När Slack:s kundupplevelseteam först började använda Guru 2016 var målet att hantera deras interna kunskap så att deras kundupplevelse-agenter snabbt och självsäkert kunde svara på kundfrågor. Sedan dess har Guru antagits av många andra avdelningar – inklusive kundframgång, verksamhet, lärande och utveckling, försäljning, produkt och ingenjörsvetenskap samt marknadsföring – och Slack har blivit ett strålande exempel på optimal användning av Guru.

Minska upprepade #produkt-frågor

Välj en plan

Vi satte oss ner med fyra av Slacks Guru-maktanvändare för att prata om hur de använder Guru i sina olika avdelningar, vad som gör Slack och Guru till en så kraftfull kombination för arbetsplatsen, och vad deras bästa tips och bästa metoder är för kunskapshantering. Möt våra maktanvändare:

Utvecklingen av Guru på Slack

“Jag vill inte tänka på var vi skulle vara om vi inte hade Guru nu när Slack är i den storleken.” – Shalina Bhagat, innehållsstrateg, Kundframgång

Ali, Kelly, Shalina och Stephanie började alla på Slack före Guru och var avgörande i lanseringen och upptrappningen av Slacks kunskapscentrerade tänkesätt. Från blygsamma början med CE-teamet är Guru nu ingår i Slacks arbetsflöde, från onboarding till projektledning, över flera avdelningar. “Vi har nu många team på Slack som använder Guru, och vi har sett adoptionen öka kraftigt det senaste året,” säger Kelly. “Nya team använder Guru som en plats för att informera andra delar av organisationen om specifika saker de gör eller arbetar med. Jag kan inte berätta hur många gånger vi hör folk säga, ‘Jag vill sätta upp en Guru-samling så att jag kan dela information med X-teamet eller Y-teamet.’”

Innan implementeringen av Guru upplevde Slack de vanliga utmaningarna med att hantera kunskap i större skala när organisationen växte exponentiellt. Kunskap fanns i flera disparate destinationer, innehållet hade ingen tydlig ägare, det fanns begränsad insyn i när resurser senast hade uppdaterats, och dubbla versioner av material var vanliga. “Vi växte så snabbt att saker ändrades väldigt snabbt,” minns Kelly. “Vi var under onboarding av dessa stora klasser av nya anställda med information som ständigt förändrades.” Enligt Shalina, “När vi fortsätter växa, blir kunskapshantering mer och mer viktigt eftersom våra team blir mer komplexa och det gör även vår kunskap.” För att skala i en organisation som växer så snabbt som Slack, är en kunskapscentrerad mentalitet nyckeln. Organisationen har verkligen tagit till sig Guru och att dokumentera, hantera och dela kunskap som ett sätt att leva.

Användningsfall för Guru

Slack använder Guru för att svara på kundfrågor, onboarda nya anställda och arbeta mer effektivt inom sin egen produkt. Här är några specifika exempel på hur våra maktanvändare använder Guru för att effektivisera processerna på Slack:

Guru för onboarding

Innan Guru innebar onboarding på Slack att göra en kopia av ett master Google-dokument för varje ny anställd. Utan ett verifieringssystem som Gurus var det svårt att veta om informationen de gav till den nya anställda var uppdaterad. I dag lever varje aspekt av onboarding i Guru. “Från första början börjar våra nya anställda använda Guru direkt,” säger Stephanie. “Vårt onboardingprogram finns allt i Guru. Vi visar en översikt av allt som händer varje vecka, och pekar sedan på kort som länkar till kurser att gå, ämnen att läsa om, Guru-kort de kan bläddra igenom, Slack-kanaler att gå med i och andra resurser.”

Nya anställda kan utforska Guru i sin egen takt och gå igenom all kunskap de kommer att behöva för att utföra sina jobb. De kan kolla in “Slackipedia” (katalogen av Slack-terminologi som de behöver känna till), företagsinformation som förmåner och kunskap om personal, och teknisk produktinformation, allt på ett och samma pålitliga ställe. Den självbetjäningstjänst av Guru främjar självförtroende och snabbare onboarding för nya representanter.

