Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Если ваша внутренняя база знаний — это просто кэш доступных заметок и материалов, вместо сети знаний, вы приведете критически важные знания вашей компании к устареванию.
Когда в последний раз вы использовали свою внутреннюю базу знаний? Если ответ "недавно", каков был ваш опыт работы с ней? Если вы нашли то, что искали, были ли вы уверены, что это актуально? Если у вас возникнут вопросы о конкретном фрагменте знаний, вы будете знать, к кому обратиться? Что происходит, когда вам нужен ответ срочно? Вы просто обращаетесь к коллегам или пишете кому-то, кто, как вы думаете, знает ответ? Внутренняя информация в корне неэффективна. У вас могут быть целые команды, занимающиеся управлением всеми вашими хранилищами знаний, но каким-то образом информация накапливается в изолированных фрагментах и устаревает. Если ваша внутренняя база знаний — это просто кэш доступных заметок и материалов — пассивная база знаний — мы здесь, чтобы сказать вам, что вы приведете критически важные знания вашей компании к устареванию. Хотя знания могут быть значительным конкурентным преимуществом для вашего бизнеса, платформы управления знаниями не были созданы для динамичных, быстрых нужд команд, взаимодействующих с клиентами.
Как мы сюда попали? Приближение к смерти управления знаниями
Итак, как заставить людей прекратить управлять знаниями и начать использовать их так, чтобы это позволяло вашим командам достигать лучших бизнес-результатов? Первый шаг — признать, что у вас может быть проблема. В статье 2015 года для Wall Street Journal Томас Х. Дэвенпорт, эксперт по бизнес-аналитике, который буквально написал книгу о практиках управления знаниями, заявил: "управление знаниями не мертво, но оно задыхается". Из шести основных причин, которые он привел для его приближающейся гибели, две особенно выделяются для нас:
"Слишком сложно изменить поведение. Некоторым сотрудникам не было интересно приобретать знания, другим — делиться тем, что они знали. Знания связаны с политикой, эго и культурой. Существовали методы для улучшения его потока внутри организаций, но большинство не пытались их внедрить. Возможно, по этой причине опрос Bain [...] свидетельствует о том, что удовлетворенность корпоративными KM была относительно низкой по сравнению с другими управленческими концепциями."
[...]
"Слишком много времени уходит на поиск и осмысление хранящихся знаний. Даже в организациях, где в системы KM было передано много знаний — на ум приходят консалтинговые компании, такие как Deloitte и Accenture — зачастую было слишком много знаний, чтобы отсортировать. Многие люди не имели терпения или времени, чтобы найти всё, что им нужно. Иронично, чем больше знаний, тем сложнее их найти и использовать."
Мы считаем, что люди более склонны использовать хранилище знаний компании, если им не нужно искать его, и если они знают, что оно актуально и обновлено. Ваши стены знаний теперь находятся там, где члены вашей команды по доходам проводят своё время, и они могут точно знать, кто является автором конкретной информации и когда она была в последний раз обновлена.
Но даже самая активная база знаний не может предугадать неожиданное. Рано или поздно клиент задаст вопрос представителю по работе с клиентами или специалисту по поддержке, на который никто еще не задавал ответ. В этот момент все знания, которые вы сохранили в любых своих хранилищах данных, не помогут — и вот тогда, увы, вам нужно спросить кого-то.
Построение сети знаний
Мы считаем, что построение вашей сети знаний не должно включать преследование различных контактов внутри вашей компании; это должно быть так же просто, как задать вопрос и увидеть, кто на самом деле знает ответ.
Одним из крупнейших препятствий для вопроса (особенно в крупных компаниях) является знание, какие предметные эксперты могут дать вам своевременный ответ. Роли могли измениться с тех пор, как был составлен последний организационный план, ваш знакомый может проходить однодневное обучение — или покинуть компанию вовсе. И ничего не вызывает большего разочарования — и более вероятно остановит сделку — чем подача билета и получение ответа, в котором говорится: "Стандартное время ответа — 2-4 рабочих дня", только чтобы потом обнаружить, что вы подали его в неправильную группу.
