В чем секрет успеха марок прямой продажи, таких как Glossier и BirchBox? Название этого нового типа бизнеса говорит само за себя: это прямое отношение с потребителями. В мире, где многие клиенты даже никогда не ступали на территорию розничного магазина, ваша команда поддержки клиентов отвечает за установление и культивирование отношений с вашими клиентами.
В Guru мы беседовали с некоторыми из ведущих марок прямой продажи, чтобы выявить 5 ключевых принципов обслуживания клиентов, которые позволяют завоевать сердца (и кошельки) клиентов.
1. Предвидеть потребности клиентов
Клиенты не только ожидают, что бренды исправят их проблемы; они ожидают, что бренды предвидят их потребности. Когда сотрудники владеют обновленной информацией о клиентах и продукции, они могут выходить за рамки обычного обслуживания клиентов (например, предоставлять рекомендации, информировать о новых продуктах, уведомлять клиентов о задержках до того, как клиент это узнает самостоятельно и т. д.).
2. Оказывать персональную поддержку
Когда сотрудники могут уверенно делать персонализированные рекомендации, это радикально изменяет разговоры с клиентами. Моменты, которые ощущаются очень персональными и особенными, заставляют клиентов почувствовать, что бренд действительно заботится о них. Это и есть те бренды, о которых клиенты хотят рассказать другим и которые заставляют их возвращаться за большим.
Узнайте, как вы можете создать персональную клиентскую поддержку в масштабе.
Смотрите вебинар:
3. Встречайте клиентов там, где они находятся
Звони мне, пиши мне, если хочешь добраться до меня. Прошли те времена, когда просто звонили в контактные центры. Сегодня клиенты напрямую обращаются к источнику через каналы, которые они уже используют: чат, текст, Twitter, Insta и т. д. Фактически, для компаний, подобных Glossier, сообщения через социальные платформы стали самыми массовыми каналами поддержки. И как в реальной жизни, клиенты ожидают быстрых (и последовательных) ответов там, откуда они обращаются. ECommerce-бренды могут создать еще одну точку контакта с клиентом, используя безопасный генератор QR-кодов для создания QR-кодов, которые могут быть размещены на отправленной продукции. Это улучшает клиентский опыт.
4. Создать культуру, ориентированную на клиента
Марки прямой продажи созданы вокруг клиента. Фактически, многие из наиболее успешных компаний заставляют каждого сотрудника, от инженера до маркетолога и директора, попробовать себя в роли поддержки, чтобы всегда понимать и сопереживать клиенту.
5. Создать сторонников бренда
Устная реклама - самый мощный и экономически эффективный вид маркетинга для брендов прямой продажи. Когда клиенты чувствуют, что команда поддержки бренда сделала все возможное для них, они хотят поделиться. Инвестирование в исключительную поддержку - это инвестирование в ценность на всю жизнь, лояльность и любовь.
Сегодня клиентская поддержка нужна не только в кризисные моменты; именно она действительно отличает от конкурентов в переполненных и часто коммодифицированных рынках. Она должна стать центральной частью этики бренда, чтобы бренд мог выжить и процветать. У современного потребителя есть выбор. Применяйте 5 ключевых принципов обслуживания клиентов, чтобы они продолжали выбирать вас.
В чем секрет успеха марок прямой продажи, таких как Glossier и BirchBox? Название этого нового типа бизнеса говорит само за себя: это прямое отношение с потребителями. В мире, где многие клиенты даже никогда не ступали на территорию розничного магазина, ваша команда поддержки клиентов отвечает за установление и культивирование отношений с вашими клиентами.
В Guru мы беседовали с некоторыми из ведущих марок прямой продажи, чтобы выявить 5 ключевых принципов обслуживания клиентов, которые позволяют завоевать сердца (и кошельки) клиентов.
1. Предвидеть потребности клиентов
Клиенты не только ожидают, что бренды исправят их проблемы; они ожидают, что бренды предвидят их потребности. Когда сотрудники владеют обновленной информацией о клиентах и продукции, они могут выходить за рамки обычного обслуживания клиентов (например, предоставлять рекомендации, информировать о новых продуктах, уведомлять клиентов о задержках до того, как клиент это узнает самостоятельно и т. д.).
2. Оказывать персональную поддержку
Когда сотрудники могут уверенно делать персонализированные рекомендации, это радикально изменяет разговоры с клиентами. Моменты, которые ощущаются очень персональными и особенными, заставляют клиентов почувствовать, что бренд действительно заботится о них. Это и есть те бренды, о которых клиенты хотят рассказать другим и которые заставляют их возвращаться за большим.
Узнайте, как вы можете создать персональную клиентскую поддержку в масштабе.
Смотрите вебинар:
3. Встречайте клиентов там, где они находятся
Звони мне, пиши мне, если хочешь добраться до меня. Прошли те времена, когда просто звонили в контактные центры. Сегодня клиенты напрямую обращаются к источнику через каналы, которые они уже используют: чат, текст, Twitter, Insta и т. д. Фактически, для компаний, подобных Glossier, сообщения через социальные платформы стали самыми массовыми каналами поддержки. И как в реальной жизни, клиенты ожидают быстрых (и последовательных) ответов там, откуда они обращаются. ECommerce-бренды могут создать еще одну точку контакта с клиентом, используя безопасный генератор QR-кодов для создания QR-кодов, которые могут быть размещены на отправленной продукции. Это улучшает клиентский опыт.
4. Создать культуру, ориентированную на клиента
Марки прямой продажи созданы вокруг клиента. Фактически, многие из наиболее успешных компаний заставляют каждого сотрудника, от инженера до маркетолога и директора, попробовать себя в роли поддержки, чтобы всегда понимать и сопереживать клиенту.
5. Создать сторонников бренда
Устная реклама - самый мощный и экономически эффективный вид маркетинга для брендов прямой продажи. Когда клиенты чувствуют, что команда поддержки бренда сделала все возможное для них, они хотят поделиться. Инвестирование в исключительную поддержку - это инвестирование в ценность на всю жизнь, лояльность и любовь.
Сегодня клиентская поддержка нужна не только в кризисные моменты; именно она действительно отличает от конкурентов в переполненных и часто коммодифицированных рынках. Она должна стать центральной частью этики бренда, чтобы бренд мог выжить и процветать. У современного потребителя есть выбор. Применяйте 5 ключевых принципов обслуживания клиентов, чтобы они продолжали выбирать вас.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
