SimplePractice är en högst betygsatt plattform för praktikhantering, skapad för småföretagsägare inom hälsa och välbefinnande. Vi satte oss ner med Laura Teichmiller, Knowledge Systems Manager, för att prata om hur hon skapade en kunskapscentrerad kultur på SimplePractice. Laura kommer att dela med sig av tips för hur man gör kunskap till en prioritet internt på vårt kommande webbseminarium, Hur man skapar en kultur där kunskapsförvaltning spelar roll, den 7 mars 2019 klockan 13:00 ET. Registrera dig nu för att höra Lauras fullständiga insikter.

Tack för att du delade med oss idag, Laura! Kan du gå igenom din bakgrund och hur du kom till att äga kunskapsförvaltning på SimplePractice?

Självklart! Min resa är lite annorlunda: i college studerade jag psykologi och socialt arbete, och efter examen gick jag med i Teach For America. Jag undervisade med TFA i två år i Montgomery, Alabama, och blev senare rekryterad av KIPP LA för att undervisa i mellanstadiet här i LA. Jag visste att jag ville vara inom utbildning i cirka fem år och sedan återgå till det jag hade ägnat min tid på college åt: mental hälsa och välbefinnande. Det var då jag hittade SimplePractice.

Jag var så glad över att hitta en startup som fokuserade på att säkerställa att hälsa- och välbefinnandeproffs kunde hantera sina verksamheter så effektivt som möjligt. SimplePractice strömlinjeformar allt från fakturering och schemaläggning till att hitta nya kunder. Det finns så många fantastiska funktioner som vårt team har tänkt noggrant på för att säkerställa att allt är perfekt för våra kunder. Det var en välkommen förändring av takten att kunna återgå till det jag hade planerat att fokusera på i min karriär, särskilt på ett företag som SimplePractice. Och jag får fortfarande använda alla de färdigheter som jag byggde upp under min tid inom utbildningen också - det var en perfekt passform.

Jag började på SimplePractice först som produktspecialist, vilket i huvudsak är en kundserviceroll som interagerar med kunder över telefon och via e-post, onlinekurser och presentationer. Under den tiden blev jag familjär med vårt hjälpcenter och interna kunskapsbas. Vi hade Guru, och det fanns vissa saker där, men det behövde mycket hjälp och mycket kärlek. Så när jag hade extra tid försökte jag uppdatera de resurserna och göra saker bättre för vårt team. Jag ville aldrig hamna i en situation där jag försökte hjälpa våra kunder men kämpade för att hitta rätt information, och jag visste att detta var något vi behövde fixa.

Jag fortsatte att bygga vidare på det (och vara artigt irriterande mot mitt team och mina överordnade) för att få kunskap till en prioritet. Jag gjorde det klart att ju mer kunskap vi bygger upp, desto snabbare kommer vi att kunna hjälpa våra kunder och spara dem tid. Vi vill inte att folk ska behöva spendera för mycket tid på vår produkt eller med våra resurser ens. Vi vill att de snabbt ska kunna få det de behöver så att de kan göra det viktiga arbetet med att ta hand om sina kunder.

Jag sa, “När SimplePractice fortsätter att växa, kommer de interna och externa kunskapsbaserna att spela en allt mer central roll i kundutbildning, nöjdhet och framgång. Genom att identifiera och avhjälpa kunskapsluckor kommer kunskapsförvaltaren att bidra till att leda en verkligt exceptionell upplevelse för våra kunder.”

– Laura Teichmiller

Därifrån blev jag befordrad till specialist inom produkt och kunskapscenter. I denna roll balanserade jag fortfarande vissa av mina tidigare ansvarsområden med att hjälpa kunder med deras förfrågningar, men arbetade också på att fastställa en plan för att stärka vår kunskapsstrategi. Och nu har jag varit Knowledge Systems Manager sedan oktober 2018. Det har varit otroligt givande att få fokusera på kunskapsprocesser och säkerställa att jag gör min del för att vi fungerar som en väloljad maskin, samtidigt som jag får hjälpa våra kunder tillsammans med ett så roligt, dedikerat och inspirerande team.

Väldigt coolt! Så hur bidrog Guru till att göra kunskap till en prioritet på SimplePractice?

