Когда команда Customer Experience Slack впервые начала использовать Guru в 2016 году, цель заключалась в управлении внутренними знаниями команды, чтобы их агенты по работе с клиентами могли быстро и уверенно отвечать на вопросы клиентов. С тех пор Guru был принят многими другими отделами – включая успех клиентов, операции, обучение и развитие, продажи, продукт и инженерию, а также маркетинг – и Slack стал ярким примером оптимального использования Guru.

Сократите количество повторяющихся вопросов по продукту

Выберите план

Мы встретились с четырьмя основными пользователями Guru из Slack, чтобы поговорить о том, как они используют Guru в своих различных отделах, что делает Slack и Guru такими мощными комбинациями на рабочем месте и какие их лучшие советы и практики управления знаниями. Познакомьтесь с нашими опытными пользователями:

Эволюция Guru в Slack

"Я не хочу думать, где бы мы были, если бы у нас не было Guru при таком размере Slack." – Шалина Бхат, стратег по контенту для успеха клиентов

Али, Келли, Шалина и Стефани все начали работать в Slack до прихода Guru и сыграли важную роль в внедрении и освоении ориентированного на знания мышления в Slack. С начала скромной команды CE, Guru теперь внедрен в рабочий процесс Slack, от адаптации до управления проектами, в разных отделах. "Теперь у нас много команд в Slack, использующих Guru, и мы видим, как использование возросло за последний год," говорит Келли. "Новые команды используют Guru как место, чтобы информировать другие части организации о конкретных вещах, над которыми они работают или что они делают. Я не могу сказать вам, сколько раз мы слышим, как люди говорят: ‘Я хочу создать коллекцию Guru, чтобы иметь возможность делиться информацией с командой X или Y.’"

Перед внедрением Guru Slack столкнулся с известными проблемами управления знаниями в больших масштабах, поскольку организация росла экспоненциально. Знания находились в нескольких разных местах, контент не имел четкого владельца, существовала ограниченная видимость того, когда ресурсы были обновлены в последний раз, и дублированные версии материалов были распространены. "Мы росли так быстро, что все изменялось очень быстро," вспоминает Келли. "Мы были в процессе адаптации этих больших групп новых сотрудников с информацией, которая постоянно менялась." По словам Шалины, "Поскольку мы продолжаем расти, управление знаниями становится все более важным, потому что наши команды становятся более сложными, и наши знания тоже." Чтобы развиваться в организации, которая растет так быстро, ключевым является ориентированное на знания мышление. Организация действительно приняла Guru и документирование, управление и обмен знаниями как образ жизни.

Сценарии использования Guru

Slack использует Guru для ответов на вопросы клиентов, адаптации новых сотрудников и более эффективной работы с собственным продуктом. Вот несколько конкретных примеров того, как наши опытные пользователи используют Guru для оптимизации процессов в Slack:

Guru для адаптации

До Guru адаптация в Slack заключала в себе создание копии мастер-документа Google для каждого нового сотрудника. Без системы проверки, подобной системе Guru, было трудно знать, актуальна ли информация, которую они предоставляют новому сотруднику. Сегодня каждый аспект адаптации живет в Guru. "С самого начала наши новые сотрудники начинают использовать Guru сразу," говорит Стефани. "Программа по адаптации перечисляет все в Guru. Мы показываем общий обзор всего, что происходит каждую неделю, а затем указываем на карты, которые ссылаются на курсы, которые нужно пройти, темы для чтения, карты Guru, которые можно просмотреть, каналы Slack для присоединения и другие ресурсы."

Новые сотрудники могут изучать Guru в своем собственном темпе и просматривать все знания, которые им нужны для работы. Они могут ознакомиться со "Slackipedia" (каталогом сленга Slack, который им нужно знать), информацией о компании, такой как льготы и знания о людях в бизнесе, а также технической информацией о продукте, все в одном надежном месте. Самообслуживание, предлагаемое Guru, способствует уверенности и ускоренной адаптации для новых сотрудников.

"Вы можете сказать, когда кто-то прошел адаптацию с использованием Guru, а не прошел адаптацию, когда у нас не было Guru." В терминах их поиска существует очень другая ментальность. Я думаю, что для новых сотрудников, которые начинают с Guru, они, вероятно, чувствуют себя гораздо более уверенно в нахождении информации." – Шалина Бхат, стратег по контенту, успех клиентов

Guru для дополнения обучения и тренировки

Slack использует Guru вместе с программным обеспечением для управления обучением (LMS), чтобы убедиться, что новые сотрудники получают необходимое обучение и могут вернуться и проверить то, что они узнали в Guru после факта.

С точки зрения команды обучения и развития Slack, LMS предназначен для обучения, преподавания навыков и прохождения процессов, а Guru является дополнением к этому.