Или, возможно, вам повезло знать, к кому именно нужно обратиться, но она документирует всё в Trello, а у вас есть доступ только к JIRA. Неважно, кого вы знаете, если у вас нет быстрого и эффективного доступа к системе, которая переплетает информацию через все платформы, в которых вы работаете. Вот здесь и возникает концепция сети знаний; она связывает команды, предметных экспертов и информацию из каждой системы и придает критически важным знаниям вашей компании активную ценность. С помощью сети ваши предметные эксперты могут быть уверены, что время, которое они вкладывают в документирование того, что они знают, действительно будет найдено и использовано, а ваша команда по доходам сможет быстро и точно ответить на вопрос клиента.
Ответы на реальные вопросы — в отличие от гипотетических — означают меньше потраченного времени для ваших предметных экспертов и более актуальные данные для вашей команды по доходам. Одна из наших клиенток лучше всего выразила это, когда она написала о нас: "Одним из многих вызовов, с которым мы сталкиваемся по мере нашего роста, было распространение информации. Будь то продуктовая информация или знания о нашей политике и процедурах компании, сложно поддерживать здоровую базу знаний, когда информация быстро меняется. С Guru мы можем автоматически проверять обновления, когда нас уведомляют, направлять вопросы через правильные каналы и связывать различные источники информации в одну платформу. То, что началось как пилотный проект между двумя отделами, быстро распространилось на всю нашу компанию, экономя время создателям контента и позволяя отдельным лицам получать информацию, которая им нужна, когда она им нужна."
Итак, давайте спросим еще раз: когда в последний раз вы использовали свою внутреннюю базу знаний? Вы управляете пассивной платформой или строите активную сеть знаний? Какое, по вашему мнению, создаст долгосрочный успех вашей команде по доходам? Вы можете попытаться поискать ответ... или просто спросить.
Когда в последний раз вы использовали свою внутреннюю базу знаний? Если ответ "недавно", каков был ваш опыт работы с ней? Если вы нашли то, что искали, были ли вы уверены, что это актуально? Если у вас возникнут вопросы о конкретном фрагменте знаний, вы будете знать, к кому обратиться? Что происходит, когда вам нужен ответ срочно? Вы просто обращаетесь к коллегам или пишете кому-то, кто, как вы думаете, знает ответ? Внутренняя информация в корне неэффективна. У вас могут быть целые команды, занимающиеся управлением всеми вашими хранилищами знаний, но каким-то образом информация накапливается в изолированных фрагментах и устаревает. Если ваша внутренняя база знаний — это просто кэш доступных заметок и материалов — пассивная база знаний — мы здесь, чтобы сказать вам, что вы приведете критически важные знания вашей компании к устареванию. Хотя знания могут быть значительным конкурентным преимуществом для вашего бизнеса, платформы управления знаниями не были созданы для динамичных, быстрых нужд команд, взаимодействующих с клиентами.
Как мы сюда попали? Приближение к смерти управления знаниями
Итак, как заставить людей прекратить управлять знаниями и начать использовать их так, чтобы это позволяло вашим командам достигать лучших бизнес-результатов? Первый шаг — признать, что у вас может быть проблема. В статье 2015 года для Wall Street Journal Томас Х. Дэвенпорт, эксперт по бизнес-аналитике, который буквально написал книгу о практиках управления знаниями, заявил: "управление знаниями не мертво, но оно задыхается". Из шести основных причин, которые он привел для его приближающейся гибели, две особенно выделяются для нас:
"Слишком сложно изменить поведение. Некоторым сотрудникам не было интересно приобретать знания, другим — делиться тем, что они знали. Знания связаны с политикой, эго и культурой. Существовали методы для улучшения его потока внутри организаций, но большинство не пытались их внедрить. Возможно, по этой причине опрос Bain [...] свидетельствует о том, что удовлетворенность корпоративными KM была относительно низкой по сравнению с другими управленческими концепциями."