Som jag nämnde hade vi Guru innan jag tog på mig en kunskapsroll, men det fanns verkligen inte mycket kunskap där. En vanlig dag var vi lyckliga om betygspoängen för vår verifierade kunskap var 60%. Jag visste att Guru var extremt värdefullt - det var otroligt enkelt att använda för alla i vårt team. Tack vare webbläsartillägget kan vem som helst, oavsett vad någon gör eller vilket fönster de har öppet, snabbt få tillgång till vår information.

Vi började med att bara ha vårt CS-team som använde Guru, och vi arbetade igenom de bästa processerna för att dokumentera kunskap och katalogisera vår information med det teamet, så vi hade en solid process på plats. Vi visste att vi ville att hela företaget skulle kunna dra nytta av Guru, men det var viktigt att etablera en process innan vi tog in andra team. Från och med fjärde kvartalet 2018 har vi rullat ut det till hela organisationen!

Vi har nu över 400 bitar av kunskap i Guru, och jag gör mitt bästa för att hålla betygspoängen på 100%. (97% i allra sämsta fall!) Vi når en punkt där vi inte behöver förlita oss på en enda person för att veta något specifikt, för allt finns i Guru.

Så nu när alla på SimplePractice har tillgång till Guru, hur har kunskapen blivit en del av er kultur?

Kunskap är avgörande. Vi kan inte göra våra jobb om vi inte känner till alla komponenter vi behöver för att svara på kundförfrågningar eller ens interagera med varandra. Vi använder Guru för att dokumentera alla våra processer, vad vi använder olika verktyg för, och hur vi samarbetar med varandra. All vår kunskap - intern och extern - finns i Guru: vår medarbetarhandbok, nyanserna av vår produkt som inte nödvändigtvis tillhör i hjälpcentret, och allt annat som kanske inte är en dag-till-dag sak för varje anställd, som processen för att skicka in en utgiftsrapport. Bokstavligen allt vi behöver för att vårt företag ska fungera borde antingen finnas i Guru eller länkas genom Guru. Det sparar oss tid att kunna få tillgång till vilken kunskap vi kan behöva utan att behöva avbryta en annan teammedlem med frågor.

När det gäller att spara tid, sa du att du hänvisade till vikten av att spara tid för kunderna samtidigt som du argumenterade för att prioritera kunskap internt. Hur förmedlar du de tidsbesparingarna till den slutliga kunden?

Vi kan ge tidsbesparingar och värde genom att snabbt kunna tänka på ett smidigt sätt, tack vare Guru. Det är nästan som om Guru gör tänkandet för dig. Om du vet att du behöver hitta en viss information, kan du nästan knäppa med fingrarna och den är där när du behöver den. Det finns vissa tider under kundsamtal eller i kurser där specialister får ovanliga frågor från en kund och sätts på prov, och det brukade vara ganska svårt för dem att hitta svaret. Vi vill kunna erbjuda den resursen i stunden och ge kunderna vad de behöver snabbt så att de kan vara på väg.

Nu när vi har lagt till Guru och mer än fördubblat den dokumenterade kunskapen vi har, kan vi hitta de svaren så snabbt att våra kunder inte ens lägger märke till pausen. Och speciellt med tanke på den hälsa- och välbefinnandeplattformsverksamhet som SimplePractice verkar inom, vill vi visa våra kunder att vi är pålitliga. Vi måste ha de svaren så snabbt som möjligt och presentera dem så självklart vi kan så att vi kan upprätthålla relationen vi har med dem och bygga vidare på den också.

Vi kan se genom vår kundnöjdhet (CSAT) och net promoter scores (NPS) att det lönar sig att ha kunskap lättillgänglig för alla när de behöver den. Även om vi inte är på telefon eller håller en kurs har vår första lösningstid minskat kraftigt sedan implementeringen av Guru. Vi har blivit mycket snabbare på att svara våra kunder och det har spelat en stor roll i dessa betyg. Denna strategi har hjälpt oss att upprätthålla vår kundnöjdhetsscore på 96 under de senaste tre månaderna, och vår NPS har inte sjunkit under 60.

