När var sista gången du använde din interna kunskapsbas? Om svaret är “nyligen,” hur var din erfarenhet av att navigera i den? Om och när du hittade vad du letade efter, hade du då förtroende för att det var uppdaterat? Om du hade några frågor om en specifik kunskap, skulle du då veta vem du ska fråga? Och vad händer när du behöver ett svar ASAP? Tappar du bara någon på axeln eller skickar du ett meddelande till någon du tror vet svaret? Intern kunskap är i grunden bruten. Du kanske har hela team som är tillägnade att hantera alla dina kunskapsresurser, men på något sätt förblir kunskap ändå siload och blir gammal. Om din interna KB bara är en cache av tillgängliga anteckningar och tillgångar — en passiv kunskapsbas — så är vi här för att säga att du kommer att förvalta ditt företags kritiska kunskap mot föråldring. Medan kunskap kan vara en meningsfull konkurrensfördel för ditt företag, byggdes plattformar för kunskapshantering inte för de dynamiska, snabba behoven hos kundinriktade team.

Hur kom vi hit? Den nära döden av kunskapshantering

Så hur får du människor att sluta hantera kunskap och börja använda den på ett sätt som ger din personal möjlighet att driva bättre affärsresultat? Det första steget är att erkänna att du kan ha ett problem. I en artikel från 2015 för Wall Street Journal, deklarerade Thomas H. Davenport, en expert på affärsanalys som bokstavligt talat skrev boken om metoder för kunskapshantering, att “kunskapshantering är inte död, men den kämpar för att andas.” Av de sex viktigaste anledningarna han angav för dess nära död, särskilt två utmärkte sig för oss:

“Det var för svårt att förändra beteendet. Vissa anställda var inte så intresserade av att skaffa kunskap, andra var inte intresserade av att dela med sig av vad de visste. Kunskap är knuten till politik, ego och kultur. Det fanns metoder för att förbättra flödet inom organisationer, men de flesta orkade inte anta dem. Kanske av denna anledning, visar Bain-undersökningen [...] att företagsnöjdheten med KM var relativt låg jämfört med vissa andra ledningskoncept.”

[...]

“Det var för tidskrävande att söka och bearbeta lagrad kunskap. Även i organisationer där mycket kunskap bidragits till KM-system — konsultföretag som Deloitte och Accenture kommer till minne — var det ofta för mycket kunskap att sortera igenom. Många människor hade inte tålamod eller tid att hitta allt de behövde. Ironiskt nog, ju större mängd kunskap, desto svårare var det att hitta och använda.”

Vi tror att folk är mer benägna att använda ett företags kunskapsförråd om de inte behöver gå ut och söka efter det, och om de vet att det är relevant och uppdaterat. Dina kunskapsväggar lever nu där dina intäktsmedlemmar spenderar sin tid, och de kan veta exakt vem författaren till en viss information är, och när det senast uppdaterades.

Men även den mest aktiva kunskaps basen kan inte förutse det oväntade. Förr eller senare kommer en kund att ställa en fråga till en kontochef eller supportrepresentant som ingen har ställt tidigare. Vid den punkten kommer all kunskap du har lagrat i något av dina datalager inte att hjälpa — och det är då, suck, du måste fråga någon.

Bygga kunskapsnätverket

Vi tror att bygga ditt kunskapsnätverk inte ska involvera att jaga olika led inom ditt eget företag; det borde vara så enkelt som att ställa en fråga och se vem som faktiskt vet svaret.

En av de största hindren för att ställa en fråga (speciellt på ett företagsnivå) är att veta vilka SME:er som kan ge dig ett snabbt svar. Roller kan ha ändrats sedan den senaste organisationsschemat producerades, din kontakt kan vara på en heldags träning — eller kan ha lämnat företaget helt. Och det finns inget mer frustrerande - och mer sannolikt att stanna ett affärsavtal - än att skicka en ticket och få ett svar som säger “Standard svarstid är 2-4 arbetsdagar,” bara för att sedan upptäcka att du har skickat den till fel grupp.

Eller kanske hade du turen att veta exakt vem du behöver fråga, men hon dokumenterar allt i Trello, och du har bara tillgång till JIRA. Det spelar ingen roll vem du känner om du inte har snabb och effektiv tillgång till ett system som kopplar information över varje plattform där du arbetar. Det är där konceptet med kunskapsnätverket kommer in; det kopplar ihop team, SME:er och information från varje system, och ger ditt företags kunskap aktiv värde. Med ett nätverk kan dina SME:er ha förtroende för att den tid de investerar i att dokumentera vad de vet faktiskt kommer att hittas och användas, och ditt intäktslag kan vara redo att vända sig om och svara på en kunds fråga snabbt och korrekt.

Att svara på faktiska frågor — istället för hypotetiska — innebär mindre bortkastad tid för dina SME:er, och mer relevant data för ditt intäktslag. En av våra kunder formulerade det bäst när hon recenserade oss, och sa: "En av de många utmaningarna vi står inför när vi fortsätter växa har varit spridningen av information. Oavsett om det gäller produktinnehåll eller kunskap om våra företagspolicys och procedurer, är det svårt att hålla en hälsosam databas av kunskap när information snabbt förändras. Med Guru kan vi automatiskt verifiera uppdateringar när vi informeras, styra frågor genom rätt kanaler och länka olika informationsportaler till en plattform. Vad som började som ett pilotprojekt mellan två avdelningar expanderades snabbt till hela vårt företag, vilket sparade tid för innehållsskapare och lät individer få tillgång till den information de behöver, när de behöver det. ”

Så låt oss fråga igen: när var sista gången du använde din interna kunskapsbas? Förvaltar du en passiv plattform, eller bygger du ett aktivt kunskapsnätverk? Vilken tror du ger ditt intäktslag förutsättningarna att lyckas på lång sikt? Du kan försöka söka efter svaret… eller så kan du bara fråga.

Lär dig mer: Silos är ute. Samarbete är inne.