“Du kan se när någon har blivit onboardad med Guru vs. onboarding som skedde innan vi hade Guru på plats. Det finns en mycket annan mentalitet när det gäller hur de söker. Jag tror att för de nya anställda som börjar med Guru, känner de sig förmodligen mycket mer självsäkra när det gäller att hitta information.” – Shalina Bhagat, innehållsstrateg, kundframgång

Guru för att komplettera lärande och träning

Slack använder Guru i kombination med en lärplattform (LMS) för att säkerställa att nya anställda får den träning de behöver och att de kan gå tillbaka och hänvisa till vad de lärt sig i Guru efter faktum.

Så som Slacks team för lärande och utveckling ser det, så handlar en LMS om träning, utrustning av färdigheter och att gå igenom processer, och Guru är kompletteringen till det.

“Att ta en LMS-kurs är som att titta på en video, och Guru är din lärobok eller dina anteckningar som du har öppna bredvid dig. För jag vet att nya anställda kommer att titta på den delen av kursen i LMS, klicka på den tillhörande Guru-länken, läsa all kompletterande information i Guru och sedan återvända till LMS och fortsätta med kursen.” – Stephanie Lo, kundupplevelse utbildningschef

Kunskap som omfattas i utbildningskurserna lever alltid i Guru, inte LMS, för enligt Ali, "Folk kommer aldrig gå tillbaka och fråga, ‘Vad var den kurs jag tog som sa till mig hur jag skulle svara på den här frågan?’ En kurs är inte det idealiska sättet att få innehåll till en person som försöker svara på biljetter, så det är inte där innehållet borde bo.”

Istället finns all relevant kunskap alltid organiserad i Guru så att representanterna kan komma åt den vid behov, och ofta inkluderar bilder i en lärandekurs länkar tillbaka till Guru så att nya anställda vet exakt vart de ska gå för att läsa mer om det de lär sig. Slack förväntar sig inte att nya anställda ska komma ihåg allt som tas upp under onboarding, så det är viktigt att ha den kunskap som är tillgänglig någon annanstans efter att rusningen av att börja ett nytt jobb har lagt sig.

“Om jag behöver kunna hänvisa till ett stycke information senare, så går det in i Guru. Vårt LMS rymmer de faktiska utbildningarna. Vi gör mycket liveutbildning här, så vi använder Guru för att sprida all läsning i förväg och komplettera all dokumentation i efterhand, men om jag vill att teamet ska hänvisa till något, så bör det finnas i Guru. Om jag vill att de ska komma tillbaka till det flera gånger så bör det bo i Guru.” – Kelly Pearce, lärande operationschef

Guru i Slack

Inte förvånande, Gurus sömlösa integration med Slack var det som säkrade affären för detta täta partnerskap.

“Att kunna plocka ut Guru-kunskap till Slack är enormt för oss. Den lätthet med vilken vi kan ta en Guru-länk och dela den i en kanal, eller använda snedstreckkommandot för att ta fram kunskap, eller direktmeddelande Guru-boten med en fråga, har varit avgörande. Verktyg som Guru som integreras sömlöst med Slack är extremt värdefulla i vår organisation, eftersom Slack är där vi arbetar varje dag.” – Kelly Pearce, lärande operationschef

För ett team som arbetar uteslutande i Slack, var en nära integration ett måste. Guru stöder en Slack bot, aktivitetsflöden, meddelandeåtgärder, dialoger, snedstreckkommandon och mer. Användare kan till och med lägga till ny kunskap till Guru direkt från Slack. Om någon svarar på en fråga i en kanal, kan svaret bevaras och läggas till Guru med ett enkelt klick. Som en organisation arbetar Slack främst i kanaler (snarare än individuella direkta meddelanden) för att främja synlighet. Så det är hjälpsamt att kunna fånga upp eventuell kunskap som presenteras i en kanal genom att lägga direkt till Guru.

