Guru-laget hade en fantastisk tid på Support Driven Expo (SDX) 2018. Beläget i hjärtat av Portland, Oregon, var SDX en actionpackad tvådagars händelse. Ett stort tack till arrangörerna, Support Driven, ledd av Scott Tran.

Sammanstrålan av Support, Framgång, och (gasp!) till och med Försäljning

I flera föredrag talade talarna om Support och Framgång som samma funktion. Faktum är att många ledare som deltog var ansvariga för att leda både teamen i sina företag, allt med målet att säkerställa kundens framgång och erbjuda en konsekvent kundupplevelse. Vi tror att detta är en växande trend. Faktum är att i B2C- och B2B-företag som fokuserar på att sälja till små och medelstora företag (SMB), definieras intäktsteamet alltmer som Försäljning + Framgång + Support, allt integrerat i ett kombinerat team och lett av en enda ledare. Det är logiskt sett från kundens perspektiv – ett enhetligt team för att erbjuda en härlig kundupplevelse från Dag 1 till Dag 10 000.

Kundupplevelse, inte Support

När det gäller kundupplevelse, på SDX fanns det en tydlig avvikelse från vad jag är van vid att kalla "support". Överallt jag gick och varje samtal betonade att sätta kunden i första hand. Förändringen från support → upplevelse är en viktig en, och är mer än bara en skillnad i ordval. I denna värld av miljoner konkurrenter och omedelbar tillfredsställelse är det ännu viktigare att hitta sätt att leverera fantastiska kundupplevelser. Ändå kan vi inte förvänta oss att göra det om vi inte djupt förstår och betonar våra kunders totala upplevelse från första början.

Support är en del av Intäktsteamet, inte ett kostnadscenter

Marlene Summers på Zuora ledde en fantastisk workshop om att använda berättande för att driva mer investeringar från C-nivåer inom Kundupplevelse när en organisation skalar. Många andra sessioner behandlade ämnen som 'göra affärsfallet för fler anställda' och 'gå bortom att mäta CSAT och kostnad per biljett'. Vår observation över våra hundratals kunder är liknande – CX är inte ett kostnadscenter. Snarare är det en meningsfull drivkraft för intäkter och en varumärkesdifferentiator.

Döden av AI-hypen, födelsen av AI-drivna mätbara resultat

"Ordvektorer," "svarsgarfer," och djupa neurala nätverk. Enligt Gartner Hype Cycle är AI i toppen av hypen just nu. Gurus VD, Rick Nucci, visade precis hur okontrollerad hypen är just nu, med medierna till och med påstå att AI snart kommer att skriva bättre romaner än människor. Men med denna hype förklarade Rick i sitt tal, kommer en verklig möjlighet.

I denna värld av hype är det viktigt att förstå vilken typ av AI-produkt som passar bra för din CX-lösningsstack, från avledning till arbetsflödesoptimering till agentcoaching. Likvärdigt viktigt är emellertid att veta vilka frågor man ska ställa till leverantörer, vars marknadsföringsskräp kring AI kan göra det svårt att skilja hype från verklighet. Rick föreslog dessa fem tips:

1. Var medveten om Alltiallo förmågan. AI är bara så bra som de data den kan lära sig av, så om produkter hävdar att lösa flera problem med hjälp av AI, fortsätt med försiktighet! Se till att produkter fokuserar på att lösa tydliga och specifika problem och har tillgång till värdefulla data att träna från.
2. AI är långt ifrån att förstå empati. Var försiktig med vad du sätter framför dina kunder och se till att det är tydligt för dem vad som är mänskligt och vad som är konstgjort.
3. Transparens är viktigare än någonsin. Leverantörer bör vara tydliga och direkta om exakt vilka data de samlar in och varför!
4. AI för CX kommer att misslyckas utan kunskapshantering, men AI + KM kan förstärka hela företagets samlade intelligens. För att det ska fungera måste det finnas en solid grund för att fånga och dela kunskap och expertis genom hela företaget.
5. Låt kunderna berätta historien. I denna värld av hype är det bästa sättet att sticka ut från bruset att låta en faktisk kund dela sina framgångar och utmaningar med erbjudandet.
6. Utöva AI för att ge dig Vita Handskar, inte ersätta personal. Tänk på AI som ett sätt att leverera fantastiska kundupplevelser i skala, inte ett sätt att avvisa en mängd snabba vinster. Låt ditt innehåll och ämnesexperter träna dina modeller, inte dina kunder.

En passionerad, ödmjuk gemenskap

Även om jag är ny på Guru är en av de saker som har blivit mycket tydligt för mig att vårt team starkt tror på gemenskapen. Efter bara några dagar med Support Driven community är jag så stolt över att kunna kalla oss partners med detta fantastiska ekosystem av tänkande ledare. Energin var påtaglig, samtalen och anslutningarna var meningsfulla och autentiska, och innehållet väl kuraterat.

Ett speciellt tack till Scott, Andrea, och teamet på Support Driven för att odla en så inkluderande och välkomnande grupp av kundupplevelseproffs. Jag lärde mig så mycket under min resa till SDX och, även om jag är marknadsförare, hade jag inte brist på fascinerande samtal med öppensinnade och nyfikna människor. Kolla in alla foton och presentation decks här.

(bonus) Arkader är fantastiska!

Vi på Guru hade nöjet att vara värd för SDX-festen på torsdagskvällen på Ground Kontrol, ett retroarkad och bar i Portland. Vi hade uppåt 150 personer från gemenskapen som anslöt sig till oss för lite fritt speltid, med DJ Ambush som satte stämningen med några grymma låtar! Även om vi tillsammans kom på knappt felaktig sida av att besegra Turtles in Time, var det ett bra sätt att avsluta en fantastisk första dag och fira en otrolig gemenskap.

Vi hoppas att se alla igen nästa år. Nästa gång hoppar jag på knapparna för att säkerställa Turtles in Time-vinst!