Vad kostar det att få något fel offentligt? Ibland är dålig information fodder för ändlösa memes (Bästa filmen går till… La La Land, uh som vi menar Moonlight!), men i en företagskontext kan det vara aktivt skadligt för värdet av ett företag (Elon Musks “finansiering säkrad” katastrof). I vissa mycket specifika fall är denna typ av missöde nästan omöjlig att förhindra, men i de flesta situationer kan det stoppas helt enkelt genom att ha den tryggheten som kommer med korrekt och lättillgänglig intern information.

En ofullständig passning

Vid Empower 2019, Gurus CX- och försäljningsmöjlighetskonferens förra våren, hade vi turen att höra av Lisa Blackshear, SVP för kommunikation och digitala operationer på Philadelphia-baserade Comcast (kanske har du hört talas om det) om att använda sociala medier för att nå ut till frustrerade kunder. Och diskutera hur man hanterar denna typ av kundsupport i stor skala — de är inte bara det största kabelbolaget i landet utan också den största bredbandsleverantören — Lisa pratade också om några av de utmaningar de har stött på.

Hon beskrev en särskild incident från 2018, där en av Comcast:s supportrepresentanter på sociala medier gick till jobbet — och fick en mycket dålig dag.

“En kund sa ‘Hej, jag hörde att ni skulle bli av med Big Ten,’ och vår agent svarade ‘Ja, det verkar som det!’ och vi tänkte, ‘Uh, nej, det är inte vad som händer.’ Och bokstavligt talat inom 20 minuter fanns det artiklar överallt: ‘Comcast avslutar kontraktet med Big Ten,’ och det var inte korrekt.”

För de som inte är insatta i college-sportscenen, är Big Ten Network den primära tv-kanalen för lag från den äldsta Division I-konferensen i landet. Den inkluderar kraftfulla lag från University of Michigan, The Ohio State University, Penn State, Michigan State, University of Iowa och Purdue, bland andra. Hundratusentals — om inte miljoner — fans var… väl, förbannade.

Sanningen var lite mer komplicerad. För att klargöra det, publicerade Comcast ett uttalande som förklarar,“Vi tar inte bort Big Ten Network i stater där det finns Big Ten-skolor. Vi tar bara bort det i stater utanför marknaden där det inte finns några Big Ten-skolor.”

Det enkla värdet av trygghet

Även om detta var en situation född ur några problem — svaret vara något nyanserat i ett medium som inte tillåter det — är det främst en kunskapsfråga. Vad vi inte vet är hur den informationen kommunicerades internt. I en ideal situation skulle representanten innan han svarade på den frågan ha haft tillgång i förväg till det enkla uttalande som Comcast var tvungna att publicera som skadestånd, och hade fått det skickat till sig med en indikation av absolut giltighet, vilket skulle ge honom trygghet om att det han kommunicerade ut som en förlängning av varumärket var korrekt.

Den snabba tryggheten skulle ha räddat inte bara representantens dag, utan även de inom kundservice- och kommunikationsavdelningarna, för att inte nämna Penn State-fansen i Comcast:s (och Gurus) hemstad.

Nej, detta var ingen livs- eller världsavgörande fel; och det är inte som att vi inte alla gör misstag. Självklart gör vi det! Och Philadelphia vet allt om misstag, med det där spruckna klocka som staden är känd för.

Men om vi kan ge trygghet åt de som står bakom varumärket att de kan ha förtroende för den information de sprider ut i världen första gången, så är det definitivt bättre än att fira en lyckad återhämtning.

I Big Ten-språk skulle vi till och med kunna kalla det en touchdown.