För onlineåterförsäljaren Shinesty är en positiv kundupplevelse i hjärtat av varje varumärkesbeslut. Genom att göra supportteamet till en viktig komponent i verksamheten, erbjuder Shinesty en problemfri shoppingupplevelse som skapar återkommande kunder. Vi hade nyligen en pratstund med Antonio King, Director of Experience hos Shinesty, för att ta reda på hur han stärker sitt supportteam för att optimera kundupplevelsen och driva intäkter.

Berätta lite om Shinesty. Vad är din roll och hur länge har du varit med företaget?

Shinesty är ett klädföretag med huvudkontor i Boulder, Colorado, och vi skapar fantastiska kläder för temafester och evenemang. Vårt ultimata uppdrag är att hjälpa världen att inte ta sig själv för seriöst. Genom att hjälpa människor att förändra sin garderob och omfamna sin inre galenskap, strävar vi efter att hjälpa världen att göra detsamma.

Jag är Director of Experience och har varit med i Shinesty i lite mer än två år. Jag övervakar både kundupplevelsen och medarbetarupplevelsen, och ansvarar för alla aspekter av kundresan utöver interna HR-processer.

Antonio King, Director of Experience på Shinesty

Vad fick dig intresserad av att lösa problem med kundupplevelsen?

De bästa supportpersonerna är naturligt nyfikna och har ett inneboende intresse. Jag använde min egen nyfikenhet och kom in i support under de tidiga faserna av min karriär och föll naturligt in i den här nuvarande vägen. Min tidigare roll var hos den största onlineåterförsäljaren av Halloweenkostymer, vilket innebar en hög nivå av säsongsbetonad efterfrågan som förberedde mig för den säsongsbetoning vi ser på Shinesty.

Som Director of Experience, vilka utmaningar har säsongsbetoningen presenterat? Hur närmar du dig att utbilda nya anställda och ge dem den information de behöver för att lyckas under perioder av intensiv efterfrågan?

Shinestys säsongsbetoning sträcker sig över hela Q4, vilket är annorlunda än den intensiva och kortvariga säsongsbetningen hos en Halloweenåterförsäljare. Att komma från ett företag som rekryterar 2 700 personer för Halloween-säsongen gjorde att jag såg hur explosiv skala ser ut, och jag lärde mig mycket av den erfarenheten. Det är utmanande att ha så kort tidsram för att utbilda nya anställda att förstå inte bara grunderna i verksamheten utan också verktygen som de kommer att behöva för att lösa problem. Att adressera dessa hinder direkt och implementera processer som hjälper nya anställda att snabbt komma in i verksamheten är avgörande för att skala upp för en hektisk säsong.

Vilka är några sätt som du tycker att supportteam kan vara meningsfulla drivkrafter för intäkter?

Lyckligtvis har många företag börjat lämna tankesättet att kundsupport är ett kostnadscenter. Det ålderdomliga sättet att tänka är vad som väcker många negativa associationer människor har till kundsupport. Som bransch går vi gradvis i rätt riktning när fler företag inser att det är viktigt att ha kundsupport helt engagerad och väl genomtänkt.

När jag intervjuade på Shinesty, såg jag direkt på CMO och CEO och sa till dem båda: ni kan ha alla ambitioner för vad ni vill att kundsupport ska vara, men så länge ni är beredda att stödja denna avdelning känslomässigt, ekonomiskt och teknologiskt, slösar vi vår tid. Jag gjorde det klart att support inte kommer att ses som ett kostnadscenter – vi är bättre än så. Att ta den ställning tidigt satte tonen för organisationen att support är lika viktigt som vilken annan avdelning som helst, och som resultat av det är vi nu i framkant i många diskussioner. Det har varit en resa av gradvisa förändringar i träning och internt beteende för att få supportteamet dit vi är idag.

Det finns områden där support har haft en positiv inverkan på intäkterna – som ökat genomsnittligt livstidsvärde och ökat genomsnittligt ordervärde – men du måste verkligen ha den rätta strategin på plats först för att utvärdera vilket värde support kan tillföra ur ett ekonomiskt perspektiv.

Shinesty fokuserar mycket på kundens insats som en framgångsmätare. Kan du berätta vad kundinsats är och hur den påverkar era affärsmål?

Kundinsatspoäng är vår huvuddrivkraft. Den mäter hur lätt en användares upplevelse är. Det är viktigt att vi tänker på kundupplevelse och lojalitet inte bara i termer av att lösa problem, utan i termer av att minska den mängd insats som människor måste genomgå för att lösa ett problem. Vi har alla gått igenom besvärliga upplevelser, och de lämnar ofta en dålig smak kvar hos oss om de företagen. Insats är verkligen ⅓ handla och ⅔ känna. Om du känner att du fick gå genom mycket insats för att få ditt problem löst, är det intrycket som varar. Inte så mycket vad du faktiskt behövde göra.

Shinesty har mätt kundinsats i ungefär två år nu och resultaten har varit ganska intressanta. Av de 6.200 enkätrespondenterna, 90% höll med eller höll starkt med om att Shinesty gjorde det lätt för dem att lösa sina problem. Av de 75% som höll starkt med, fann vi att det fanns en 26% återköpsfrekvens och en 8% ökning i livstidsvärdet. Att se på papper hur arbetet för att minimera kundinsatsen påverkade köpvärdet bekräftade vår support-först strategi.

Många organisationer har fortfarande ärvda sätt att tänka kring support och supportledare har ofta svårt att beskriva värdet av sin avdelning.

Vad är ditt råd till någon som kämpar för att höja supporten internt?

Ha förtroende för din erfarenhet. Ställ förväntningen att din organisation behöver lita på att du gör det du gör bäst från början. Att sätta den tonen tidigt kommer att minska många framtida uppförsbackar. Du kan också förlita dig på siffror för att främja eller debunkera en strategi. Nyare mätvärden som kundinsats hjälper till att påpeka att vissa ärvda mätvärden kanske inte är de bästa indikatorerna på framgång.

Vilka andra team arbetar du med på kundupplevelsesidan?

Vi interagerar med alla eftersom vi är Shinesty-varumärkets röst; örat på marken. Ett sätt jag ser till att den rösten förblir konsekvent är genom att ge mitt team ansvar för feedbackloopen internt. Denna feedbackloop består av månatliga sessioner med intressenter från varje avdelning där vårt team delar med sig av värdefulla insikter som samlats från kundupplevelser. Målet är att underlätta diskussion kring de problem vi hör om. Vi brainstormar sedan lösningar, jobbar igenom oro och kommer upp med åtgärder som kan vidarebefordras till lämplig avdelning.

Support ligger ofta längst ner i kommunikationshierarkin. För många organisationer är support det sista teamet som får veta när något går bra, men det första teamet som får veta när något går fel. Genom att komma före denna trend kan vi på Shinesty hantera problem innan de blir problem.

Vi kunde inte hålla med mer! Att ge support ett framträdande säte vid bordet ger alla kundinriktade enheter i intäktsteamet möjlighet att arbeta smartare tillsammans.

Tack för din tid, Antonio. Hur kan folk kontakta dig för råd eller professionell nätverksbyggande?

Du kan nå mig på Slack på @Tones i supportdrivin Slack-teamet, eller hitta mig på LinkedIn.

Om du gillade det här inlägget, kolla in vår intervju med Mark Bangerter från ClickFunnels för att ta reda på hur han ger sitt supportteam möjlighet att driva intäkter.