Hur stärker du dina supportagenter så att de hittar den kunskap de behöver för att effektivt lösa kundproblem? Hur skapar du en kultur där kunskapsdelning och samarbete sätts i främsta rummet för att gynna hela teamet? Dessa frågor bör vara i fokus för supportledare, och är de viktigaste frågorna som metodiken för kunskapscentrerad support (KCS) tar upp.

Även om metodiken har funnits sedan 1992 och har genomgått 6 iterationer, är KCS fortfarande ett relativt okänt begrepp för supportteam. Dock bör KCS i sig låta bekant i konceptet:

• Integrera skapandet, förbättringen och återanvändningen av kunskap i biljettlösningsprocessen
• Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning
• Utveckla en kunskapsbas av samlad erfarenhet hittills
• Belöna lärande, samarbete, delande och förbättring

Ge Guru ett försök.

Börja gratis

Medan traditionella metoder för kunskap tenderar att koncentrera sig i händerna på ett fåtal ämnesexperter för användning av många, tror KCS att nyckeln till en blomstrande supportorganisation är en “många-till-många”-modell som möjliggör individuella supportagenter att bidra till kunskapsbasen och integrerar den i sitt arbetsflöde.

I hjärtat av KCS finns konceptet för dubbel loop-lärande. Den första loopen, som kallas lösningsloopen, är den lärande som kommer från att lösa individuella biljettförfrågningar. I KCS resulterar varje interaktion i en av tre saker:

1. Agenten löser biljetten genom att återanvända befintlig kunskap som fortfarande är uppdaterad.
2. Agenten löser biljetten med befintlig kunskap, men vissa delar är inte uppdaterade. Agenten antingen uppdaterar kunskapsbasen eller flaggar den för granskning.
3. Agenten löser biljetten men behöver skapa en helt ny intern artikel för kunskapsbasen.

I KCS ges dina individuella agenter befogenhet att hålla artiklar i kunskapsbasen uppdaterade, flagga artiklar för granskning eller skapa nya om de ännu inte har lagts till. Den andra loopen, utvecklingsloopen, är lärande för hela din organisation som sker genom att analysera mönster och trender över alla dina supportbiljetter, vilket gör att ditt team kan identifiera förbättringar.

Du kanske läser detta och tänker, “Hur är detta revolutionerande? Är det inte så alla supportteam lär sig och förbättras?” Men även om begreppen kan verka vanliga, är det i praktiken där KCS börjar lysa.

KCS spelar roll idag på grund av de sätt kundsupport utvecklas

Om det finns en konstant i supportens värld, så är det att kunder fortsätter att hålla företag till högsta standard. Även när kunder begär support genom fler och fler kanaler, förväntar sig 90 % av dem konsekvens och kontinuitet från ett varumärke över kanaler. Hastighet fortsätter att vara en av de viktigaste faktorerna, där 73 % av konsumenterna säger att värdera deras tid är det viktigaste företagen kan göra för att ge dem bra kundservice. Så hur kan ett företag fortsätta att ge snabb och konsekvent support, även när antalet kanaler kunder begär support från ökar?

Ett vanligt sätt för företag att hålla sig uppdaterade är genom ett externt hjälpcenter. Självbetjäning blir snabbt det föredragna sättet för kunder att lösa sina problem. 91 % av konsumenterna sa att de gärna skulle använda ett självbetjänings hjälpcenter om det fanns ett. Att implementera KCS, som tillhandahåller en korrekt process för dokumentation, spridning, analys och förbättring av din supportkunskap är ett enkelt sätt att kontinuerligt utveckla och förbättra ditt självbetjäningshjälpcenter.

En av kärnprinciperna för KCS är att vara efterfrågedriven. Det betyder att efterfrågan från konsumenterna avgör vilken kunskap som har värde och bör fångas. Detta gäller även vilken kunskap som bör publiceras i ett externt hjälpcenter. Utvecklingsprocessen för att analysera kundsupportinteraktioner kan hjälpa till att avgöra vilket innehåll som initialt och löpande bör publiceras i ditt externa hjälpcenter. KCS säkerställer att det finns en process på plats för kontinuerligt förbättra hur du stöder dina kunder med ett externt hjälpcenter.

Lika viktigt som ditt externa hjälpcenter är, är din interna, agent-vända kunskapsbas. Överraskande nog, enligt Forrester, rapporterar mindre än hälften av beslutsfattarna i kontakttjänster att använda en. I dagens supportvärld är det som att hoppa fallskärm utan fallskärm att inte ha en agent-vänd kunskapsbas! Om du antar KCS kommer en kunskapsbas att vara den centrala delen av din KCS-strategi eftersom en nyckelprincip är att integrera användningen av en kunskapsbas i din agents arbetsflöde. Under lösningsloopprocessen bedömer agenter kontinuerligt och förbättrar hälsan hos din kunskapsbas och integrerar detta arbetsflöde som en vana. När kontrollen av din kunskapsbas blir en vana minskar det repetitiva frågor och förbättrar kvaliteten på innehållet i din agent-vända kunskapsbas.

Hur KCS-metodiken förbättrar dina viktiga supportmetrik

Slutligen bör antagandet av KCS leda till förbättringar i några av dina viktiga supportteam-metrik som:

Förbättrad tid till första svar och första samtalsupplösning

Supportteam som implementerar KCS litar på att deras kunskapsbas är uppdaterad eftersom den är byggd från en kollektiv insats av alla supportagenter. Eftersom det är den enda sanningskällan behöver agenter inte längre undra vart de ska gå för att hitta information. Som ett resultat spenderar agenterna mindre tid på att söka efter information och kan omedelbart ta itu med kundproblem och lösa problem i ett samtal.

Mer konsekvens i svar över hela ditt supportteam

I KCS börjar varje agents arbetsflöde för lösning genom att kontrollera kunskapsbasen, vilket innebär att svaren blir konsekventa över hela ditt team eftersom det finns ett enhetligt svar på kundproblem.

Snabbare introduktion av nya supportagenter

Att använda kunskap i kontext av ditt jobb (dvs. få tillgång till kunskap medan du svarar på en supportbiljett) har visat sig vara det snabbaste sättet att lära sig. Enligt 70/20/10-modellen för lärande kommer 70 % av lärandet på jobbet jämfört med 30 % från coaching, läsning eller studiematerial. Således hjälper KCS att underlätta och öka hastigheten varmed nyanställda agenter kan komma igång.

Förbättrade CSAT-poäng

Resultatet av att förbättra de föregående tre metrik ska i slutändan leda till övergripande förbättringar av din kundupplevelse och dina CSAT-poäng. De processer som implementeras som ett resultat av att anta KCS knyter direkt till att förbättra din kundsupportsupplevelse.

Är du nu övertygad om att KCS kan tillföra värde till ditt supportteam? Kolla in deras bästa praxis-guide för att lära dig hur ditt team kan anta metodiken och förbättra dina supportteam-processer.