"Прохождение курса LMS похоже на просмотр видео, а Guru – это ваш учебник или ваши заметки, которые вы держите рядом." "Потому что я знаю, что новые сотрудники посмотрят на этот раздел курса в LMS, нажмут на сопутствующую ссылку Guru, прочитают всю дополнительную информацию в Guru, а затем вернутся в LMS и продолжат курс." – Стефани Ло, менеджер по обучению в Customer Experience

Знания, охваченные в учебных курсах, всегда находятся в Guru, а не в LMS, потому что, по словам Али, "Люди никогда не вернутся и не скажут: ‘Какой курс я проходил, который научил меня, как ответить на этот вопрос?’ Курс не является идеальным способом донести контент до человека, который пытается ответить на запросы, поэтому контент не должен находиться там."

Вместо этого все актуальные знания всегда структурированы в Guru, чтобы представители могли получить к ним доступ в любое время, и часто слайды в учебном курсе включают ссылки обратно на Guru, чтобы новые сотрудники знали, куда обращаться, чтобы узнать больше о том, что они изучают. Slack не ожидает от новых сотрудников, что они запомнят все, что было охвачено во время адаптации, поэтому важно иметь эти знания доступными в другое время после того, как суматоха при начале новой работы утихнет.

"Если мне нужно будет позже ссылаться на определенную информацию, она должна быть в Guru. Наш LMS содержит реальные тренировки. Мы проводим много живого обучения здесь, поэтому мы будем использовать Guru для распространения любых чтений заранее и дополнения любой документации позже, но если я хочу, чтобы команда на что-то сослалась, это должно быть в Guru. Если я хочу, чтобы они возвращались к этому несколько раз, это должно находиться в Guru." – Келли Пирс, менеджер по обучению и операциям

Guru в Slack

Неудивительно, что бесшовная интеграция Guru с Slack и уговорила нас на это близкое партнерство.

"Возможность интегрировать знания Guru в Slack имеет для нас огромное значение. Легкость, с которой мы можем взять ссылку на Guru и поделиться ею в канале, или использовать слэш-команду для извлечения информации, или отправить сообщение боту Guru с вопросом, была ключевой. Инструменты, такие как Guru, которые интегрируются с Slack, чрезвычайно ценны в нашей организации, поскольку Slack – это то место, где мы работаем каждый день." – Келли Пирс, менеджер по обучению и операциям

Для команды, работающей исключительно в Slack, близкая интеграция была необходима. Guru поддерживает Slack бота, каналы активности, действия с сообщениями, диалоги, слэш-команды и многое другое. Пользователи могут даже добавлять новые знания в Guru прямо из Slack. Если кто-то отвечает на вопрос в канале, этот ответ может быть сохранен и добавлен в Guru одним простым щелчком мыши. Как организация, Slack в основном работает в каналах (вместо индивидуальных прямых сообщений) для улучшения видимости. Поэтому полезно иметь возможность захватывать любые знания, которые появляются в канале, добавляя их напрямую в Guru.

При создании новой коллекции команда Slack также воспользуется автоматическими потоками активности, доступными через Guru. При настройке потока активности каждый новый элемент знаний, добавленный в Guru, также публикуется в соответствующем канале Slack. "Таким образом, владелец коллекции может в реальном времени видеть, какие знания создаются прямо в Slack," объясняет Келли. Потоки активности в Slack также являются отличным способом стимулирования любопытства и интереса к знаниям. Члены каналов активности получают уведомления, когда новые знания добавляются и могут легко перейти в Guru, чтобы увидеть, что документируют их коллеги.

В те дни, когда мобильное приложение Guru не было доступно, мобильное приложение Slack было инструментом для быстрого доступа к знаниям Guru, вне офиса. "Я буду использовать мобильное приложение для быстрого поиска и обмена знаниями на ходу," говорит Стефани. "Поскольку я уже точно знаю, что ищу, легко найти и опубликовать карты Guru в Slack на мобильном."

Сдвиги в менталитете и культуре, которые возникают в результате работы в Slack, также отражают ориентированное на знания мышление, которое возникает при работе в Guru. Обе требуют внимания и целенаправленного подхода, чтобы максимально использовать решения.

"Если вы наполовину на email и наполовину в Slack, вы не получаете максимум из Slack. Я думаю так же о Guru; если вы наполовину в Guru, но документируете другие материалы в другом месте, вы не получаете максимум из Guru. Просто посвятите себя этому. Поместите это в Guru. – Али Берман, старший стратег в области технических операций

Лучшие практики Guru

"Guru должен быть кратким. Очень фактическим. Представители должны обращаться к нему, потому что хотят получить быстрый, легкий, надежный ответ. Не потому, что они хотят углубляться в абзацы текста." – Стефани Ло, менеджер по обучению в Customer Experience

Как опытные пользователи Guru, Али, Келли, Шалина и Стефани потратили много времени на размышления и формализацию того, как Slack документирует знания в Guru. Каждая команда Slack, использующая Guru, имеет разные типы знаний для документирования и разные способы их документирования, но у Slack есть общий стиль Guru, который ведет Келли, и совет администратора Guru, чтобы поддерживать определенный уровень согласованности. "Администраторы Guru встречаются каждые месяц, чтобы обсудить, что мы делаем и что сработало для наших отделов, чтобы мы могли сотрудничать и делиться идеями и лучшими практиками," объясняет Али.

