С тех пор как SaaS стал основным решением, компании всех размеров полагаются на своих поставщиков SaaS, чтобы те предоставили им надежное и высококачественное решение. Эта зависимость поистине является «критической для миссии», так как SaaS теперь обеспечивает все аспекты операций бизнеса. Периоды простоя могут иметь катастрофические последствия для бизнеса.

Это, конечно, не новая концепция, программное обеспечение разрабатывалось для обеспечения критически важных бизнес-процессов на протяжении десятилетий. Разница заключается в том, что с SaaS у бизнеса больше нет контроля над работой программного обеспечения; это теперь ответственность поставщика. Те из нас, кто раньше работал в сфере программного обеспечения, давно усвоили этот урок; мы раньше занимались разработкой приложений, а теперь мы занимаемся _доставкой_ приложений. Я хорошо помню, в первые дни перехода Boomi из на месте в SaaS, у нас не было понятия об операционной команде (зачем она нам?), и мы должны были создать ее с нуля.

Таким образом, компании теперь зависимы от своих поставщиков больше, нуждаясь не только в том, чтобы они обеспечивали непрерывные инновации продуктов, которые добавляют ценность, но и в том, чтобы доставка этих функций и непрерывная работа приложения была безвредной, производительной и надежной.

Как это часто происходит, в процессе совершаются ошибки. Архитектурные недостатки становятся очевидными по мере масштабирования продуктов, что приводит к сбоям. Выпуски вводят ошибки. Обновления оборудования не проходят так, как планировалось. Все это приводит к сбоям и может значительно повлиять на бизнес.

Снова, такие ошибки тоже не являются чем-то новым. Новое это кто совершает ошибки. В день, когда все было на месте, вы просто шли по коридору в ИТ-отдел и могли кричать изо всех сил, пока проблемы не будут устранены. Вы на собственном опыте видите статус ваших вопросов. В наши дни, все что вы знаете, это то, что ваше приложение перестало работать. Вы не знаете, когда, почему, кто над этим работает, или когда это будет исправлено.

И это я понял как самое главное из того, что я вынес из перехода Boomi с на месте на SaaS: Прозрачность. Это концепция, которая является наиболее важной и должна быть частью ДНК вашей всей компании. Компании понимают, что вещи ломаются. Не поймите меня неправильно, вы должны быть на высшем уровне, и вам определенно никогда не следует совершать одни и те же ошибки дважды. Но ошибки происходят, и компании понимают это. Что они совсем не понимают, так это когда вы не говорите им, что что-то не так. Нет быстрого способа потерять доверие вашего клиента, которое вы так усердно завоевали.

Вот несколько вещей, которые мы выяснили в Boomi, что помогло успешно справляться с кризисами клиентов:

1. Будьте проактивными. Если ваш клиент сообщает вам о вашем сбое, вы уже проиграли.
2. Возьмите ответственность за сбой. Скажите, что вы облажались, как только вы это понять. Вам не нужно знать, что пошло не так, но вы должны сообщить, как только поймете, что что-то пошло не так. Смотрите пункт 1.
3. Предоставляйте частые обновления. Даже если обновление звучит как «мы все еще работаем над этим», это нормально. Частота обновлений зависит от влияния проблемы и критичности вашего приложения. Если у вас полный сбой и ваш клиент не может зарабатывать доход, вам следует предоставлять обновления каждые 15 минут.
4. В вашем обновлении укажите когда вы представите свое следующее обновление.
5. Как только вы вернетесь в сеть, сообщите об этом сразу же и пообещайте предоставить полный отчет о «причине и мероприятиях корректирующих действий». Что вызвало проблему и какие корректирующие действия вы приняли, чтобы убедиться, что это не повторится.
6. Бонус: если причиной вашего сбоя стало то, что поставщик, от которого вы зависите, вышел из строя, нормально об этом сказать, но имейте в виду, что это не имеет значения для клиента. Они смотрят на вас как на поставщика приложения, и их не интересует, какого поставщика вы используете, им просто нужно знать, как вы гарантируете, что ваше приложение не повторит проблему, которая произошла.

Если вы выполните эти шаги, вы покажете своим клиентам, что они являются вашим приоритетом, что вы всегда будете сообщать им о проблемах и что у вас есть процесс для постоянного улучшения вашей доставки. Это приведет к долгосрочным отношениям между вами и вашими клиентами.