När de startar en ny samling kommer Slack-teamet också att dra nytta av de automatiska aktivitetsflödena som finns via Guru. När ett aktivitetsflöde är inställt läggs varje ny kunskapsbit som läggs till i Guru också upp i den motsvarande Slack-kanalen. “På så sätt kan samlingsägaren se vilken kunskap som skapas i realtid, direkt i Slack,” förklarar Kelly. Aktivitetsflöden i Slack är också ett utmärkt sätt att främja nyfikenhet och intresse för kunskap. Medlemmar av aktivitetskanalerna meddelas när ny kunskap läggs till och kan enkelt klicka in i Guru för att se vad deras kollegor dokumenterar.

På dagarna innan Guru mobilapp blev tillgänglig, var Slack mobilapp den metod som användes för att få tillgång till Guru-kunskap snabbt, utanför kontoret. “Jag kommer att använda mobilappen för att göra en snabb sökning och dela kunskap på språng,” säger Stephanie. “Eftersom jag redan vet exakt vad jag letar efter, är det lätt att hitta och posta Guru-kort i Slack på mobilen.”

Förändringarna i tänkesätt och kultur som följer med att arbeta i Slack speglar också den kunskapscentrerade mentaliteten som följer med att arbeta i Guru. Båda kräver uppmärksamhet och en avsiktlig inställning för att få ut det mesta av lösningarna.

“Om du är halv i e-post och halv i Slack, får du faktiskt inte ut det mesta av Slack. Jag känner likadant för Guru; om du är halv i Guru men dokumenterar andra saker på ett annat ställe, får du faktiskt inte ut det mesta av Guru. Bara engagera dig. Lägg det i Guru. – Ali Berman, senior strateg för tekniska operationer

Bästa metoder för Guru

“Guru bör vara kort. Mycket faktabaserat. Representanter bör gå dit för att de vill ha ett snabbt, enkelt, pålitligt svar. Inte för att de vill kämpa genom stycken av text.” – Stephanie Lo, kundupplevelse utbildningschef

Som Guru-maktanvändare har Ali, Kelly, Shalina och Stephanie ägnat mycket tid åt att tänka på och forma sättet Slack dokumenterar kunskap i Guru. Varje Slack-team som använder Guru har olika typer av kunskap att dokumentera och olika sätt de går tillväga för att dokumentera det, men Slack har en allmän Guru stilguide som Kelly ansvarar för och en Guru-administratörskommitté för att upprätthålla en viss nivå av konsekvens. “Guru-administratörerna träffas varje månad för att prata om vad vi gör och vad som har fungerat för våra avdelningar så att vi kan samarbeta och dela idéer och bästa metoder,” förklarar Ali.

Målet med Guru-administratörskommittén är att standardisera sättet kunskap struktureras i Guru över avdelningar. Teamet har mallar som förklarar olika formatbeslut och bästa metoder, korrekt taggningsstruktur, länkning mellan kort, och mer. Enligt Ali, “Vi vill att all innehåll ska se ut som om det skrivits av en person, även om det skrivits av hundra olika personer.”

Formateringskunskap i Guru

Varför är konsekvens över team viktigt? För att de flesta team på Slack har tillgång till och är beroende av kunskapen från andra team. “Vi har insett vikten av att inte ha dolda Guru-samlingar,” säger Shalina. “Vi fann att det faktiskt var mer skadligt att ha viss kunskap dolda eftersom det finns mycket som alla kan lära sig av i Guru.” Ali utvecklade ytterligare: “Eftersom flera team har tillgång till varandras kunskap i Guru, vill vi säkerställa att alla i alla team kan titta på ett annat teams samling och förstå hur det är strukturerat och varför.”

