Michael är General Manager, Service Hub på HubSpot och en gästbloggare för Guru. Titta på Gurus webbinarium med Michael för en interaktiv diskussion om paradigmskiftet inom kundservice, och hur funktionen blir en viktig intäktsdrivare för företag.

Kunder förväntar sig mer än någonsin. Och bland alla moderna alternativ för kundservice, kundframgång, kundutbildning och kundsupport är det lätt att missa "varför" bakom någon av dessa val.

Jag ledde Kundframgång på HubSpot i flera år, och om jag lärde mig något är det att förstå "varför" är det allra viktigaste steget som ledare inom kundframgång måste ta innan de hoppar in i ett nytt program.

Kundutbildning kan förvandlas till en fantastisk tillgång för kundvända team och kunder lika. Eller så kan den förfalla och fladdra bland andra verktyg i kundsupportverktygslådan. Men anledningarna nedan är, enligt min erfarenhet, några fantastiska anledningar "varför" bakom ett kundutbildningsprogram. Om du funderar på att starta ett kundutbildningsprogram, förhoppningsvis passar några av dessa in på din situation och hjälper dig att få bättre kunder över tid.

6 Skäl varför du bör bygga ett kundutbildningsprogram

1. Det växer med dig

Kundutbildning kan ta formen av det som bäst tjänar dina kunder, så att du kan utveckla det över tiden när du lär dig mer om dem. Till exempel kan ditt kundutbildningsprogram börja med en FAQ-sida på din webbplats som prospekter och kunder kan använda för att lära sig om din produkt eller tjänst.

Men när du börjar växa ditt kundtjänstteam och de pratar med fler kunder och löser fler ärenden kan de identifiera vissa felsökningsfrågor som verkar dyka upp om och om igen. Därifrån kan du börja bygga en kunskapsbas av hjälpdokument som du kan använda för att förstärka kundkonversationer - eller som förhoppningsvis kunder kommer att konsultera för att få svaret de behöver snabbare än att gå igenom processen att kontakta supportavdelningen.

Du kan upptäcka att video är ett användbart medium för att skapa instruktionsvideor som guidar kunderna i hur de använder din produkt eller tjänst, och du kan börja producera videor för YouTube eller sociala medier att dela med din gemenskap.

Så småningom kan du nå den punkten med spridningen av din produkt eller tjänst på marknaden där det ger mening att skapa en akademi med kurser och certifieringar som erbjuder användare djupgående produkt- och metodutbildning, precis som vi har gjort med HubSpot Academy. Oavsett den specifika storleken och behoven hos din kundkrets kan du tillgodose dem med en eller flera av dessa initiativ för kundutbildning.

2. Det tar arbete av frontlinjerna inom kundsupport

Ditt kundsupportteam finns där för att reagera på inkommande kundfrågor och problem. Men med ett kundutbildningsprogram kommer du att kunna frigöra en del av deras tid med enklare frågor så att de kan ta itu med större buggar och felsökning.

Genom att skapa en organisation för att hjälpa kunder att själva lösa mindre problem lättare, frigör du ditt team's tid för att fixa det som är trasigt och för att arbete mer proaktivt för att leverera mer värde till kunder från produkten eller tjänsten. Att gå från enbart reaktiv kundsupport till proaktiv kundframgång, med hjälp av teknologi, kommer att ge dig möjlighet att bygga långsiktig kundlojalitet, och en mer effektiv organisation gentemot kunder.

3. Det stödjer försäljningskapacitet

När dina lagkamrater inom försäljning pratar med prospekt i telefon, har de massor av resurser till sitt förfogande för att svara på prospektfrågor för att försöka skilja sig från konkurrenter för att kunna slutföra en affär.

Med kundutbildning är det en ytterligare fördel ditt företag erbjuder som konkurrenter kanske inte har – och säljrepresentanter kan använda kundutbildning som ett säljargument för att visa typen av stöd de kommer att få som kund.

Kundutbildning hjälper också säljrepresentanterna själva att bli produkter experter så att de bättre kan svara på frågor som dyker upp under ett samtal eller demo. Hjälpdokumentation och instruktionsvideos kommer bättre att stödja kundupplevelsen från början till slut – och även dina kollegor inom försäljning.

4. Det hjälper din webbplats att rankas för varumärkesnyckelord i sökningar

När du skapar och publicerar offentligt tillgängliga dokument om hur du använder din produkt eller tjänst, kommer du att börja rankas för varumärkesnyckelord i sökningar. Allt fler prospekt och kunder söker efter specifika nyckelord, som "hur man använder HubSpot CRM gratis," eller "hur man skriver en bloggpost på HubSpot." Dessa är exempel på verkliga varumärkesnyckelord som folk söker efter som HubSpots kunskapsbas faktiskt svarar på. I fall med nyckelord som dessa, är en välskriven bloggpost inte nödvändigtvis den bästa lösningen – istället kommer ett hjälpdokument med steg-för-steg instruktioner bättre att fånga sökarens avsikt och ge dem svaret de behöver snabbare.

5. Det är kostnadseffektivt

Kundutbildning är ett kostnadseffektivt sätt att besvara kundfrågor i skala 1:många. Dina människor kommer alltid vara din företags konkurrensfördel när det gäller att skapa en enastående kundupplevelse, men dina kundutbildningserbjudanden kommer att hjälpa dina kunder och göra dem mer lojala mot ditt varumärke. Medan dina kundsupportrepresentanter och kundframgångschefer har 1:många samtal med kunder och använder sin utbildning för att odla och behålla en kö av nöjda kunder, kommer ditt kundutbildningsprogram att bidra till att de får maximalt värde från sitt köp och får enkla svar omedelbart.

6. Det hjälper kunder att hjälpa sig själva

Vi alla tycker om att tro att våra jobb är oumbärliga, och för det mesta är de det. Men det förändrar inte det faktum att, för många människor, är tanken på att ringa eller skicka ett e-postmeddelande för att få en fråga besvarad inte lika tilltalande som att konsultera en sökmotor.

Dina kunder vill kunna betjäna sig själva – deras tid är lika värdefull som din, och ibland är svaret på att skala dina kundsupporterbjudanden inte att anställa en annan person. Istället kan du använda teknologi för att stödja dina teammedlemmars hårda arbete så att kunderna kan få hjälp över olika kanaler och metoder.

Kundutbildning är det sätt framåtblickande, innovativa företag kommer att fortsätta att attrahera och behålla kunder på. Det är ett modernt sätt att hjälpa och stödja dina kunder som inte gör dem beroende av ditt teams timmar och arbetsflöden – istället kommer kundutbildning att hjälpa dig att attrahera webbplatsbesökare genom sökning, särskilja ditt företag från konkurrenter under försäljningsprocessen, och hjälpa dina kunder att hjälpa sig själva tillsammans med ditt eget supportteam.