[...]
"Слишком много времени уходит на поиск и осмысление хранящихся знаний. Даже в организациях, где в системы KM было передано много знаний — на ум приходят консалтинговые компании, такие как Deloitte и Accenture — зачастую было слишком много знаний, чтобы отсортировать. Многие люди не имели терпения или времени, чтобы найти всё, что им нужно. Иронично, чем больше знаний, тем сложнее их найти и использовать."
Мы считаем, что люди более склонны использовать хранилище знаний компании, если им не нужно искать его, и если они знают, что оно актуально и обновлено. Ваши стены знаний теперь находятся там, где члены вашей команды по доходам проводят своё время, и они могут точно знать, кто является автором конкретной информации и когда она была в последний раз обновлена.
Но даже самая активная база знаний не может предугадать неожиданное. Рано или поздно клиент задаст вопрос представителю по работе с клиентами или специалисту по поддержке, на который никто еще не задавал ответ. В этот момент все знания, которые вы сохранили в любых своих хранилищах данных, не помогут — и вот тогда, увы, вам нужно спросить кого-то.
Построение сети знаний
Мы считаем, что построение вашей сети знаний не должно включать преследование различных контактов внутри вашей компании; это должно быть так же просто, как задать вопрос и увидеть, кто на самом деле знает ответ.
Одним из крупнейших препятствий для вопроса (особенно в крупных компаниях) является знание, какие предметные эксперты могут дать вам своевременный ответ. Роли могли измениться с тех пор, как был составлен последний организационный план, ваш знакомый может проходить однодневное обучение — или покинуть компанию вовсе. И ничего не вызывает большего разочарования — и более вероятно остановит сделку — чем подача билета и получение ответа, в котором говорится: "Стандартное время ответа — 2-4 рабочих дня", только чтобы потом обнаружить, что вы подали его в неправильную группу.
Или, возможно, вам повезло знать, к кому именно нужно обратиться, но она документирует всё в Trello, а у вас есть доступ только к JIRA. Неважно, кого вы знаете, если у вас нет быстрого и эффективного доступа к системе, которая переплетает информацию через все платформы, в которых вы работаете. Вот здесь и возникает концепция сети знаний; она связывает команды, предметных экспертов и информацию из каждой системы и придает критически важным знаниям вашей компании активную ценность. С помощью сети ваши предметные эксперты могут быть уверены, что время, которое они вкладывают в документирование того, что они знают, действительно будет найдено и использовано, а ваша команда по доходам сможет быстро и точно ответить на вопрос клиента.
Ответы на реальные вопросы — в отличие от гипотетических — означают меньше потраченного времени для ваших предметных экспертов и более актуальные данные для вашей команды по доходам. Одна из наших клиенток лучше всего выразила это, когда она написала о нас: "Одним из многих вызовов, с которым мы сталкиваемся по мере нашего роста, было распространение информации. Будь то продуктовая информация или знания о нашей политике и процедурах компании, сложно поддерживать здоровую базу знаний, когда информация быстро меняется. С Guru мы можем автоматически проверять обновления, когда нас уведомляют, направлять вопросы через правильные каналы и связывать различные источники информации в одну платформу. То, что началось как пилотный проект между двумя отделами, быстро распространилось на всю нашу компанию, экономя время создателям контента и позволяя отдельным лицам получать информацию, которая им нужна, когда она им нужна."
Итак, давайте спросим еще раз: когда в последний раз вы использовали свою внутреннюю базу знаний? Вы управляете пассивной платформой или строите активную сеть знаний? Какое, по вашему мнению, создаст долгосрочный успех вашей команде по доходам? Вы можете попытаться поискать ответ... или просто спросить.