Целью совета администраторов Guru является стандартизация структуры знаний в Guru в разных отделах. Команда имеет шаблоны, объясняющие разные решения по форматированию и лучшие практики, правильную структуру тегов, ссылки между картами и многое другое. По словам Али, "Мы хотим, чтобы все содержимое выглядело так, будто его написал один человек, даже если его написали сто разных людей."

Форматирование знаний в Guru

Почему согласованность между командами важна? Потому что большинство команд в Slack имеют доступ и полагаются на знания других команд. "Мы осознали важность отсутствия скрытых коллекций Guru," говорит Шалина. "Мы обнаружили, что на самом деле было более вредно, что некоторые знания скрыты, потому что в Guru есть много вещей, которыми может научиться каждый." Али объяснил немного больше: "Поскольку несколько команд имеют доступ к знаниям других в Guru, мы хотим убедиться, что любой на любой команде может обратиться к коллекции другой команды и понять, как она структурирована и почему."

Для команды успеха клиентов Шалины эта структура выглядит следующим образом:

"Внутри карты Guru мы всегда начинаем с резюме актива. И это потому, что когда вы ищете в Slack, вы можете очень легко увидеть это резюме в верхней части карты, так что это дает вам быстрый обзор, если это действительно то, что вы ищете или нет. И затем у нас есть ссылка на сам актив (если он находится в другом месте) и любые специальные инструкции, включая целевую аудиторию. И наконец, куда люди идут, чтобы оставить отзывы? Мы стараемся заставить всех добавлять комментарий в карту, если у них есть отзывы, и это уведомит автора в Slack."

CS также использует папки внутри своей коллекции для организации знаний таким образом, чтобы помочь представителям CS быстро получать к ним доступ. Шалина организует карты своей команды по этапам клиентского пути Slack: запуск, принятие, сопровождение, расширение и обновление. Внутри каждого из этих этапов команда CS имеет критерии успеха, связанные с каждым этапом пути, которые CSM стремятся достичь, поэтому они организуют свои знания в доске CS по этапу и критериям успеха.

Для команды Customer Experience Али карты имеют один из двух форматов: "Один тип – это обзорная карта о том, как работает определенная часть продукта, а другой тип – это карта по устранению неполадок. Карты по устранению неполадок разбиты на списки с маркерами и шаги, которые очень легко воспринимаются визуально, поэтому представители могут ссылаться на них на ходу, отвечая на запросы. "Остальные карты" немного длиннее и более глубокие и технические. Люди используют эти карты, когда хотят узнать о чем-то. Таким образом, сценарий использования карты определяет формат.

«Одно из вещей, которые мне действительно нравятся в Guru, это возможность разбивать информацию на более усвояемые фрагменты. Вместо того чтобы выполнять поиск в длинном документе, поиск в Guru выводит информацию, которую вы конкретно ищете. Это позволило нам быть немного более детальными в карте. Практически так, как будто у вас больше гибкости, потому что вы просто работаете в карте и не пытаетесь запихнуть кучу информации на одну гигантскую страницу. – Али Берман, Старший стратег технических операций

Содержимое в Guru

«Для нашей команды по обслуживанию клиентов контент может означать несколько разных вещей; это может быть слайд-дек, это может быть PDF-документ, это может быть видео, это может быть внутренний обучающий материал. Независимо от формата, ссылки на все заканчиваются в Guru. – Шалина Бхагат, Стратег контента, Успех клиентов

Как и многие организации, у Slack есть несколько мест, где может находиться контент и знания. Между Google Drive, программным обеспечением для управления проектами и самим Slack иногда наиболее логичным местом для создания контента является внешняя среда. Например, сотрудник Slack не будет создавать новую карту Guru для создания таблицы. Таблицы лучше всего подходят для Google Sheets, и согласно Шалине, это полностью нормально. «Даже если есть слайд-дек или PDF, которые мы храним в Google Drive, это все равно будет всегда доступно из Guru. Мы включаем ссылку в карту Guru на файл Google Drive или встраиваем файл в соответствующую карту. В конце концов, независимо от того, что это за файл, он всегда будет доступен через Guru.

Все сводится к тому, как люди ищут знания. Шалина объясняет, что «Контент может существовать во многих разных форматах, но организация этого так ценна, когда у вас все в одном месте, которое для нас – это Guru.

«Даже если контент все еще хранится в Google Drive, в терминах его поиска, когда он вам нужен, это гораздо проще сделать в Guru. Итак, ваш главный узел, куда вы будете идти искать знания, своеобразный ваш Rolodex, – это Guru. Мы знаем, что знания могут храниться в другом месте, но в Slack, когда вы ищете что-то, вы знаете, что надо идти в Guru. – Шалина Бхагат, Стратег контента, Успех клиентов

Slack + Guru: Лучше вместе

Команда Slack была большими фанатами Guru с момента их первоначального запуска в 2016 году и продолжает демонстрировать лучшие практики управления знаниями. Али, Келли, Шалина и Стефани все увлечены Guru и предоставлением своим командам необходимыми знаниями для выполнения их работы.

Для получения дополнительной информации о том, как Guru и Slack работают вместе, начните прямо сейчас!