‍

Фон компании

Lemonade является полнопрофильным страховым провайдером, предлагающим страховку для арендаторов, владельцев жилья, автомобилей, домашних животных и жизни. Созданный для современного потребителя, Lemonade сочетает технологии и прозрачность, чтобы обеспечить мгновенную обработку требований и выдающийся опыт работы с клиентами. Они известны своей уникальной моделью бизнеса, благотворительной программой Giveback и инновациями в обслуживании клиентов.

Задача

Команда обучения и развития Lemonade поддерживает более 500 глобально распределенных «Создателей» в сфере клиентского опыта, претензий и андеррайтинга. Эти команды управляют крайне сложными и часто изменяющимися процессами, связанными с несколькими страховыми продуктами, и полагаются на три различные системы для документации:

• Guru для управления знаниями
  
  
• Zendesk макросы для взаимодействия с клиентами
  
  
• 360Learning для обучения

‍

По мере роста бизнеса возникла необходимость в упрощенном, масштабируемом способе обновления знаний во всех трех платформах, сохраняя Guru надежным и удобным в использовании на тысячах карточек.

‍

“Эта система дает нам возможность видеть, что мы делаем, помогает нашему менеджеру понять возможности и показывает заинтересованным сторонам влияние нашей работы.” — Энтони Манлуччия, руководитель обучения, L&D

‍

‍Решение

Чтобы справиться с управлением знаниями в больших масштабах, Lemonade создала легкую, систему запросов на основе Slack, которая бесшовно соединяет обновления через Guru, Zendesk и 360Learning. Вместо того, чтобы использовать электронные письма или случайные сообщения в Slack, они централизовали все запросы на знания через:

• Slack в качестве основного центра коммуникации
• Zapier для автоматизации распределения и назначения
• Google Sheets для отслеживания метрик запросов и нагрузки на команду

Держась на каждом запросе видимым, структурированным и автоматизированным, команда обучения и развития Lemonade обеспечила, чтобы обновления знаний оставались точными, надежными и эффективными, не добавляя нагрузки или замедляя команды.

‍

Система построена вокруг предоставления возможности экспертам в предметной области вести первые drafts, позволяя владельцам контента сосредоточиться на доработке и публикации, а не на сборе деталей.

‍

“Мы просим заинтересованных сторон представить первый черновик – это сохраняет содержание точным, а наша команда просто делает его чистым и связанным.” — Энтони Манлуччия

‍

Этот стратегический сдвиг позволил Lemonade сохранить 90% уровень использования Guru и 100% оценку доверия по коллекциям, даже когда компания и потребности в контенте быстро росли.

Подход

Вот как Lemonade реализовала эту систему, шаг за шагом:

‍

1. Создан центральный канал Slack - Создан специальный хаб запроса знаний с формами для ввода, специфичными для отдела, чтобы собирать ключевую информацию заранее.

2. Созданы автоматизации Zapier - Настроены автоматизации, которые направляют запросы в зависимости от отдела и продукта, автоматически помечая правильного владельца контента.

“Zapier распределяет запрос, Slack помечает правильного коллегу, и все находится в одной теме. Это прозрачно, эффективно и легко отслеживать.” — Энтони Манлуччия

‍

3. Стандартизированное сотрудничество в Slack - Установлено правило: все обсуждения, редакции и одобрения происходят непосредственно в потоке запроса Slack — никаких побочных сообщений — создавая прозрачность и ответственность.

‍

4. Реализован трекер Google Sheets - Зарегистрированы все данные запросов — объем, тип, эффективность обработчиков, время выполнения — для отчетности в реальном времени и планирования ресурсов.

‍

5. Проведен ежегодный аудит контента - Запланирован аудит в декабре каждый год, чтобы поймать любые недостатки или устаревший контент, который не был выявлен процессом запросов, помогая поддерживать 100% уровень проверки.

‍

6. Обучены Создатели и заинтересованные стороны - Обучены эксперты в предметной области, как подавать черновики контента через формы, обеспечивая, что каждая подача уже на ~80% точна, прежде чем владельцы контента получат к ним доступ.

‍

Результат

Создав рабочий процесс запросов на основе Slack и центру управления знаниями вокруг прозрачности и ответственности, команда обучения и развития Lemonade открыла устойчивое, масштабируемое управление знаниями. Результаты говорят сами за себя — и команда чувствует их каждый день:

‍

“Мы управляем этой системой более года, с 90% еженедельным использованием. Это устойчиво — и это работает.”

‍

Вот что они достигли:

‍

• 📈 ~200-300 запросов на знания в месяц обработано бесшовно через Guru, макросы и контент LMS
• 🧠 90% еженедельный уровень использования Guru среди команд, работающих с клиентами
• 🏆 100% проверенная коллекция претензий на домашних животных — основа более 2000 карт
• 🔄 93% точности контента в ежегодном аудите, подтверждающем эффективность их SOP
• 💬 Меньше DMs, больше видимости через потоки Slack и автоуведомления
• 📊 Планирование ресурсов на основе данных и найм дополнительного члена команды для поддержки команд с высоким объемом

‍

Подход Lemonade показывает, что при наличии правильных систем управление знаниями может масштабироваться так же быстро, как и бизнес — не теряя доверия.