Одним из наших любимых аспектов Empower 2019 было то, как наши спикеры сосредоточились на опыте клиентов. Это определенно то, что нас волнует в Guru; в конце концов, потрясающий продукт ничего не значит, если его никто не использует. Если ваша компания не сосредоточена на опыте клиентов на каждом уровне, то можете выбросить ваши цели по доходам в окно. На самом деле, PwC выяснила, что клиенты "не готовы платить больше за дополнительные функции, если не удовлетворены основными элементами клиентского опыта," и что каждая индустрия видит потенциальный рост цены за предоставление отличного клиентского опыта.

С учетом этого мы хотели бы поделиться некоторыми нашими любимыми выводами из обсуждения CX на Empower.

Культура, ориентированная на знания, требует делиться тем, что у вас есть

Джейсон Коллетт, старший директор по техническим услугам на местах, и Пол Уикес, старший консультант в Houghton Mifflin Harcourt (HMH), начали послеобеденную сессию с интерактивного мероприятия, демонстрирующего, что значит делиться знаниями. Сначала они дали каждому участнику половину головоломки и затем попросили их найти человека, у которого была другая половина. Хотя это частично было возможностью для налаживания связей, основное внимание было сосредоточено на открытии того, что человек, который может лучше всего помочь вам, не всегда находится рядом. Они объяснили, как создание культуры, ориентированной на обучение и знания, задействует всех в HMH, готовых делиться тем, что они знают — быть стewards знаний, даже если они не были владельцами этих знаний.

Объединение знаний для решения больших проблем позволило им активировать свою сеть знаний таким образом, чтобы они могли увеличить доход и рост бизнеса — и избежать деловых версий ловушек, представленных в собственной игре HMH Oregon Trail, самой долгоиграющей видеоигре в мире.

Нет! Они выжили и активировали свои знания для того, чтобы переправиться через реку.

Слушать отзывы клиентов — это работа каждого

На сессии, модератором которой была Хиллари Кэрран (руководитель CX в Guru), Сара Шейх, руководитель отдела успешности клиентов в Front; Шонтле Барли, руководитель роста в MaestroQA; и Камилла Эйси, руководитель успешности клиентов в Nylas обсудили, что значит слушать на масштабе и извлекать действенные идеи из большого объема успешных взаимодействий с клиентами.

“Наш CEO активно изучает ответы на NPS.” — Сара Шейх, Front

Хотя у каждой из женщин был свой подход, все они возвращались к основной идее о том, что это не только ответственность команды CX понимать, откуда приходят клиенты — это ответственность каждого. Смотрите полную сессию ниже:

Отличный клиентский опыт начинается с отличной внутренней культуры

Если в сессии Маргарет Розас, вице-президент по обслуживанию клиентов в Looker, была одна основная тема, то это желание позаботиться о сотрудниках и клиентах — это то, что движет успешной компанией. В дополнение к интенсивному фокусу на данных и найму под культурный подход, это открытость к новым знаниям — и к обмену знаниями — позволило Looker стать одной из самых быстрорастущих компаний SaaS в недавней истории. Узнайте, как она помогла построить организацию обслуживания клиентов, сфокусированную на создании поддержки, "которая не отстой" на полной записи сессии ниже:

CX — это голос клиента

На встрече у камина, проведенной менеджером продукта Guru, Норой Уэст, обе Каролина Нолан, менеджер по CX в Brooklinen, и Мария Цзян, директор по маркетингу в Solvvy согласились, что CX — это новейший дифференциатор бренда.

В конце концов, мы покупаем у людей, которые нам нравятся и которым мы доверяем. И я думаю, что поддержка клиентов играет такую ключевую роль в установлении этого доверия. — Мария Цзян, Solvvy

Мария указала на исследование, предсказывающее, что к следующему году клиентский опыт превзойдет как цену, так и продукт в качестве ключевого дифференциатора, в то время как Каролина утверждала, что CX действительно заключается в том, чтобы вывести голос клиента на весь остальной бизнес. Если CX должен быть окончательным дифференциатором, то наличие защитника клиента в компании является ключевым для каждой компании, будь то B2B или B2C.

Внедрение инструментов CX, которые работают вместе, приводит к значительному ROI

На финальной сессии CX директор по операциям успешности клиентов Autodesk, Эрадж Сиддики провел аудиторию через отношения Gainsight/Slack/Guru и рассказал о том, как использование их вместе позволило его команде реализовать добродетельный цикл принятия. Он объяснил, что "путем усложнения сотрудничества команды, как правило, действуют в изоляции," в то время как внедрение инструментов, которые способствовали сотрудничеству и обмену знаниями, привело не только к гораздо более положительному клиентскому опыту, но и к гораздо более высокому уровню принятия инструментов. Смотрите его историю здесь.

Клиент должен быть в центре любых усилий

Хотя конкретная сессия CX могла закончиться в день 1 Empower, каждый из наших спикеров говорил о важности того, чтобы клиент был в центре вашей компании. Мы считаем, что Кейт Леггетт, вице-президент, главный аналитик, работающий с профессионалами в области разработки приложений и предоставления услуг в Forrester, лучше всего подводит итог, когда она объясняет:

“Все дело в людях. Все дело в мотивации [и] поощрении ваших людей, чтобы делать правильные вещи для клиента**. Не нужно заставлять ваших агентов держаться за продуктивность и эффективность (или заставлять продажи делать самые крупные сделки), если для клиента это неправильно.”