Why Knowledge Centered Support Matters and How it can Impact Your Key Metrics
Узнайте, как внедрение поддержки, ориентированной на знания, может улучшить ваши ключевые метрики, такие как процент решения первой заявки, время до первого ответа и оценки CSAT.
Как вы можете помочь вашим сотрудникам службы поддержки найти необходимые знания для эффективного решения проблем клиентов? Как вы создаете культуру, в которой совместное использование знаний и сотрудничество стоят на переднем плане и приносят пользу всей команде? Эти вопросы должны быть в центре внимания для руководителей службы поддержки и являются ключевыми вопросами, на которые отвечает методология Поддержка, ориентированная на знания (KCS).
Хотя методология существует с 1992 года и прошла 6 итераций, KCS все еще является относительно неизвестным термином для команд поддержки. Тем не менее, KCS должно быть знакомо в концепции:
Интегрируйте создание, улучшение и повторное использование знаний в процесс решения заявок
Развивайте контент на основе спроса и использования
Разработайте базу знаний на основе накопленного опыта
Вознаграждайте обучение, сотрудничество, обмен и улучшение
В то время как традиционные подходы к знаниям часто сосредотачивают их в руках нескольких экспертов по предмету для использования многими, KCS считает, что ключом к процветающей службе поддержки является модель "много к много", которая позволяет отдельным сотрудникам службы поддержки вносить вклад в базу знаний и интегрирует ее в их рабочий процесс.
В сердце KCS лежит концепция двойного цикла обучения. Первый цикл, называемый решающим циклом, - это обучение, которое происходит в процессе решения отдельных заявок. В KCS каждое взаимодействие приводит к одной из трех вещей:
Сотрудник решает заявку, повторно используя актуальные знания.
Сотрудник решает заявку с использованием существующих знаний, но некоторые части не актуальны. Сотрудник либо обновляет базу знаний, либо помечает ее для проверки.
Сотрудник решает заявку, но ему необходимо создать совершенно новую статью в внутренней базе знаний.
В KCS ваши отдельные сотрудники наделены полномочиями поддерживать статьи базы знаний в актуальном состоянии, помечать статьи для проверки или создавать новые, если они еще не были добавлены. Второй цикл, эволюционный цикл, это обучение для вашей всей организации, которое возникает из анализа закономерностей и тенденций по всем вашим заявкам на поддержку, что позволяет вашей команде выявлять улучшения.
Вы, возможно, читаете это и думаете: "Как это революционно? Разве это не то, как все команды поддержки учатся и улучшаются?" Тем не менее, хотя концепции могут казаться обычными, именно на практике KCS начинает блестеть.
KCS имеет значение сегодня из-за того, как эволюционирует служба поддержки клиентов
Если в мире поддержки есть одна постоянная, так это то, что клиенты продолжают требовать от бизнеса высшего стандарта. Даже по мере того как клиенты просят поддержку через все большее количество каналов, 90% из них ожидают согласованности и непрерывности от бренда на разных каналах. Скорость также остается одним из самых важных факторов: 73% потребителей утверждают, что ценить свое время - это самое важное, что компании могут сделать, чтобы предоставить им хорошее обслуживание. Так как же бизнес может продолжать предоставлять быструю и согласованную поддержку, даже когда количество каналов, с которых клиенты запрашивают поддержку, увеличивается?
Один из распространенных способов, с помощью которого компании справляются с увеличением, заключается во внешнем центре помощи. Самообслуживание быстро становится предпочтительным способом для клиентов решать свои проблемы. 91% потребителей заявили, что с удовольствием воспользуются центром помощи самообслуживания, если такой имеется. Внедрение KCS, который предоставляет правильный процесс документирования, распространения, анализа и улучшения ваших знаний поддержки, является простым способом постоянно развивать и улучшать ваш центр помощи самообслуживания.
Одним из основных принципов KCS является ориентированность на спрос. Это означает, что спрос потребителей определяет, какие знания имеют ценность и должны быть зафиксированы. То же самое можно сказать о том, какие знания должны быть опубликованы во внешнем центре помощи. Процесс эволюционного цикла анализа взаимодействий с поддержкой клиентов может помочь определить, какой контент следует изначально публиковать в вашем внешнем центре помощи и на постоянной основе. KCS гарантирует, что процесс постоянно улучшает то, как вы поддерживаете ваших клиентов с помощью внешнего центра помощи.
