Когда у вас есть вопрос, на который вам нужно, чтобы кто-то из вашей команды ответил, куда вы обращаетесь? Ваши первые инстинкты, вероятно, указывают на приложение для обмена сообщениями вашей компании, электронную почту или добрый старый похлопывание по плечу. Почему так? Простой ответ заключается в том, что мы хотим получить ответы на наши вопросы быстро и легко для нас. Переходить в другое место (приложение) для задания вопроса кажется для нас лишней работой. Однако, погружаясь еще глубже, сознательно или нет, "быстрее и проще" заставляет нас оптимизировать в пользу спрашивающих (искателей знаний), игнорируя тяжесть, которую это оказывает на ответивших (экспертов/создателей знаний). Это несоответствие ценностей между задающим вопрос и отвечающим - центральная причина, почему программное обеспечение Q&A в предприятии сегодня терпит неудачу и проявляется в 3 способах.

1. Отсутствие индивидуальной ответственности вызывает медленное время реакции

Когда вы задаете вопрос на социальном сайте вопросов и ответов, как, например, на Quora, вы, как правило, ищете экспертизу, к которой у вас нет прямого доступа. Вы надеетесь на получение ответа в разумные сроки, но нет ожидания мгновенного квалифицированного ответа. Люди отвечают на ваш вопрос только если они чувствуют себя обязанными сделать это. Они не несут индивидуальной ответственности за ответ, даже если у них есть соответствующий ответ. В отличие от типичной ситуации вопросов и ответов, с которой может столкнуться менеджер по продажам. Приведем такой пример: ситуация, когда потенциальный клиент задает технический вопрос, на который она не знает ответа. Вероятнее всего, менеджер имеет прямой доступ к эксперту (будь то личная встреча или через электронную почту/чат). Это также даёт представление о том, кто из персонала или команды может ответить на их вопрос. Наконец, и, что самое важное, ей нужен приемлемый ответ в разумные сроки.

Обстоятельства, окружающие эти две ситуации, не могли бы быть более разными. Тем не менее, часто это обрабатывается программным обеспечением предприятия одинаковым образом. Приложения вопросов и ответов для предприятий делают вопросы доступными для всех работников компании, чтобы получить больше ответов (и лучших). Но эффект свидетеля говорит нам, что вероятность того, что кто-то нам поможет, на самом деле обратно пропорциональна количеству присутствующих людей. Мы сталкиваемся с этим постоянно, когда мы думаем (и предполагаем), что кто-то другой ответит на вопрос. Редко это делается с плохими намерениями. Большую часть времени это связано с тем, что в момент уведомления мы были заняты чем-то другим. Но поскольку вопрос задан группе, а не отдельному лицу, нет никакой срочности. На самом деле, мы уверяем себя, что кто-то другой возьмет на себя бремя ответа на вопрос.

Теперь, если этот вопрос был адресован конкретно одному человеку, ответ отличается. Этот вопрос теперь становится определенным заданием, которое ответчик должен выполнить, а не игрой в угадайку "Кто ответил". Создается чувство срочности, так как человек чувствует ответственность дать точный и своевременный ответ. Никто не хочет быть "тем человеком".

2. Старое содержание вызывает недоверие

Электронная почта, чат и программное обеспечение для вопросов и ответов отлично подходят для предоставления ответа в тот конкретный момент, когда кто-то задает вопрос. Однако информация вашего бизнеса меняется каждый день. Ответ, данной сегодня, на вопрос о конкурентном положении, наверняка будет отличаться от ответа, данного в следующем году, даже в следующем месяце. Когда эта информация меняется, было бы замечательно, если бы наши ответы автоматически проверялись экспертами на нашей команде, но этого не происходит.

Итак, когда ваш сотрудник ищет, как вы позиционируетесь против конкурента X в вашем приложении для обмена сообщениями, электронном диалоге или программе для вопросов и ответов, она может найти то, что ищет. Однако она заметила, что ответ 3 месяца назад. Будучи хорошим сотрудником, она хочет убедиться, что ответ до сих пор такой же, и поэтому обращается к кому-то из команды по стимулированию продаж. Она узнает, что существуют некоторые новые обновления ответа, поэтому она использует информацию, которую дает ее команда по стимулированию продаж, формулирует продуманный ответ и отправляет его потенциальному клиенту. Отличный результат, верно? Ну, с одной стороны, сотрудница нашла ответ, но ей все равно нужно было обратиться к кому-то еще, чтобы проверить, что информация по-прежнему точна. Что еще хуже, поскольку ее опыт с программой вопросов и ответов не решил ее проблему, она теперь не доверяет решению. В результате она менее склонна искать что-либо в вашей программе вопросов и ответов снова.

