Остановите меня, если вы это уже слышали

Новый менеджер по работе с клиентами входит в офис в свой первый день. Она взволнована, потому что из интервью с директором, кажется, что эта команда действительно знает, как решать заявки, и просто нужно внести несколько небольших поправок, чтобы повысить свои оценки CSAT. С ее опытом она уверена, что сможет это сделать. Она решает, что проведет утро, засучив рукава, и будет наблюдать за агентами в реальном времени.

Вот тогда все меняется. Она видит, как агенты проходят через свои заявки с роботизированным, безразличным настроем. Когда они общаются друг с другом, это чтобы высмеять клиента за то, что он обратился к ним с чем-то глупым, или чтобы поддеть команду продукта за то, что она «так далека от реальности». Когда один агент не может ответить на вопрос клиента, он встает со своего места, чтобы спросить Теда, потому что «Тед знает все». У Теда очередь агентов за ним; он не решил ни одной заявки за последний час.

Цвет уходит с лица нового менеджера, когда она начинает думать о том, во что она ввязалась. Этой команде не нужно несколько небольших поправок; ей нужна полная реконструкция!

Почему вам стоит рассмотреть внедрение сервиса, ориентированного на знания

Если вы это читаете, думаю, вы либо новый менеджер, о котором я только что описал, либо вы загадочная лягушка в кастрюле с водой, только сейчас осознающая, что вода вокруг вас кипит. Вы знаете, что вашей команде поддержки нужна реконструкция, и вам страшно от большого предстоящего задания.

К счастью для вас, другие люди уже успешно справлялись с этим раньше, и вы можете учиться на их опыте. Я бы утверждал, что лучший подход — это сервис, ориентированный на знания (или KCS®). Теперь я могу быть предвзят, потому что я сертифицированный тренер KCS, но организации, которые успешно внедрили KCS, достигают:

• Лучших впечатлений для клиентов — более быстрое время разрешения
• Лучших впечатлений для агентов поддержки — меньше текучести кадров
• Лучших впечатлений для бизнеса — более низкие затраты на поддержку

Кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой? Это не так. У нас есть кейс-стадии, чтобы подтвердить это. Я не стану углубляться в детали того, что такое KCS (вы можете прочитать об этом в этом блоге), но я помогу вам определить, подходит ли KCS вам.

Топ-3 знака, что вашей команде поддержки нужен сервис, ориентированный на знания

1) Ваши агенты поддержки настолько заняты тушением пожаров, что не могут предотвратить их возникновение

Симптомы:

Ваши агенты очень эффективно работают с заявками, но очереди, похоже, никогда не становятся короче. Если вы спросите агента, как он решил проблему, он может пояснить это ясно, но это нигде не записано.

Лечение KCS:

С помощью KCS ваши агенты фиксируют знания, которые они используют для решения проблем, пока работают, а затем делают эти знания доступными для общества. Со временем ваши клиенты перестают часто обращаться к вам по известным проблемам, что освобождает вас для решения более серьезных проблем.

2) В вашем колл-центре есть вращающаяся дверь, которая всегда вертится

Симптомы:

Агент, который был в вашей команде более шести месяцев, называется «старичком». Новых сотрудников называют «пухлыми кроликами», потому что большинство из них не продержится.

Лечение KCS:

С прибытием большего числа новых проблем, чем известных, работа вашей команды поддержки становится менее роботизированной и поразительно интересной. Ваша команда управляет не только отдельными проблемами, но теперь и целыми процессами их решения. Это дает вашей команде более крепкую связь и причину оставаться дольше.

3) Ваша продуктовая команда и команда поддержки не уважают друг друга

Симптомы:

При выпуске новой функции ваша продуктовая команда задается вопросом, как они могут «упростить» документацию, чтобы команда поддержки могла ее понять. Между заявками ваша команда поддержки шутит друг с другом о том, как ваша продуктовая команда строит вещи, которые вашим клиентам не нужны.

Лечение KCS:

Когда вы генерируете знания из своих взаимодействий с клиентами, вы сотрудничаете для построения лучшего опыта для ваших клиентов. Разрыв исчезает, и обе команды наконец могут отложить свои эго в сторону, чтобы сосредоточиться на том, что действительно важно: клиенте.

Мне нравится говорить на эти темы, так что, пожалуйста, свяжитесь со мной в Twitter @YaelMcCue, если вы хотите продолжить разговор!

KCS® является служебным знаком Консорциума по инновациям в области обслуживания™.