Встаньте на место вашего клиента на мгновение и представьте, как он заходит в Google и ищет вашу политику возврата, базовую функциональность продукта или какой-то другой вопрос поддержки. Но органические результаты поиска, ведущие в ваш центр помощи, нигде не найдены. Это большая проблема.

Согласно Forrester, веб-самообслуживание — это самый популярный способ, которым клиенты решают проблемы, и уровень самообслуживания клиентов давно растёт. Aircall добавляет, что 91% людей сказали, что они будут использовать базу знаний самообслуживания, если она будет доступна.

Тренд ясен: потребители всё чаще хотят сначала решить свои проблемы самостоятельно, а общение с агентом — это последняя инстанция. Одно из часто упускаемых из виду последствий предпочтения потребителей к самообслуживанию — это решающая роль, которую играет оптимизация поисковых систем (SEO) в том, чтобы контент вашего внешнего центра помощи занимал верхние позиции в органических результатах поиска.

Как улучшенное SEO делает ваш опыт клиента лучше

Каковы преимущества улучшенного SEO? Все сводится к снижению трения, упрощая вашим клиентам поиск информации, необходимой для решения их проблем. Согласно Forrester, 73% потребителей утверждают, что ценность их времени — это самое важное, что компании могут сделать для предоставления им хорошего обслуживания клиентов, и самообслуживание играет в этом роль.

Когда клиенты ищут в Google, чтобы решить проблему с вашим продуктом, они ожидают найти результат, который направляет их к правильной статье в вашем центре помощи. Соблюдение правильных стандартов SEO может обеспечить продвижение ваших статей в центре помощи на верхние позиции органического поиска.

Одной из интересных функций, которую Google добавил в поисковые запросы, является выделенный фрагмент.

Вышеупомянутое изображение — простой пример силы выделенных фрагментов. После запроса "Как мне создать рекламную кампанию в Facebook?" это первый органический результат поиска, который появляется. Пользователю, возможно, и не надо будет переходить в центр помощи Facebook, чтобы получить ответ на свой вопрос, что помогает снизить трение и улучшить клиентский опыт. Но более важно, что этот тип запроса можно напрямую соотнести с ростом дохода.

Так что какие виды контента следует включить в ваш центр помощи самообслуживания? Лучший способ — это взглянуть на самые популярные вопросы, которые ваши агенты поддержки получают, и превратить их в статьи центра помощи. Добавление этих распространённых (и обычно легче решаемых) запросов может освободить время для того, чтобы ваши агенты могли работать над более сложными проблемами, которые могут возникнуть у ваших клиентов. Ваш внешний центр помощи — это по сути линия поддержки 24/7, не требующая фактического присутствия агентов, поэтому важно обеспечить вашим клиентам возможность найти полезный контент, который вы создаете.

Как SEO и самообслуживание могут улучшить ваши ключевые показатели поддержки

Эффективный центр помощи самообслуживания, созданный в соответствии с стандартами SEO, может помочь улучшить ключевые показатели вашей команды, такие как:

Снижение объема заявок для агентов и увеличение производительности

Распространённые запросы поддержки (например, сброс пароля) должны быть опубликованы в вашем внешнем центре помощи, чтобы ваши агенты поддержки могли сосредоточиться на решении самых сложных проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Согласно DestinationCRM, 45% организаций с самообслуживанием отмечают измеримое снижение телефонных запросов, а 39% — снижение трафика электронной почты.

Одно из вещей, которое не стоит недооценивать, — это как центр помощи мирового класса повышает моральный дух агентов. Ответы на одни и те же простые запросы снова и снова могут быстро привести ваших агентов к апатии к проблемам ваших клиентов. Когда они не перегружены множеством простых запросов, а, наоборот, решают свежие, интересные задачи каждый день, вы обеспечиваете максимальную эффективность и продуктивность ваших агентов.

Совет: создание или улучшение вашей внутренней системы заявок — это ещё один способ сэкономить время агентов.

