За последнее десятилетие индустрия обслуживания клиентов кардинально изменилась от отказа клиентов к вовлеченности и удержанию клиентов. Бренды наконец поняли, что область поддержки после покупки — это то место, где лояльность клиентов в конечном итоге завоевывается заново или потеряна навсегда.

Это новое понимание обслуживания клиентов как двигателя дохода, а не центра затрат, привело к новым способам оценки успеха усилий по поддержке. Традиционные метрики времени обработки, времени разрешения заявки, коэффициента разрешения и оценок CSAT были дополнены оценками чистого промоутера (NPS), временем до первого ответа и возможностями кросс-продаж. Но какие изменения увидит индустрия в следующем десятилетии и как стек технологий поддержки будет развиваться, чтобы удовлетворить их — и при этом улучшить опыт агентств?

Guru сотрудничает с Freshworks, чтобы узнать будущее поддержки клиентов. Скачайте отчет сейчас, чтобы узнать, что он содержит.

Получить отчет

Наш анализ охватывает влияние следующих существующих тенденций и их воздействие на стек технологий:

1. Переход от традиционного колл-центра к распределённым командам поддержки
2. Омниканальная поддержка полностью заменяет многоканальную поддержку
3. Проактивное и предписывающее самообслуживание клиентов
4. Каналы поддержки, используемые для генерации дохода
5. Широкое внедрение методологий поддержки
6. Социальное настроение как ключевой показатель эффективности