Суть проблемы заключается в том, что программа вопросов и ответов оптимизирована дляпоиска, а не решения. Вы можете легко найти то, что ищете, но это не означает, что это все еще точно. Поскольку ваша проблема остается нерешенной, сотрудники снова прибегают к "быстрому и легкому". Это означает больше похлопываний по плечу и сообщений на один раз, что снижает производительность ваших экспертов. Создается цикл, поскольку другие сотрудники сталкиваются с теми же проблемами. Эксперты получают еще больше похлопываний по плечу и сообщений, что приводит к снижению показателей использования вашей программы вопросов и ответов. И что еще хуже, эксперты по знаниям тратят больше времени на ответы на вопросы, чем на создание новых знаний, что снижает их производительность.

3. Похлопывания по плечу и сообщения на один раз не масштабируются

Когда у компании всего лишь несколько сотрудников, похлопывания по плечу и обмен сообщениями на один раз не имеют большого значения. Вы все работаете близко друг к другу, поэтому иногда кричать через комнату просто эффективнее. Но, когда вы начинаете нанимать специалистов по стимулированию продаж, операций продаж и маркетинга продукции, вероятно, у вас есть большая команда по продажам. И при взгляде на разницу в количестве ваших ищущих знания (продажи, успех клиента, поддержка) и ваших создателей знаний (операции продаж, стимулирование, управление продуктом/маркетинг) вы можете ясно видеть, что ищущие знания значительно превосходят ваших создателей знаний.

Итак, когда ваш единственный специалист по стимулированию продаж занимается обработкой одномоментных сообщений или похлопываний по плечу от 10 сотрудников, все из которых задают один и тот же вопрос, становится ясно, что это не масштабируется. Фактически проблема лишь усугубляется с ростом. Проблема с электронной почтой, чатом или похлопываниями по плечу заключается в том, что эти средства не захватывают разделенные с командой знания. На самом деле знания запираются в длинных электронных цепочках, чатов, а также в умах ваших сотрудников и не делятся со всей командой.

Отчет McKinsey о продуктивности работников знаний организации обнаружил, что целых 61% их рабочей недели составляют чтение и ответы на электронные письма, поиск и сбор информации, а также внутреннее общение и сотрудничество. Только 39% времени тратится на задачи, специфичные для роли. В конце дня идеальным результатом для Q&A-программного обеспечения является сокращение времени, затраченного на поиск и обмен информацией. Прямым результатом является увеличение времени, затраченного на задачи, связанные с ролью. Однако текущие решения Q&A не соответствуют этому обещанию, что приводит к низкой степени принятия и возвращению к старым привычкам, что сдерживает производительность ваших сотрудников.

Итак, как же мы перенастраиваем ценность для спрашивающих и отвечающих лиц?

Чтобы Q&A эффективно работала по мере роста вашей компании, вам нужно думать о ней с обеих сторон. Что важно для спрашивающего и что важно для эксперта, отвечающего на вопросы.

Для задающих вопрос:

1. Оставайтесь в своем рабочем процессе - Причина, почему спрашивающие быстро возвращаются к электронной почте или чату, заключается в том, что это уже является частью их повседневного рабочего процесса. Это путь наименьшего сопротивления. Было много обсуждений о преимуществах проектирования систем, а не пунктов назначения в контексте мобильных устройств. Мы считаем, что браузерные расширения служат аналоговым опытом для рабочих столов, так же как оповещения о сообщениях для мобильных устройств.
2. Постоянно проверяемое содержимое - Непосредственно связано с пунктом №2, знания должны оставаться актуальными, чтобы спрашивающие доверяли, что могут ими пользоваться. Для поддержания этого доверия важно, чтобы спрашивающие были на 100% уверены в том, когда содержимое было в последний раз проверено, и _кем это было проверено. Зная эту информацию, спрашивающие могут грамотно использовать знания и создавать доверие, которое является фундаментом для принятия Q&A-программного обеспечения.

Для отвечающих на вопросы:

1. Захватывайте знания для всей команды - Когда вопрос получает ответ, он должен быть виден всей команде. Проблема в том, что знания остаются запертыми с этим конкретным человеком и не мешают другим задавать те же вопросы. Если все ответы зафиксированы в одном месте, нет оправдания для спрашивающих не пытаться сперва найти ответ в своем Q&A-инструменте.
2. Напоминания о проверке содержимого - Недостаточно ожидать, что ваши эксперты по знаниям будут обновлять ответы сами на непрерывной основе. Размещая напоминания им время от времени (каждую неделю/месяц/квартал/год в зависимости от содержимого), эксперты помнят об обновлении устаревшего контента.
3. Показывайте аналитику по их ответам - Хотите заинтересовать ваших экспертов и заставить их отвечать на вопросы? Покажите им, как их ответы влияют на вашу команду! Вы должны предоставить им сведения о том, что ответы, которые они дали, были использованы вашей командой X раз.

В конце дня эта переналадка ценности создает отчетность по обе стороны: спрашивающие сначала ищут ответы в своем решении Q&A, а отвечающие гарантируют, что контент регулярно проверяется. Меньше времени, затраченного на поиск и запросы информации = меньше легких касаний и одноразовых сообщений для экспертов = больше производительности по задачам, специфическим для роли = больше дохода :)