Du nämnde vikten av att bygga kundrelationer och främja förtroende. Hur avgörande är pålitlig kunskap för SimplePractice? Är insatserna annorlunda för er bransch?

Det är oerhört avgörande. Vårt uppdrag är djupt rotat i att hjälpa våra kunder, och att ge dem den kraft, flexibilitet och sinnesro som gör att de kan fokusera på det som är viktigast - deras kunder. För att hjälpa till att ge våra kunder sinnesro har vi gått längre än de vanliga säkerhets- och integritetskraven för att skydda kund- och klientdata på alla våra robusta webb- och mobilappar.

Eftersom vi är aktiva inom hälsa och välbefinnande finns det statliga, nationella och internationella lagar och regler som vi alltid måste vara medvetna om och tränade på för att hjälpa våra kunder uppfylla sina efterlevnadskrav. Insatserna är mycket höga för våra kunder, och vi gör allt vi kan för att ge dem de verktyg de behöver för att framgångsrikt och med självförtroende hantera sina företag under de unika regleringarna som styr dem. Våra kunder måste alltid veta att de kan lita på att vi upprätthåller integriteten av deras data, och att vi agerar med efterlevnad i fokus. Varje interaktion de har med vår produkt och med vårt team är en möjlighet att bygga och upprätthålla detta kritiska förtroende, och vi måste absolut se till att vi hanterar var och en av dessa möjligheter med den omsorg, det fokus och det självförtroende som gör att vi gör allt vi kan för att hjälpa våra kunder.

Vi vet att vi kan hantera varje kund med den omsorg, det fokus och det självförtroende de förtjänar eftersom vi aktivt använder Guru. Vi använder det för att hålla koll på den mest aktuella informationen vi har kring dessa olika lagar och regler, för att lagra vårt säkerhetsutbildningsmaterial, för att dokumentera tydliga exempel på hur man hanterar olika situationer, och för att registrera vägledning och nästa steg att ge kunder baserat på deras individuella behov. Att kunna uppdatera, verifiera och sprida den informationen och dokumentationen till vårt team snabbt är avgörande, och Guru gör det enkelt att stå på toppen av denna kunskap.

Så hur har du lyckats skapa en kultur där kunskap betyder något inte bara för dem på frontlinjen, kundinriktade, utan hela vägen upp till den verkställande nivån?

Har du tips för någon som försöker göra kunskap till en prioritet i sin organisation?

Jag erkänner att det tog lite tid när jag först började. Jag visste att kunskap var viktig, men jag och min chef behövde få hela köpet ända från toppen. Förra året letade vi faktiskt efter att anställa någon för att hantera vårt kunskapscenter och Guru-konto på heltid, men hade problem med att hitta någon som var rätt för rollen och som också kunde snabbt lära sig vår produkt och komma ikapp med att skapa resurser.

Det var då jag bestämde mig för att jag ville ta ansvar för vår kunskap på heltid. Jag startade min kampanj med en presentation som visade alla kunskapsinitiativ som jag ville lansera, och gjorde klart att jag visste hur livsviktig denna funktion skulle vara för vårt team och för våra kunder. Med noggrant planerande, datarapportering och genomtänkta samtal, kunde jag visa mitt team att jag var kapabel att ta på mig dessa ansvarsområden. Jag är tacksam för att jag har fått möjlighet att göra det och att utvecklas professionellt med stödjande kollegor som alltid har våra kunders bästa i åtanke.

Om du vill göra kunskap till en prioritet, behöver du tre huvudsakliga saker: en genomtänkt strategi som kan anpassas när ditt företag växer, en fast förståelse hos ditt team att kunskapsdokumentation i hög grad bidrar till att effektivt kunna leva upp till er mission varje dag, och de verktyg som behövs för att få det att hända - som Guru.

Tack för att du pratade med oss, Laura! Ser fram emot att höra mer om hur du främjade en kunskapscentrerad kultur på SimplePractice i vårt kommande webbseminarium.

Registrera dig nu för vårt kommande webbseminarium med SimplePractice, Hur man skapar en kultur där kunskapsförvaltning spelar roll__, som kommer att hållas den 7 mars 2019 klockan 13:00 ET.