поделиться инсайтами, лучшими практиками, личными историями и многим другим. Помимо ключевых сессий, охватывающих такие темы, как использование импульса обучения, сила организационного здоровья и как ставить клиента в центр всего, мы также разделились на две назначенные группы, ориентированные на руководителей по продажам и CX.
Во время конференции возникло несколько постоянных тем, и мы хотели бы поделиться некоторыми из наших любимых выводов. Проверьте обзоры CX-ориентированных треков здесь, и продолжайте читать для получения инсайтов по продажам:
Каждый в каждой организации должен быть сосредоточен на доходах на 100%
Доход уже является приоритетом для команд, работающих с клиентами, таких как продажи и CX, но на самом деле он должен быть основным приоритетом каждой команды, начиная с маркетинга и продукта и заканчивая HR и финансами. Даг Ландис, партнёр Emergence Capital, рассказали нам, как создать культуру, ориентированную на доходы, в своей сессии.
«Первый шаг в строительстве культуры, ориентированной на доход, заключается в том, чтобы взять долгосрочный, совершенно, маньячески, клиент-центристский подход к вашему бизнесу.» – Даг Ландис
Даг работал с участниками, чтобы придумать способы сделать традиционно неориентированные на доход команды более вовлеченными в процесс достижения дохода и удовлетворенности клиентов. Он обсуждал способы поощрять те команды, которые не относятся к продажам и типичным планам компенсации; почему каждая команда должна быть ориентирована на клиента; и почему счастье ваших клиентов должно быть конечной целью. «Задайте себе вопрос: Что вы сделали сегодня, чтобы изменить жизнь одного из клиентов ваших клиентов? Это история, которую вам следует рассказать.»
Посмотрите запись полной сессии Даг. ниже:
Лучшие впечатления сотрудников приводят к лучшим впечатлениям клиентов
Мы проводим много времени, размышляя о клиентском опыте, но что насчет опыта сотрудников? Аста Малик, вице-президент по платформе и продуктам маркетинга в Zendesk, поставила вопрос: «Как и ваши клиенты, сотрудники также ожидают большего от вас как компании. Сотрудники хотят лучшего оборудования, лучших устройств и лучшего программного обеспечения, чтобы помочь им достичь успеха в своей работе.”
Инвестирование в опыт сотрудников в конечном итоге приносит дивиденды в плане клиентского опыта. Продвигая увлекательный опыт сотрудников, предлагая варианты, масштабируя с правильным набором инструментов и измеряя и оптимизируя продуктивность, компании могут лучше обслуживать своих клиентов, лучше заботясь о своих сотрудниках.
Уверенность — ключ к обеспечению всей организации
Чад Трабукко начал работать в Glint в качестве автора предложений в 2016 году. С тех пор он перешел к управлению обеспечением продаж и стал «гуру Guru» внутри компании, а Glint был приобретен компанией LinkedIn. Чад приписывает много своего личного успеха тому, что сделал Guru единственным источником истинной информации и уверенности для команды Glint.
Уверенность является ключевым показателем в Glint. Чад измеряет вовлеченность сотрудников, и когда его команда более вовлечена, они более уверены, рискуют больше и лучше выполняют свою работу. Чад считает Guru важным инструментом в построении этой уверенности: «Я спрашиваю команду по продажам о инструментах, которые они используют, и когда я спрашиваю их о Guru, я говорю: “Помогает ли Guru вам стать лучше в вашей работе каждый день?” И в целом, этот вопрос получил 4-5 баллов из 5. Каждый человек в команде по продажам сказал, что Guru делает их более уверенными в их повседневной работе.”
Чем больше ваша творческая сеть, тем более творческими вы являетесь
Слышали ли вы когда-нибудь о Максе Клайбере? Я не знал о нем, пока Мэтт Уэссон, менеджер по продажам контента и коммуникаций в Zoom, не начал свой трек продаж, ссылаясь на работу Клайбера. Макс Клайбер был швейцарским агрономом-богемистом, чья жизнь была посвящена изучению обмена веществ у животных. Он обнаружил надежную основу для прогнозирования обмена веществ любого животного в зависимости от массы тела, что стало известно как закон Клайбера.
Что так увлекательно в законе Клайбера, так это то, что он также может быть применен к более крупным «организмам», таким как города. Темп электрического потребления в городе соблюдает закон Клайбера; количество автозаправочных станций в городе можно предсказать с помощью закона Клайбера; даже площадь дорожного покрытия следует этому шаблону.
Единственное, что не масштабируется логарифмически в соответствии с законом Клайбера? Креативность. Любая точка данных, относящаяся к креативности, ростет экспоненциально. Что это значит? Мэтт объяснил: «Это научно обоснованный факт, что чем больше ваша креативная сеть, тем более творческими вы становитесь, и тем более креативной является ваша сеть.”
По словам Мэтта, «Внутри большинства креативных организаций креативность принимается и строится стена. Креативность — это домен команд по маркетингу и дизайну или, в худшем случае, она аутсорсится к агентствам и полностью выносится за пределы компании.” Вместо того чтобы ставить стену между компанией и чрезвычайно ценным бизнес-активом, которым является креативность, Мэтт рекомендует принять и поощрять креативность каждой команды и каждого члена команды. Посмотрите полную сессию Мэтта ниже для получения дополнительных инсайтов (и более полного объяснения закона Клайбера):
Менеджерам по продажам тоже нужно обеспечение, а не только многолиниевым представителям
Слишком часто усилия по обеспечению продаж сосредоточены исключительно на многолиниевых представителях, которые в поле продвигаются к потенциальным клиентам каждый день. Но что насчет менеджеров по продажам, которые дают полномочия этим представителям и позволяют им заключать сделки? Во многих случаях менеджеры по продажам являются самыми важными потребителями обеспечения продаж, потому что именно они будут продолжать обеспечивать полномочия представителям от имени обеспечения продаж.
Но, согласно Джону Лей из Square, многие организации не задают себе вопрос, достаточно ли они хорошо обучают менеджеров. Посмотрите запись сессии Джона, чтобы получить советы о том, как лучше обеспечить менеджеров по продажам:
Сайлы — это вышедшее из моды; сети — это в моде
Из всех сессий на Empower, с ориентированным на продажи или нет, ключевой темой, которая возникла, было то, что строительство сетей имеет решающее значение для достижения успеха. Вся цель объединения лидеров продаж и CX на Empower заключалась в том, чтобы собрать компоненты, которые составляют команды по доходам по всему миру, и помочь им работать более эффективно вместе в качестве единой сети. Даг Ландис научил нас тому, что доход должен быть приоритетом в организации; Мэтт Уэссон научил нас тому, что креативность более мощна, когда сеть креативности больше; Джейк Сапер научил нас тому, что сети AI-коучинга более эффективны, когда у них больше вводных данных; Шейн Баттье научил нас тому, что иногда самые важные индивидуальные вклады — это те, которые служат общему благу команды.
Мы все должны развивать и расширять наши сети для совместной работы над общими целями. Спасибо всем, кто стал частью нашей сети на Empower в этом году, а для всех остальных следите за новостями о Empower 2020!
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