Так же важно, как ваш внешний центр помощи, это ваша внутренняя, база знаний для сотрудников. Удивительно, что согласно Forrester, менее половины принимающих решения в контактных центрах сообщают, что используют одну из них. В сегодняшнем мире поддержки отсутствие базы знаний для сотрудников - это все равно, что прыгнуть с парашютом без парашюта! Если вы примете KCS, база знаний будет центральным элементом вашей стратегии KCS, поскольку одним из ключевых принципов является интеграция использования базы знаний в рабочий процесс ваших сотрудников. В процессе решающего цикла сотрудники постоянно оценивают и улучшают здоровье вашей базы знаний, внедряя этот рабочий процесс в привычку. Когда проверка вашей базы знаний становится привычкой, это снижает количество повторяющихся вопросов и повышает качество контента в вашей базе знаний для сотрудников.
Как методология KCS улучшает ваши ключевые метрики поддержки
Улучшение времени до первого ответа и разрешение первого вызова
Команды поддержки, внедряющие KCS, уверены, что база знаний актуальна, так как она создается на основе коллективных усилий всех сотрудников службы поддержки. Поскольку это единый источник правды, сотрудникам больше не нужно ломать голову над тем, куда идти за информацией. В результате сотрудники тратят меньше времени на поиск информации и могут сразу решать проблемы клиентов и устранять их за один вызов.
Более единообразные ответы по всей команде поддержки
В KCS рабочий процесс каждого сотрудника начинается с проверки базы знаний, что означает, что ответы становятся единообразными по всей команде, так как для клиентских проблем есть единый ответ.
Быстрое обучение новых сотрудников службы поддержки
Использование знаний в контексте вашей работы (т.е. - доступ к знаниям во время ответа на заявку на поддержку) является самым быстрым способом обучения. Согласно модели обучения 70/20/10, 70% обучения происходит на работе, а 30% - от коучинга, чтения или изучения материалов. Таким образом, KCS помогает облегчить и увеличить скорость, с которой новички в команде могут включаться в работу.
Улучшенные оценки CSAT
Результат улучшения предыдущих трех метрик должен в конечном итоге привести к общему улучшению вашего клиентского опыта и оценкам CSAT. Процессы, которые внедряются в результате принятия KCS, напрямую связаны с улучшением опыта поддержки ваших клиентов.
Убеждены ли вы теперь, что KCS может добавить ценность вашей команде поддержки? Посмотрите их руководство по лучшим практикам, чтобы узнать, как ваша команда может принять эту методологию и улучшить процессы вашей службы поддержки.
Как вы можете помочь вашим сотрудникам службы поддержки найти необходимые знания для эффективного решения проблем клиентов? Как вы создаете культуру, в которой совместное использование знаний и сотрудничество стоят на переднем плане и приносят пользу всей команде? Эти вопросы должны быть в центре внимания для руководителей службы поддержки и являются ключевыми вопросами, на которые отвечает методология Поддержка, ориентированная на знания (KCS).
Хотя методология существует с 1992 года и прошла 6 итераций, KCS все еще является относительно неизвестным термином для команд поддержки. Тем не менее, KCS должно быть знакомо в концепции:
Интегрируйте создание, улучшение и повторное использование знаний в процесс решения заявок
Развивайте контент на основе спроса и использования
Разработайте базу знаний на основе накопленного опыта
Вознаграждайте обучение, сотрудничество, обмен и улучшение
В то время как традиционные подходы к знаниям часто сосредотачивают их в руках нескольких экспертов по предмету для использования многими, KCS считает, что ключом к процветающей службе поддержки является модель "много к много", которая позволяет отдельным сотрудникам службы поддержки вносить вклад в базу знаний и интегрирует ее в их рабочий процесс.
В сердце KCS лежит концепция двойного цикла обучения. Первый цикл, называемый решающим циклом, - это обучение, которое происходит в процессе решения отдельных заявок. В KCS каждое взаимодействие приводит к одной из трех вещей:
Сотрудник решает заявку, повторно используя актуальные знания.
Сотрудник решает заявку с использованием существующих знаний, но некоторые части не актуальны. Сотрудник либо обновляет базу знаний, либо помечает ее для проверки.
Сотрудник решает заявку, но ему необходимо создать совершенно новую статью в внутренней базе знаний.
В KCS ваши отдельные сотрудники наделены полномочиями поддерживать статьи базы знаний в актуальном состоянии, помечать статьи для проверки или создавать новые, если они еще не были добавлены. Второй цикл, эволюционный цикл, это обучение для вашей всей организации, которое возникает из анализа закономерностей и тенденций по всем вашим заявкам на поддержку, что позволяет вашей команде выявлять улучшения.