För Shalinas kundframgångsteam, ser den strukturen ut så här:

“Inom ett Guru-kort börjar vi alltid med en sammanfattning av tillgången. Och det beror på att när du söker i Slack kan du mycket enkelt se den sammanfattningen högst upp på kortet, så det ger dig en snabb översikt över om det verkligen är vad du letar efter eller inte. Och sedan har vi en länk till själva tillgången (om den finns på annat håll) och eventuella särskilda instruktioner, inklusive avsedd publik. Och slutligen, vart går folk för att lämna feedback? Vi försöker få alla att lägga till en kommentar på ett kort om de har feedback, vilket pingar författaren i Slack.”

CS använder också mappar inom sin samling för att organisera kunskap på ett sätt som hjälper CS-representanter att snabbt få tillgång till den. Shalina organiserar sitt teams kort i Slacks kundresa steg: lansera, adoptera, mogna, utveckla, och förnya. Inom var och en av dessa steg har CS-teamet framgångskriterier kopplade till varje steg i resan som CSM:er siktar mot att uppnå, så de organiserar sin kunskap i CS-styrelsen efter steg och framgångskriterier.

För Alis kundupplevelseteam tar kort antingen en av två format: “En typ är ett översiktligt kort om hur en viss del av produkten fungerar, och den andra typen är ett felsökningkort. Felsökningskorten är uppdelade i punkter och steg som är mycket lättöverskådliga så att representanter kan hänvisa till dem snabbt medan de svarar på biljetter. “Om-korten är lite längre och mer djupgående och tekniska. Folk använder dessa kort när de vill lära sig något. Så användningsfallet för kortet dikterar formatet.”

“En av de saker jag verkligen gillar med Guru är att kunna dela upp informationen i mer lättsmälta bitar. Istället för att göra en kontroll-F och scrolla igenom ett långt dokument, kommer sökningen i Guru fram med den information du specifikt letar efter. Det har tillåtit oss att vara lite mer detaljerade i kortet. Det är nästan som om du har mer flexibilitet eftersom du bara arbetar i kortet och inte försöker tränga in en massa information på en gigantisk sida.” – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist

Hus-innehåll i Guru

“För vårt CS-team kan innehåll betyda flera olika saker; det kan betyda en presentationssajt, det kan betyda ett PDF-dokument, det kan betyda en video, det kan betyda ett internt styrdokument. Oavsett format, länkar till allt hamnar i Guru.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success

Precis som många organisationer har Slack flera platser där innehåll och kunskap kan finnas. Mellan Google Drive, projektledningsprogramvara och Slack själv, är det ibland den mest logiska platsen för innehåll att skapas en extern miljö. Till exempel, en Slack-anställd skulle inte öppna ett nytt Guru-kort för att skapa ett kalkylark. Kalkylblad är bäst lämpade för Google Sheets, och enligt Shalina är det helt okej. “Även om det finns en presentationssaft eller PDF som vi behåller i Google Drive, kommer det fortfarande alltid att vara tillgängligt från Guru. Vi inkluderar en länk i Guru-kortet till Google Drive-filen eller iframe:ar filen i det aktuella kortet. I slutet av dagen, oavsett vad filen är, kommer den alltid att vara tillgänglig via Guru.”

Det handlar om hur folk söker efter kunskap. Shalina förklarar att “Innehåll kan finnas i så många olika format, men organisationen av det är så värdefullt när du har allt på ett ställe, vilket för oss är Guru.”

“Även om innehållet fortfarande finns i Google Drive, när det kommer till att faktiskt hitta det när du behöver det, är det mycket lättare att göra det i Guru. Så, din huvudsakliga hub för var du ska gå och leta efter kunskap, lite som din Rolodex, det är Guru. Vi vet att kunskap kan hållas på andra ställen, men på Slack när du letar efter något, vet du att du ska gå till Guru.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success

Slack + Guru: Bättre tillsammans

Slack-teamet har varit stora fans av Guru sedan deras första utrullning 2016 och fortsätter att exemplifiera bästa praxis inom kunskapshantering. Ali, Kelly, Shalina och Stephanie är alla passionerade om Guru och att ge sina team den kunskap de behöver för att utföra sina jobb.

För mer information om hur Guru och Slack arbetar tillsammans, bara börja!