Увеличение удержания клиентов

Поддержка клиентов не является центром затрат, а функцией, генерирующей доход. Согласно Bain, всего 10% повышение удержания клиентов может привести к 30% увеличению стоимости компании. Риск потери ваших клиентов увеличивается с каждым добавленным шагом, который вы заставляете их делать. Когда ваши клиенты могут легко найти контент вашего центра помощи, вы помогаете быстро и удобно решать их проблемы. Польза этого заключается в том, что создаются лояльные клиенты, которых легче привлечь и которые тратят больше.

Как проверить состояние вашей базы знаний или SEO вашего центра помощи

Есть несколько способов провести проверку здоровья вашей базы знаний или центра помощи.

Лучший высокоуровневый оценщик — это Hubspot’s Website Grader. Это даст вам оценку на основе самых важных элементов SEO и производительности сайта. Hubspot также предоставляет несколько статей, чтобы помочь с любыми недостатками, но как технический SEO, вы не найдете лучших способов исправить проблемы. Кстати, функция публикации сайта Guru доводит наших клиентов до 100%.

Более тщательное тестирование — это GTMetrix. (Мы получили A по нашему отчёту. Наши родители гордятся.) Этот сканер проверит ваш сайт и сообщит вам, что в нём отлично, а что ужасно. Тот, кто отвечает за разработку вашего сайта, должен знать, как пройти от красного к зелёному в тех областях, где нужна помощь.

Некоторые правила SEO для оптимизации вашей базы знаний

SEO — это очень сложная и углубленная тема, но есть некоторые основные правила, которым должен следовать любой сайт, если он хочет угодить богам поисковых систем. Вот несколько, которые направят вас на правильный путь:

• Используйте короткое и описательное название страницы, которое объясняет проблему, которую решает статья. Соблюдайте диапазон от 50 до 60 символов. (например: Как создать карту Guru)
• Всегда используйте метаописание, которое предоставляет читателю как можно больше информации и ценности о странице не более чем в 160 символах. Где-то после 155 предложение(я) будут усечены в результатах поиска.
• Использование заголовков по-прежнему семантически важно для поисковых систем. Один единственный тег H1 в начале (и всегда первый заголовок), за которым следуют h2 и h3 — это самый естественный формат. Не заполняйте заголовки. Используйте их естественно.
• Используйте упорядоченные и неупорядоченные списки в статье. Граф знаний Google может захотеть поднять их в область выделенного фрагмента, если ваши метрики кликов хороши. А это огромная победа для любой базы знаний или центра помощи.
• Ссылки на другие статьи центра помощи на вашем сайте показывают поисковым системам, что вы ведете считывателя по пути решения проблемы.
• Дайте своим изображениям некоторые соответствующие alt-теги. Изображения тоже можно искать!
• Проверьте свой сайт с помощью Google Search Console. Для них этот шаг является важным сигналом легитимности. Если вы используете сторонний инструмент для вашей базы знаний или центра помощи, самым простым способом является добавление мета-тега в заголовок вашего сайта.
• Каждому сайту нужен карта сайта. Если вы проверили ваш сайт с помощью Google Search Console, убедитесь, что вы отправили карту сайта.
• Ваш сайт должен быть адаптивным и готовым для мобильных устройств. (Это должно быть очевидно на данный момент)
• Google действительно предпочитает скорость. Все, что вы можете сделать, чтобы сократить время загрузки вашей страницы, будет влиять на результаты поиска. Сюда входит:
• Кэширование браузера
• Минификация ваших CSS и JS
• Сжатие страниц и ресурсов
• Оптимизация и предоставление масштабируемых изображений
• Удаление блокирующих рендеринг ресурсов, таких как файлы CSS и JS из заголовка (это сложно сделать, но именно на этом мы сосредоточились с начала для наших клиентов в Guru
• Бонус: SSL сертификат. Google любит HTTPS.

Вот и все! SEO будет только расти в важности для вашего внешнего центра помощи, поэтому с этими советами мы надеемся, что у вас есть инструменты, необходимые для улучшения вашей SEO-игры.