Вы, возможно, читаете это и думаете: "Как это революционно? Разве это не то, как все команды поддержки учатся и улучшаются?" Тем не менее, хотя концепции могут казаться обычными, именно на практике KCS начинает блестеть.
KCS имеет значение сегодня из-за того, как эволюционирует служба поддержки клиентов
Если в мире поддержки есть одна постоянная, так это то, что клиенты продолжают требовать от бизнеса высшего стандарта. Даже по мере того как клиенты просят поддержку через все большее количество каналов, 90% из них ожидают согласованности и непрерывности от бренда на разных каналах. Скорость также остается одним из самых важных факторов: 73% потребителей утверждают, что ценить свое время - это самое важное, что компании могут сделать, чтобы предоставить им хорошее обслуживание. Так как же бизнес может продолжать предоставлять быструю и согласованную поддержку, даже когда количество каналов, с которых клиенты запрашивают поддержку, увеличивается?
Один из распространенных способов, с помощью которого компании справляются с увеличением, заключается во внешнем центре помощи. Самообслуживание быстро становится предпочтительным способом для клиентов решать свои проблемы. 91% потребителей заявили, что с удовольствием воспользуются центром помощи самообслуживания, если такой имеется. Внедрение KCS, который предоставляет правильный процесс документирования, распространения, анализа и улучшения ваших знаний поддержки, является простым способом постоянно развивать и улучшать ваш центр помощи самообслуживания.
Одним из основных принципов KCS является ориентированность на спрос. Это означает, что спрос потребителей определяет, какие знания имеют ценность и должны быть зафиксированы. То же самое можно сказать о том, какие знания должны быть опубликованы во внешнем центре помощи. Процесс эволюционного цикла анализа взаимодействий с поддержкой клиентов может помочь определить, какой контент следует изначально публиковать в вашем внешнем центре помощи и на постоянной основе. KCS гарантирует, что процесс постоянно улучшает то, как вы поддерживаете ваших клиентов с помощью внешнего центра помощи.
Так же важно, как ваш внешний центр помощи, это ваша внутренняя, база знаний для сотрудников. Удивительно, что согласно Forrester, менее половины принимающих решения в контактных центрах сообщают, что используют одну из них. В сегодняшнем мире поддержки отсутствие базы знаний для сотрудников - это все равно, что прыгнуть с парашютом без парашюта! Если вы примете KCS, база знаний будет центральным элементом вашей стратегии KCS, поскольку одним из ключевых принципов является интеграция использования базы знаний в рабочий процесс ваших сотрудников. В процессе решающего цикла сотрудники постоянно оценивают и улучшают здоровье вашей базы знаний, внедряя этот рабочий процесс в привычку. Когда проверка вашей базы знаний становится привычкой, это снижает количество повторяющихся вопросов и повышает качество контента в вашей базе знаний для сотрудников.
Как методология KCS улучшает ваши ключевые метрики поддержки
Улучшение времени до первого ответа и разрешение первого вызова
Команды поддержки, внедряющие KCS, уверены, что база знаний актуальна, так как она создается на основе коллективных усилий всех сотрудников службы поддержки. Поскольку это единый источник правды, сотрудникам больше не нужно ломать голову над тем, куда идти за информацией. В результате сотрудники тратят меньше времени на поиск информации и могут сразу решать проблемы клиентов и устранять их за один вызов.
Более единообразные ответы по всей команде поддержки
В KCS рабочий процесс каждого сотрудника начинается с проверки базы знаний, что означает, что ответы становятся единообразными по всей команде, так как для клиентских проблем есть единый ответ.
Быстрое обучение новых сотрудников службы поддержки
Использование знаний в контексте вашей работы (т.е. - доступ к знаниям во время ответа на заявку на поддержку) является самым быстрым способом обучения. Согласно модели обучения 70/20/10, 70% обучения происходит на работе, а 30% - от коучинга, чтения или изучения материалов. Таким образом, KCS помогает облегчить и увеличить скорость, с которой новички в команде могут включаться в работу.
Улучшенные оценки CSAT
Результат улучшения предыдущих трех метрик должен в конечном итоге привести к общему улучшению вашего клиентского опыта и оценкам CSAT. Процессы, которые внедряются в результате принятия KCS, напрямую связаны с улучшением опыта поддержки ваших клиентов.
Убеждены ли вы теперь, что KCS может добавить ценность вашей команде поддержки? Посмотрите их руководство по лучшим практикам, чтобы узнать, как ваша команда может принять эту методологию и улучшить процессы вашей службы поддержки.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
