В марте 2015 года мы писали о том, как меняется способ нашей работы. Большинство из нас проводят целый день в веб-браузерах, с множеством открытых вкладок для различных SaaS приложений, которые мы используем для выполнения нашей работы. В результате традиционные порталы знаний, такие как вики, потеряли свою популярность, потому что выход из рабочего процесса для поиска информации негативно влияет на нашу продуктивность и возможность выполнять свою работу. Вот почему мы начали разрабатывать Guru, создавая расширение для браузера, чтобы ваша команда имела доступ к информации везде в интернете.

"То, что действительно выделяло Guru для меня при его оценке, так это возможность захватить знания вашей компании и иметь их везде: поместить в Slack или в расширение браузера, которое следовало за мной по интернету. Возможность усваивать знания была гораздо выше, чем у любого продукта, который я оценивал или использовал ранее." - Бен Макаскилл, вице-президент по операциям, Smugmug

С тех пор как мы сделали этот пост, мы наблюдаем еще один фундаментальный сдвиг в том, как мы работаем: рост мессенджеров, таких как Slack. Slack постепенно становится центром коммуникации и уведомлений для вашей команды, поэтому логично, что Guru также должен находиться там. Мы разработали нашего Slack бота в 2016 году, чтобы упростить вам процесс захвата, поиска и распространения знаний прямо в приложении. Наш бот сейчас используется более 85% наших клиентов, включая такие компании, как Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse и Optimizely.

"Мы активно используем Slack в команде Greenhouse. Внутренние разговоры происходят здесь целый день. Наличие Guru + Slack гарантирует, что у нас есть максимально упрощенный рабочий процесс, при этом Guru обеспечивает, чтобы все наши знания находились именно там, где происходят обсуждения!" - Виктория Мосс, директор по продажам и операциям, Greenhouse

Теперь Guru вырос до более чем 300 платных клиентов, каждый из которых заменил свои старые порталы знаний на простое, гибкое и доступное решение для управления знаниями, которое является единичным источником правды для знаний вашей компании. С этим ростом мы рады объявить о нашем недавнем этапе финансирования серии A на сумму 9,3 миллиона долларов, проведенном Emergence Capital, с участием предыдущих инвесторов FirstMark Capital и MSD Capital, инвестиционного фонда Майкла Делла. Мы будем использовать это финансирование для дальнейшего расширения нашей команды и дополнительных инвестиций в возможности машинного обучения, чтобы помочь обучать ваши команды в реальном времени в зависимости от контекста, в котором они работают.

Знания повсюду, где они вам нужны

По мере роста компаний, способ институционализации знаний компании нуждается в изменении. Команды естественным образом становятся изолированными, и все больше и больше программного обеспечения приобретается для поддержки постоянных усилий организации. Во всех этих приложениях людям нужны знания. Вот несколько примеров:

• CRM
• Система учёта запросов
• Живой чат
• Электронная почта
• Автоматизация маркетинга
• LinkedIn

Миссия Guru состоит в том, чтобы решить проблему управления знаниями таким образом, который поддерживает рабочий процесс современных команд и улучшает их продуктивность. Особенно для ваших команд, работающих с клиентами, таких как продажи, успех клиентов и поддержка, мы знаем, что скорость, актуальность и точность вашего ответа напрямую влияют на доход. С точки зрения поддержки мы живем в мире многоканальной адаптации, и ожидания клиентов по поводу отличной поддержки никогда не были так высоки. Агенты нуждаются в быстром доступе к знаниям для каждого канала, который вы поддерживаете. Особенно живой чат быстро становится предпочитаемым каналом выбора для клиентов, что делает скорость и точность ответа ключевым дифференциатором в оценках NPS и CSAT. Клиенты, такие как Intercom, увидели 60% сокращение времени первого ответа после внедрения Guru.

"Ключевой проблемой для нашей команды было отсутствие централизованного источника информации. В результате эксперты нашей команды получали одинаковые вопросы в Slack снова и снова. После внедрения Guru наше время первого ответа сократилось на 60%, и мы заметили 34% снижение повторных вопросов в Slack." - Анетта Перичич, операции поддержки, Intercom

На стороне продаж покупатели стали более продвинутыми и осведомленными, чем когда-либо. Поскольку продажи становятся более консультационными по своей природе, представители, которые могут обучать своих потенциальных клиентов и добавлять ценность в каждом взаимодействии, будут выигрывать больше сделок. Тем не менее, согласно Sirius Decisions, 71% торговых представителей заявили, что их недостаток знаний был причиной, почему они не могли закрыть сделки. Предоставление точных знаний вашим представителям в их рабочем процессе может сократить время цикла продаж и помочь вашей команде закрыть больше сделок.

"Guru является связующим звеном между моей командой SE и остальной частью нашей организации GTM, и конечным множественным фактором для Optimizely. Это самый простой способ захватить экспертизу моей команды и масштабировать эту экспертизу по всей глобальной организации продаж и успеха." - Зак Лаурик, старший директор по инженерным решениям, Optimizely

Поскольку рабочие процессы становятся все более сложными, мы стремимся минимизировать переключение контекста, которое может стоить людям до 40% их продуктивности. Между веб-приложением, расширением браузера и ботом Slack наши клиенты могут получить доступ к знаниям, необходимым для достижения успеха.

"Что продало мне Guru, так это то, как он встроен в рабочий процесс агента поддержки. В отличие от нашего предыдущего решения, наши агенты не должны переключаться между вкладками или уходить куда-либо, чтобы найти нужную им информацию. Результаты показали 5-кратное увеличение использования наших знаний при ответе клиентам. Наше время обработки улучшилось, и я больше уверен, что знания, передаваемые клиентам, точны и актуальны." - Дана Тессье, директор по управлению знаниями, Shopify

Что дальше для Guru

Традиционные системы управления знаниями не были разработаны для решения современных бизнес-проблем – это был просто базовый способ хранения и доступа к контенту. Компании теперь нуждаются в решениях, которые вписываются в современные рабочие процессы и позволяют командам сотрудничать как внутри, так и вне компании так быстро и уверенно, как это возможно.

Но это только начало. Мы считаем, что знания, необходимые для выполнения вашей работы, должны находить вас, когда и где они вам нужны. Находясь там, где работают наши клиенты, у нас есть уникальная возможность использовать машинное обучение, чтобы обучать наших клиентов лучше выполнять свою работу быстрее. Представьте, что вы новый агент поддержки и мгновенно получаете доступ к прежним знаниям всей вашей службы поддержки, в контексте. Или быть продавцом и получать обучение в реальном времени по знаниям о продукте, собранным из взаимодействия с похожими клиентами в прошлом. Это всего лишь несколько типов инноваций, которыми мы так рады продолжать заниматься с нашим следующим раундом финансирования.

Если наша миссия и видение вдохновляют вас, мы будем рады пообщаться! У нас есть множество возможностей, открытых в области инженерии, продаж и не только, как в Филадельфии, так и в Сан-Франциско.