Длинные тексты быстро стали популярными. Теперь это самый популярный контент в Интернете. Нам это настолько нравится, что мы позволили этому проникнуть на рабочее место. Подумайте о длине ваших текущих документов и страниц вики, они невероятно длинные, и ни одна деталь не упущена.
Тщательная документация — это не плохая вещь. Длинные тексты приятны благодаря своей глубине. Дэвид Ремник, редактор The New Yorker, определил длинный текст как «длинный, расслабленный». Проблема в том, что многим сотрудникам (как всем вашим командам, работающим с клиентами) нужны ответы сейчас, у них нет времени искать ответы в длинных текстах. В отличие от чтения интересной статьи, сидя на диване, поиск правильного ответа на вопрос клиента не расслабляет, и вы точно не хотите, чтобы этот процесс был долгим.
Создатели контента должны быть осведомлены о том, как он будет потребляться
Часто люди, создающие контент, забывают о задачах, которые должны выполнять люди, его потребляющие. В случае с представителями по продажам и поддержке есть два основных сценария потребления контента: 1) мгновенное потребление во время телефонного разговора или чата, или 2) для просмотра и изучения. Угадайте, какую задачу решает длинный контент? Так что, пока вы и другие специалисты по продажам (или продуктовые маркетологи) создаете длинные документы с часто задаваемыми вопросами о продукте или общими возражениями, ваши торговые представители задаются вопросом, как они когда-либо смогут использовать этот контент.
Позволяя отделам продаж и поддержки находить правильные ответы в нужное время
Продавцы тратят до треть времени в день, ища информацию, необходимую для выполнения своей работы. Информация нужна по запросу, и текущие решения не предназначены для мира по запросу. Документы и вики вынуждают вас использовать Control+F для поиска слов, а затем оставляют вас собирать ответы.
Хотите узнать больше о том, как вооружить ваших представителей нужным контентом? Посмотрите новый гид от Guru по всем аспектам поддержки продаж:
Если вы общаетесь с клиентом и нужно ответить на вопрос, у вас нет времени проходить текущий длинный и неэффективный процесс, чтобы найти ответ. Искать документ, в котором будет правильный ответ, открыть этот документ, искать ключевое слово, и вместо того, чтобы увидеть свой ответ, вы видите, что искомое слово появилось пятнадцать раз. Чтобы получить правильную информацию, вам придется пройтись по всем возможным вариантам, в то время как ваш клиент ждет своего ответа.
Теперь представьте себе другую ситуацию, вы получили вопрос, открыли окно поиска, набрали ключевое слово и получили пять возможных ответов. Затем вы определяете правильный ответ, основываясь только на заголовке, и читаете ответ клиенту. Этот сценарий возможен, потому что акцент сделан на предоставлении ответов, а не на ключевых словах.
Гибкость карточек
Быстро найти правильный ответ возможно, если мы пересмотрим структуру и удобство использования длинного контента. В отличие от длинного текста, карточки предоставляют пользователям гибкость для размещения всей необходимой информации о подтеме в одной области. Из-за размера карточек они достаточно большие, чтобы содержать целую подробную подтему, но достаточно маленькие, чтобы обрабатываться в реальном времени. Один из ваших конкурентов и то, как вы себя отличаете, может быть легко размещен в карточке. С этой системой вы больше не кликаете по упоминаниям слов, а вместо этого просматриваете целый ответ.
Вместо того чтобы хранить информацию в трех документах с общими темами, у вас есть отдельные карточки, которые можно организовать по теме. Представители получают пользу от меньших объемов информации, которые они могут получить по мере необходимости. Вместо того чтобы думать о базах знаний с точки зрения создания и бесконечно печатать в документах, давайте подумаем о более мелком сегментированном контенте и о том, как дать нашей команде необходимое знание.
Длинные тексты быстро стали популярными. Теперь это самый популярный контент в Интернете. Нам это настолько нравится, что мы позволили этому проникнуть на рабочее место. Подумайте о длине ваших текущих документов и страниц вики, они невероятно длинные, и ни одна деталь не упущена.
Тщательная документация — это не плохая вещь. Длинные тексты приятны благодаря своей глубине. Дэвид Ремник, редактор The New Yorker, определил длинный текст как «длинный, расслабленный». Проблема в том, что многим сотрудникам (как всем вашим командам, работающим с клиентами) нужны ответы сейчас, у них нет времени искать ответы в длинных текстах. В отличие от чтения интересной статьи, сидя на диване, поиск правильного ответа на вопрос клиента не расслабляет, и вы точно не хотите, чтобы этот процесс был долгим.
Создатели контента должны быть осведомлены о том, как он будет потребляться
Часто люди, создающие контент, забывают о задачах, которые должны выполнять люди, его потребляющие. В случае с представителями по продажам и поддержке есть два основных сценария потребления контента: 1) мгновенное потребление во время телефонного разговора или чата, или 2) для просмотра и изучения. Угадайте, какую задачу решает длинный контент? Так что, пока вы и другие специалисты по продажам (или продуктовые маркетологи) создаете длинные документы с часто задаваемыми вопросами о продукте или общими возражениями, ваши торговые представители задаются вопросом, как они когда-либо смогут использовать этот контент.
Позволяя отделам продаж и поддержки находить правильные ответы в нужное время
Продавцы тратят до треть времени в день, ища информацию, необходимую для выполнения своей работы. Информация нужна по запросу, и текущие решения не предназначены для мира по запросу. Документы и вики вынуждают вас использовать Control+F для поиска слов, а затем оставляют вас собирать ответы.
Хотите узнать больше о том, как вооружить ваших представителей нужным контентом? Посмотрите новый гид от Guru по всем аспектам поддержки продаж:
Если вы общаетесь с клиентом и нужно ответить на вопрос, у вас нет времени проходить текущий длинный и неэффективный процесс, чтобы найти ответ. Искать документ, в котором будет правильный ответ, открыть этот документ, искать ключевое слово, и вместо того, чтобы увидеть свой ответ, вы видите, что искомое слово появилось пятнадцать раз. Чтобы получить правильную информацию, вам придется пройтись по всем возможным вариантам, в то время как ваш клиент ждет своего ответа.
Теперь представьте себе другую ситуацию, вы получили вопрос, открыли окно поиска, набрали ключевое слово и получили пять возможных ответов. Затем вы определяете правильный ответ, основываясь только на заголовке, и читаете ответ клиенту. Этот сценарий возможен, потому что акцент сделан на предоставлении ответов, а не на ключевых словах.
Гибкость карточек
Быстро найти правильный ответ возможно, если мы пересмотрим структуру и удобство использования длинного контента. В отличие от длинного текста, карточки предоставляют пользователям гибкость для размещения всей необходимой информации о подтеме в одной области. Из-за размера карточек они достаточно большие, чтобы содержать целую подробную подтему, но достаточно маленькие, чтобы обрабатываться в реальном времени. Один из ваших конкурентов и то, как вы себя отличаете, может быть легко размещен в карточке. С этой системой вы больше не кликаете по упоминаниям слов, а вместо этого просматриваете целый ответ.
Вместо того чтобы хранить информацию в трех документах с общими темами, у вас есть отдельные карточки, которые можно организовать по теме. Представители получают пользу от меньших объемов информации, которые они могут получить по мере необходимости. Вместо того чтобы думать о базах знаний с точки зрения создания и бесконечно печатать в документах, давайте подумаем о более мелком сегментированном контенте и о том, как дать нашей команде необходимое знание.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
